Основні етапи бронювання

Гостьовий цикл можна розділити на шість фаз: бронювання, реєстрація, передплата за послуги, розміщення (поселення), надання основних і додаткових готельних послуг та кінцевий розрахунок за надані послуги при виїзді (рис. 8.1).

Рис. 8.1 – Основні фази гостьового циклу.

Кожна фаза циклу повинна супроводж.. профес. обслуг. з урахув. очікув. і побажань гостей.

Вибір готелю обумовл. безліччю чинників: попередній досвід, реклама, рекомендації знайомих, розташув. готелю упередження, засновані на назві готелю або інформ. про її власника, керівника. На вибір гостя може вплинути простота бронювання і те, як агент по бронюванню представить своє п-мство, ціни.

Агент по бронюв. повинен уміти швидко і акуратно відповідати на пит.. про майбутнє розміщ.. Уміле поводж. з інформ. про бронюв. - запорука успіху готелю на ринку. Якщо прийнята інформ. про бронюв., то заводиться карта бронюв., з якою почин. гостьовий цикл.

Передреєстраційні дії СПіР, такі як підбір номера і його приготування, часто базуються на інформації, отриманій в процесі бронювання.

Коли гість прибуває в готель, він вступає у відносини з персоналом СПіР. Завдання персоналу у цей момент полягає в тому, щоб зареєструвати гостя, з'ясувати його наміри і очікування, пояснити можливості готелю. Впродовж всього гостьового циклу СПіР представляє готель гостю. Часто наймають на роботу в готель консьєржа, який повинен повністю забезпечити клієнта потрібною йому інформацією.

На етапі поселення багато дій проводиться щодо виписки рахунків. Поселення може відбуватися у автоматизованому або неавтоматизованому режимі. Останній забирає у робітників і гостя багато часу.

При поселенні агент по прийому гостей на підставі заповненої анкети або реєстраційної картки заповнює візитну картку гостя на право мешкання в готелі.Візитна картка дає право громадянинові, який проживає в готелі, на отримання ключів і на першочергове обслуг. в підприємствах сфери послуг, які знаходяться в готелі.

Кінцевий етап гостьового циклу - виїзд. При виїзді гість оплачує свій рахунок і здає ключ. Касир СПіР повідомляє про те, що гість виїхав, а його анкета перекладається в картотеку для громадян, що виїхали з готелю.

Ефективний процес бронюв. забезпечує якісніше планув., координацію, кадрову політику і організацію діяльності. Оскільки більшість клієнтів готелю замовляють номери заздалегідь, бронювання є важливою функцією СПіР.

Важл. перший контакт між клієнтом і готелем. Агент по бронюванню повинен уміти швидко і точно відреагувати на замовл. щодо розміщ.. Тому паперова робота, систематизація і ін. канцелярські процедури повинні бути зведені до мінімуму. При ефективній організ. роботи агент по бронюв. зможе приділити більше часу і уваги деталям і, при необхідності, надати більше готельних послуг. Ефективність п-су бронювання залеж. від встановленого порядку обробки замовлень, оновлення інформації, надання інформації і надання підтверджень.

Процес бронювання складається з наступних етапів:

* заявки на бронювання; * визначення наявності номерів;

* реєстрації попереднього замовлення; * підтвердження бронювання;

* виконання замовлення; * складання звітів щодо бронювання.

Перш ніж розглядати ці етапи, необх. визначитись з термінологією в процесі бронювання.

Бронювання – п-цес замовл. замовником готелю осн. і/або додатк. послуг у певному обсязі, з метою використ. послуг в обумовл. терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

Підтвердження заброньованих послуг – згода готелю щодо виконання замовленого обумовленого переліку основних і додаткових послуг згідно з заявкою.

Відмова в бронюванні послуг – відмова готелю в бронюванні основних і додаткових послуг готелю у визначений договором термін.

Анулювання – відмова замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє анулювання, неприбуття. В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф з замовника згідно з умовами, викладеними в договорі.

Своєчасне анулювання – відмова замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.

Пізнє анулювання - анулювання у термін не пізніше ніж за одну добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.

Неприбуття – фактичне неприбуття споживача, групи споживачів до готелю у день заїзду, або ануляція заброньованих послуг менше ніж за 24 години до вказаної дати поселення;

26. Оформлення замовлень на комплексне тур. обслуг.
Необх. документи: 1.Опрацюв. замовлення та вибір місця розміщ. та транспортування; 2.Запит на наявність місць у готелях та на транспорті; 3.Бронюв. тур. обслуг.; 4.Оплата послуг та здача докум.; 5.Оформл. документів у посольстві кр. відвідування; 6. Співбесіда з працівниками посольства; 7.Оформл. квитків на транспорт; 8.Оформл. докум. на виїзд; 9.Видача докум. туристу та детальний інструктаж про митні, візові формальності, правила поведінки в країні відвідув.; список необхідних речей та ліків, правила дії страховки та ін. Забезпеч. туристам загальної інформ. про країну, інформувати про час збору та місце групи.

