Ситуация 2. Разработка системы показателей для оценки персонала розничной сети

Подготовлено по статье: Жуланова Е. Комплексная оценка персонала розничной сети // Справочник по управлению персоналом. 2003. №1.

Торговая сеть компании 3Т включает в себя около 80 розничных торговых точек: от крупных специализированных салонов до приемных пунктов заказов на фотопечать. Общая численность торгового персонала около 400 человек.

Регулярная оценка персонала розницы проводится уже в течение ряда лет. Однако требования, предъявляемые к профессиональному уровню продавца, до сих пор касались, в основном, знания продукции. Поэтому для оценки использовалось профессиональное тестирование (на знание товара с помощью специально разработанных опросников).

В связи с усилением конкурентной борьбы на рынке клиенты стали предъявлять более высокие требования не только к качеству товара, но и к качеству работы продавца. Также изменилась психология клиента, его подход к совершению покупки. Продавец сегодня должен не просто досконально знать технические характеристики, возможности и особенности выставленных в магазине фотокамер, аксессуаров и сопутствующих товаров. Он должен уметь понять требования клиента, рассказать о технике на доступном языке. Важно правильно реагировать на возражения, сомнения покупателя, суметь проконсультировать его по поводу использования фотоаппарата, объяснить условия гарантии, решить конфликтную ситуацию, сослаться на законодательные акты. И все это сделать так, чтобы клиент пришел еще раз.

В результате перечень ключевых компетенций или факторов, влияющих на работу, был пересмотрен и расширен.

Вопросы к конкретной ситуации:

1. Определите показатели для оценки.

2. Предложите шкалы для измерения.

3. По возможности, укажите наиболее подходящие для оценивания этих показателей процедуры.

Темы для докладов и рефератов

1. Оценочные процедуры, используемые в сервисных компаниях.

2. «Таинственный покупатель»: практика использования в российских компаниях

3. Оценка персонала как инструмент мотивации: опыт российских компаний.

4. Assessment Center: сущность, этапы разработки и сфера применения.

5. Оценка по методу «360-градусов»: достоинства и ограничения.

Тесты

1. Одним из наиболее популярных методов оценки сотрудника является Управление посредством установки целей (MBO). Цели должны отвечать ряду требований, т.е. должны быть:

а) конкретными;

б) как можно более напряженными;

в) ориентированными на перспективу, но не имеющими определенных временных рамок.

2. Выберите верное определение Оценочного центра (Assessment Center).

а) специально созданное подразделение, в котором должны пройти психологическое тестирование претенденты на все должности в организации;

б) процедура, предназначенная для системного наблюдения и оценки поведения в моделируемых рабочих ситуациях;

в) координирующий орган, в обязанности которого входит наблюдение за объективностью оценки персонала в организациях.

3. Какой из методов оценки позволяет наиболее объективно оценить сотрудника организации:

а) направленный на оценку личных качеств;

б) направленный на оценку поведенческих реакций;

в) основанный на оценке результатов.

4. 360° – аттестация это:

а) всесторонняя оценка сотрудника, включающая оценку психофизиологического состояния, уровня квалификации и экономического статуса;

б) оценка сотрудника со стороны руководителя, коллег, подчиненных, клиентов;

в) оценка состояния здоровья сотрудника на тренажерах.

5. Кто может выступать в роли оценивающего?

а) коллеги сотрудника;

б) непосредственный руководитель;

в) клиенты;

г) верно а) + б);

д) верно а +б +в.

6. Какое из высказываний соответствует требованиям, предъявляемым к формулировкам целей деятельности сотрудников?

а) работать как можно лучше;

б) увеличить объем продаж на 5% к 01.04.03.;

в) достигнуть более высокого уровня обслуживания;

г) осуществить как можно больше продаж.

7. Оценка эффективна, если:

а) персонал не знает критерии оценки деятельности;

б) не учитывается мнение сотрудника о своей работе;

в) если оценивающих субъектов несколько.

