Основные требования Заказчика

Стр 1 из 4Следующая ⇒

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA)

Общая информация

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания является описанием перечня и уровня услуг, предоставляемых Заказчику Исполнителем. Для данного Соглашения действуют понятия и определения, услуги и обязанности, описанные в Договоре.

Краткое описание услуги.

Исполнитель предоставляет Заказчику услуги Поддержки 1С Предприятие «Управление производственным предприятием» (далее 1СПП) согласно требований Заказчика (Таблица 1) на основе Центра поддержки пользователей (ЦПП).

Задачи решаемые ЦПП:

прием и регистрация сообщений о поддержке;
организация процесса по устранению ошибок функционирования приложений 1С и реализованных в 1СПП бизнес-процессов;
проведение консультаций зарегистрированных пользователей Заказчика в рамках внедренной функциональности;
ведение нормативно справочной информации (НСИ);
выполнение регламентных операций изменения данных систем
Тренинги пользователей в соответствии с Основными требованиями Заказчика Таблица 1 “Основные требования Заказчика”

Основные требования Заказчика

Общие требования Заказчика представлены в Таблице 1.

Таблица 1 “Основные требования Заказчика”

Реализация Услуг в рамках процессов
Управление инцидентами и проблемами	Консультационная поддержка Пользователей Прием и регистрация заявок от пользователей Анализ, классификация и маршрутизация заявок; Решение проблем по заявкам, принятым в работу Мониторинг исполнения заявок Непосредственные консультации пользователей по системе Помощь в локализации и устранении ошибок пользователей
Периодические плановые работы - помощь пользователям при закрытии отчетного периода и формировании отчетов
Ведение базы знаний по инцидентам, типовым вопросам и ответам на них
Управление изменениями	Взаимодействие с поставщиком программного обеспечения 1С по решению технических проблем, устранению ошибок программного обеспечения; Ведение необходимых настроек и доработок по Заданиям на изменение от Заказчика (устранение замечаний в отчетности, создание вариантов отчетов или транзакций для пользователей); Решение проблем, возникающих в связи с изменениями и дополнениями стандартной функциональности 1СПП; Ведение НСИ (нормативно-справочной информации) по требованию Заказчика; Выполнение отдельных регламентных операций.
Документирова-ние	Актуализацию эксплуатационной документации (операционные и технологические инструкции) по заявкам пользователей.
Тренинги пользователей	Создание обучающих материалов тематических семинаров по работе с 1СПП
Требуемое время предоставления услуг
Рабочее время	с понедельника по пятницу с 9.00 по 18.00
Не рабочее время	с понедельника по пятницу с 18: 00 по 09: 00
суббота, воскресенье 00: 00 по 24: 00

12 3 4 Следующая ⇒

Поделиться с друзьями:

mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.006 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал