Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Й уровень. Front Office
|
|
Таблица 14 “Прием сообщений”
| Процесс/субпроцесс | Участники | Описание услуги, начальные условия предоставления | Результат | Время для достижения результата (ВДР) |
| Прием сообщения о поддержке | ||||
| Телефонная линия\e-mail\1С Коннект | ||||
| Прием Сообщения о поддержке | Диспетчер | Создано новое Сообщение о поддержке | Время ответа диспетчера при телефонном обращении 1 мин. Время реакции при обращении электронной почтой (отправка ответного письма) 1 час. | |
| Классификация | ||||
| Контроль обеспечения достаточности предоставления атрибутов для регистрации, согласно Регламента взаимодействия ЦПП с сотрудниками Заказчика при обработке обращений пользователей. | Диспетчер | Диспетчер проверяет достаточность заполнения реквизитов Сообщения о поддержке и в случае необходимости связывается с заявителем и проводит процедуру дополнительного опроса. | Регистрация. Дополнительный опрос | Время реакции согласно значений, из Таблица 11 |
| Выполнение опроса | Диспетчер | Пользователь должен предоставить информацию. При отсутствии информации, либо ее части, специалист Исполнителя выясняет посредством электронной почты, телефонной связи или 1С Коннект | Дополнительная информация | Не регламентируется. До момента выяснения всех необходимых деталей |
| Определение, уточнение категории сообщения о поддержке, приоритета на основании заявленной срочности и влияния | Диспетчер | В зависимости от подтвержденной категории (категории сообщений указаны в Таблица 2) выполняется соответствующая процедура регистрации. Приоритет определяется по Таблица 4 на основании срочности (см. Таблица 6) и влияния (см. Таблица 5) По умолчанию Сообщению о поддержке присваивается значение приоритета Низкий. При назначении обратившимся пользователем, приоритетов Высокий и Критический должен быть указаны бизнес-процесс, степень влияния и последствия неправильного функционирования (последствия). Диспетчер, на основании предоставленных данных по влиянию и срочности устранения последствий сообщения о поддержке категории Инцидент, либо на основании контекста сообщения, если степень влияния и последствия не указаны в сообщении, имеет право изменить (понизить) приоритет, установленный пользователем. | Определена КАТЕГОРИЯ, Приоритет Сообщения о поддержке. Согласованны сроки исполнения. Сообщение о поддержке передано на регистрацию. | Время реакции согласно значений из Таблицы 11 |
| Информирование о предоставленном решении | ||||
| Информирование пользователя о предоставленном решении, выполненном изменении | Информирование пользователя о предоставлении решения, запроса дополнительной информации по сообщению о поддержке. | Статус сообщения поддержки установлен в значение “Предложено решение” | Оправка письма не позднее 1 часа с момента изменения статуса сообщения |
Таблица 15 “1-й уровень Управление Инцидентами”
| 1-й уровень. Управление инцидентами | |||||||||||||||||||
| Процесс/субпроцесс | Участники | Описание услуги, начальные, особые условия предоставления | Результат | ВДР | |||||||||||||||
| Регистрация | |||||||||||||||||||
| Регистрация | Диспетчер | Все необходимые атрибуты заполнены. Приоритет подтвержден. | Регистрация, Отказ в регистрации | Не регламентируется. До момента выяснения всех необходимых деталей | |||||||||||||||
| Назначение сотрудника Исполнителя по инцидентам в Случае приоритета «Критический» | Диспетчер, Сотрудник по инцидентам | Сотрудник по инцидентам назначен | |||||||||||||||||
| Диспетчеризация | |||||||||||||||||||
| Определение обработчика, если он не определен автоматически, либо его проверка и уточнение при автоматическом определении | Диспетчер, Сотрудник по инцидентам | В случае подтвержденного приоритета «Критический» в координировании процесса обработки участвует Сотрудник по инцидентам. | Сообщение о поддержке назначено обработчику | Согласно действующих внутренних положений. В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета, до превышения пороговых значений эскалации (Таблица 14) | |||||||||||||||
| Решение | |||||||||||||||||||
| Дополнительная диагностика | Эксперт | Необходимо предоставление пользователем дополнительной диагностической информации для выработки решения | Запрос информации у пользователя. Статус “Действия со стороны клиента” | В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета, до превышения пороговых значений эскалации (Таблица 14) | |||||||||||||||
| Поиск решения в существующей базе знаний, проведение консультации | Эксперт | Предложение по решению, требуется проведение дополнительной диагностики (запрос дополнительной информации у пользователя), Сообщение о поддержке эскалировано на следующий уровень | В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета, до превышения пороговых значений эскалации (Таблица 14) | ||||||||||||||||
| Эскалация | |||||||||||||||||||