8. Для получения информации, влияющей на оплату труда сотрудника, уместнее использовать такую процедуру как:

а) 360-градусов;

б) аттестация;

в) Ассесмент-центр.

9. Перечислите названия оценочных процедур, закрепленных законодательно.

10. Перечислите функции оценки.

Ключ к тесту: 1а; 2б; 3в; 4б; 5д; 6б; 7в; 8б; 9. аттестация; 10. информационная, административная, мотивационная.

Рекомендуемая литература

Основная литература

1. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 2004.

2. Моргунов Е. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. М.: ЗАО «Бизнес школа «Интел-синтез», 2000.

3. Мордовин С. Управление персоналом: современная российская практика / С.К. Мордовин. СПб.: Питер, 2003. С. 127-129.

4. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного комплекса СПб.: Питер, 2004. С.51-75.

5. Положение о порядке проведения аттестации руководящих, инженерно-технических работников и других специалистов предприятий и организаций промышленности, строительства, сельского хозяйства, транспорта и связи (в ред. Постановления ГКНТ СССР и Госкомтруда СССР от 22.10.1979 №528/445, Постановления ГКНТ СССР и Госкомтруда СССР от 14.11.1986 №486/489).

6. Хьюбер В. Л., Фулер С.Р. Оценка результатов деятельности // Управление человеческими ресурсами / Под ред. М. Пула, М. Уорнера – СПб.: Питер, 2002. С.816-830.

7. Шекшня С. Управление персоналом современной организации. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 2000.

Дополнительная литература:

1. Бережная И., Гречко А. Особенности применения центра оценки персонала // Справочник по управлению персоналом. 2006. №8.

2. Борисова Е. Как правильно оценить персонал // Кадровик. 2004. №7.

3. Данилова Е.Н. Механизм защиты результатов оценки от искажений // Справочник по управлению персоналом. 2003. №4.

4. Емельянов Е., Капитанчук Ю. Как использовать результаты оценки качества обслуживания для мотивации персонала // Мотивация и оплата труда. 2007. №1.

5. Зыков О. Ассессмент-центр сферы услуг // Справочник по управлению персоналом. 2007. №7.

6. Иванова С., Болдогоев Д. Двойные визиты // Справочник по управлению персоналом. 2008. №3.

7. Иванова С. На что способен лидер? // Справочник по управлению персоналом. 2007. №7.

8. Иванова С. Развиваемся по методу «360 градусов» // Справочник по управлению персоналом. 2007. №12.

9. Кий Т., Гречко А. Метод №360-градусов» - со всех сторон // Справочник по управлению персоналом. 2006. №1.

10. Лисицын Д. Наружное наблюдение // Секрет фирмы. 2006. №29.

11. Могилевкин Е., Бажин А. Современные технологии оценки карьерных компетенций // Справочник по управлению персоналом. 2006. №4.

12. Погодина Г. Постановка целей // Справочник по управлению персоналом. 2008. №2.

13. Погодина Г. Рекомендации по разработке положения об аттестации // Справочник по управлению персоналом. 2006. №7.

14. Симонова А. Разработка системы оценки персонала // Справочник по управлению персоналом. 2007. №1.

15. Созонова С. Когда все тайное становится явным // Справочник по управлению персоналом. 2006. №6.

16. Софиенко А. «Тайная покупка». Метод оценки персонала продаж // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2007. №5.

17. Хрулева Е. Применение системы сбалансированных показателей // Справочник по управлению персоналом. 2007. №7.

18. Чекунина О. Школа для ресторанного персонала // Справочник по управлению персоналом. 2007. №8.

19. Чугунова А. Пять ошибок оценщика // Секрет фирмы. 2005. №18.

20. Eichinger R., Lombardo M. Резюмируем знания по методике «360 градусов» // Справочник по управлению персоналом. 2004. №7.