Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Время реакции на сообщение о поддержке
|
|
Временем реакции считается время с момента приема сообщения о поддержке (процедура приема сообщения описана в Таблица 17), в течение которого сотрудник Исполнителя приступит к обработке сообщения о поддержке, начнет выполнение Классификации сообщения о поддержки и установит сообщению о поддержке статус, относящийся к Категории статусов действий, относящиеся к действиям Исполнителя. Значения параметра “Время реакции” приведено в Таблица 13.
Таблица 11 ”Время реакции”
| Время реакции | |||
| Категория сообщения о поддержке | Приоритет | в основное время, ч | в расширенное время, ч |
| Инцидент | Критический | ||
| Высокий | |||
| Средний | не применимо | ||
| Низкий | не применимо | ||
| Плановый | не применимо | ||
| Изменение | - | не применимо | |
| Консультация (Запрос Информации) | Низкий | не применимо | |
| Запрос на тренинг | - | не применимо | |
| Запрос на изменение | Высокий | ||
| Низкий | не применимо |
Время предоставления решения по сообщению о поддержке
Временем предоставления решения инцидента считается время с момента его регистрации, в течение которого требуется предоставление решения, альтернативного метода разрешения (обходного пути) или плана по его устранению.
Сообщение о поддержке регистрируется после успешного прохождения процедур контроля достаточности атрибутов для его регистрации и подтверждения приоритета (процесс регистрации описан в Таблица 17).
Таблица 12”Время предоставления решения”
| Рекомендуемое время разрешения | |||
| Категория сообщения о поддержке | Приоритет | основное время | расширенное время |
| Инцидент | Критический | до 2 часов | до 14 часов |
| Высокий | до 4 часов | до 18 часов | |
| Средний | до 8 часов | не применимо | |
| Низкий | до 16 часов | не применимо | |
| Плановый | от 32 часов до установленного Исполнителем планового времени окончания работ | не применимо | |
| Изменение | - | по согласованию | не применимо |
| Консультация (Запрос Информации) | Плановый | от 8 часов | не применимо |
| Запрос на тренинг | Плановый | От 5 до 10 рабочих дней | |
| Запрос на изменение НСИ | Высокий | До 4 часов (для стратегических бизнес-процессов, указанных в Таблица 13), после получения согласования изменения (процедура обработки указана в Таблица 19) | - |
| Низкий | До 8 часов | - |
Время решения инцидентов по стратегическим бизнес-процессам в основное время приведены в Таблица 15.
Таблица 13
| № | Бизнес-процесс | Время решения |
| Закрытие отчетного периода | 8 часов | |
| Отгрузка продукции | 4 часов | |
| Исполнение платежных обязательств | 2 часов |
Описание предоставляемых услуг
Расширенный список услуг, условия по их оказанию приведены в разрезе принятой модели по уровням.