| Определение функциональной группы обработчиков 2 уровня поддержки | Эксперт, Сотрудник по инцидентам | Эскалация Сообщения о поддержке на следующий уровень производится экспертом или Сотрудником по инцидентам при невозможности решения инцидента на текущем уровне поддержки либо по достижении соответствующих точек эскалации. | Определен обработчик следующего уровня | ||||||||||||||||
| Передача сообщения о поддержке в сервисную Службу Заказчика | Эксперт | Эскалация сообщения о поддержке производится в случае выявления необходимости вмешательства сервисной службы Заказчика в процесс решения инцидента. Время предоставления решения со строрны сервисной службы Заказчика должно входить в установленные настоящим Соглашением об уровне обслуживания периоды решения Сообщения о поддержки. | Сервисная служба Заказчика назначена в качестве обработчика | ||||||||||||||||
| Контроль исполнения (мониторинг) | |||||||||||||||||||
| Отчетность и статистика | Сотрудник по инцидентам | Выполнение регулярного сбора отчетности по открытым инцидентам, анализ просроченных, ошибочных инцидентов | Мониторинг Ежедневно. Предоставление отчетности по запросу, но не чаще 1 раза в месяц | ||||||||||||||||
| Отслеживание и просмотр отчетности | Сотрудник по Поддержке | Отслеживание открытых инцидентов, сроков их обработки | Ежедневно | ||||||||||||||||
| Отслеживание инцидентов | Сотрудник по инцидентам | Отслеживание сроков и контроль исполнения фаз решения инцидентов. Контроль и Согласование переноса сроков исполнения. Расследование причин инцидентов с приоритетом «Критический». | До момента решения инцидента или формирования обходного решения | ||||||||||||||||
| Отслеживание повторяющихся инцидентов | Сотрудник по инцидентам | Отслеживание повторяющихся инцидентов | По внутреннему регламенту | ||||||||||||||||
| Ведение Базы Знаний | |||||||||||||||||||
| Регистрация записей в Базе Знаний | Сотрудник по инцидентам | Регистрация результатов решения Проблем, Известных Ошибок и обходных путей | По внутреннему регламенту | ||||||||||||||||
| Закрытие инцидента | |||||||||||||||||||
| Закрытие инцидента и информирование пользователя | Пользователь, Сотрудник по инцидентам | Пользователь закрывает Сообщение о поддержке в случае удовлетворенности результатом решения инцидента. Сообщения о поддержке со статусом " Действия со стороны клиента" (E0003) и “Предложено решение” (E0005) закрываются автоматически по истечении определенного срока. | Сообщение о поддержке закрыто |
|
Таблица 16 “1-й уровень Ведение НСИ”
| 1-й уровень. Ведение НСИ и выполнения регламентных операций изменения. | ||||
| Процесс/субпроцесс | Участники | Описание услуги, начальные условия предоставления | Результат | ВДР |
| Анализ и определение приоритета | ||||
| Контроль на соответствие Запроса на изменение НСИ существующим правилам регистрации | Диспетчер | Запрос на изменение НСИ должен содержать необходимую информацию | Запрос зарегистрирован. В регистрации отказано. Дополнительный Опрос | Не регламентируется. До момента выяснения всех необходимых деталей |
| Определение приоритета на основании заявленной срочности и влияния | Приоритет Запроса на изменение НСИ определяется согласно процедуре определения приоритета на основании срочности и влияния | Приоритет определен | Время реакции согласно значений из Таблица 11 | |
| Определение характеристик изменения и выполнение согласований при изменении НСИ | ||||
| Оценка соответствия и влияния изменения | Эксперт | Соответствие требуемых изменений. Проведение экспертной оценки изменения справочника и оценка последствий проведения изменения | Влияние установлено, Влияние отсутствует | 1 час с момента регистрации |
| Формирование решения по направлению на согласование | Эксперт | В случае, если проведение изменения записей объектов НСИ (в том числе их удаление, блокирование) может потребовать дополнительных действий по приведению данных системы в консистентное состояние, Запрос на Изменение НСИ (полностью) направляется на согласование изменения в Комитет по изменениям Заказчика. В случае несоответствия требуемых изменений принятым методологическим требованиям Экспертом формируется отказ в проведение изменений, содержащихся в Запросе на изменение НСИ. В остальных случаях запрос на изменение НСИ передается в процесс «Выполнение Изменений». | Сформировано требование о согласовании изменений. Выработан отказ от проведения изменений. | 1 час с момента окончания фазы оценки соответствия и влияния |
| Информирование Заказчика о принятых решениях | Диспетчер | 1 час с момента принятия решения на фазе формирования решения | ||
| Выполнение Изменений НСИ | ||||
| Выполнение изменений | Эксперт | Изменения выполняются после получения согласования изменений от Комитета по Изменениям, если таковые были инициированы. | Изменение выполнено, | В рамках согласованных сроков исполнения, определенных на этапе определения и уточнения приоритета (см. Таблица 7) |
| Закрытие изменения НСИ | ||||
| Закрытие изменения | Инициатор | Инициатор подтверждает целостность проведения изменения. Автоматическое закрытие запросов на изменение НСИ происходит аналогично автоматическому закрытию инцидента (Таблица 15) | Изменение закрыто | По окончанию работы, автоматически. |