27. Шкала потреб клієнтів та формув. психологічного портрету потенційних туристів
Цінність- це багатомірне явище, яке в ключає декілька аспектів:
- функціональні цінність- користь товару чи послуги обумовлює його функціональними фарами. Це споживча вартість.
- соц..цінність – користь тур послуги яка обумовлюється її соц. Значимістю. Вона формується відповідно до демографічної соц. Культури або культ етнічних груп.
-емоційна цінність – користь послуги яка обумовлює її здатністю викликати емоційні реакції. Тур послуга набуває цінності коли її купівля і споживання формують емоційний фон.
- епістемічна цінність – користь послуги яка обумовлення її здатність задовольн. прагнення до знань. Посл. набуває цінності тоді коли вона здатна розшир. інтелектуальний потенціал.
- умовна цінність – користь послуги обумовлена специфічною ситуацією в якій опиняється турист. Послуга набуває умовної цінності за наявності надзвичайної ситуації, що народжує екстра потреби якій може задовольнити ця послуга.
Задоволення клієнта. 1. В турі є способом надан послуг за яким и ви перевершили очікування. 2 прорив між очікуванням та досвідом.
Клієнт: 1. Очікувана якість. 2 сприймана якість
Продавець: 1. Ціль 2 Гарантує якість
Сприйняття клієнтів 1 сприймає як належне проф. і техн. Аспекти 2 менедер зазвичай зосереджується на техн. Аспектах 3. зосередж на якості впровадження і якості відносин менеджера зосередж. На додат інформації і в кращому задоволення потреб.
Методологія оцінки задоволення споживачів. Надійсність, чуйність, компетентність, доступність, вічливість, комунікаційність, достовірність, запевненість.

28. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі
Етапи роботи з клієнтом:
1. «У вас ніколи не буде 2 можливості створити перше враження» Треба розкрити клієнта, створити атмосферу довіри, налаштувати. Вимагається посмішка, доречний комплімент, зверення по імені, щирий інтерес до його особи.
2. Виявлення потреби клієнта. (Запитання: країна відпочинку, дати виїзду, кі-сть осіб, вік дітей, кі-сть ночей, тип харчування, кі-сть зірок в готелі, бюджет.
3. Презентація товару. –залучіться увагою клієнта – викличне інтерес до послуги – викликати бажання отримати послугу – спонукайте покупця до дї.
4. Робота із запереченнями (не сперечатися)
5. Завершення операції. Укласти договір (2 екземпляри), докум. на візу, кошти, бронювання.
6. Вихід з контакту.

29. Форми та стилі обслуг. клієнтів
За формами обслуг. клієнтів можна виділити групові та індивідуальні тури.
Стилі обслуг. клієнтів можуть бути формальними, неформальними і змішаними. При формальному стилі клієнт звертається до турфірми, як в звичайне п-мство, що надає послуги, і вибирає тур. При цьому між клієнтом і персоналом турфірми існує психолог. дистанція або соціальне відчуження, природне при епізодичному контакті.
Неформальний стиль передбачає довірче спілкування персоналу з клієнтом, формування у нього образу «рідного дому» або «хорошого знайомого». Змішаний стиль має на увазі стандартний підхід до клієнта, але з елементами неформального спілкування, наприклад, запрошення випити чашку чаю або кави. Але незалежно від стилю обслуг. клієнтів менеджер туристичної фірми повинен володіти мистецтвом імпровізації і навичками акторської майстерності. Уже при першому спілкуванні з клієнтом в офісі турфірми менеджеру необхідно дізнатися про нього якомога більше, не стаючи при цьому надмірно нав'язливим і нетактовним. Питання, що задаються клієнту, слід формулювати таким чином, щоб він відповідав на них тільки позитивно. Якщо з якої-небудь причини клієнт відповів негативно, вся попередня робота менеджера може виявитися безрезультатною, бо слово «ні» асоціюється з негативними емоціями.

30.Професійна етика та культура обслуг. клієнтів
Культура обслуг. - це невід'ємна частина загальної культури суспільства і в ній варто розглядати як визначений рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуг., що одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На п-мствах обслуг. всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозалежні. Культура обслуг. - це складне комплексне поняття, доданками якого є: 1) безпека і екологічність при обслуговуванні; 2) естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуг.; 3) наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни; 4) знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуг.; 5) знання і дотримання персоналом етичних норм обслуг.; 6) знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуг. гостей; 7) знання спец. правил пропозиції і відпустки різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі; 8) знання осн. правил сервіровки столу.

31. Сучасний розвиток засобів розміщення туристів.
Готель – це п-мство будь-якої рагніз-право форми власн, ща надає гот послуги, які не обмеж щоден заправ ліжок, прибиранням кімнат.
Готелі та аналогічні засоби розміження складаються: 1 більше ніж 7-8 номерів 2 має єдине керівництво 3 надають готел послуги, які вкл. Обслуг в номерах, щоденне заправл ліжок. Прибир кімнат та сан-вузлів 4 згруповані в класи і категорії відпов. до переліку, шо надають.
Гот послуги – дії розміщ споживача в об’єкти розміщ а також ін. діял, повяз з розміщ та тим час спожив і включ осн і додат послуг.
Безкоштовні послуги: виклик «швидкої допомоги», кореспонденція, голки і нитки, кип’ячена вода, будіння до певного часу.
Взаємини тур підпр зготелем визнач цим: 1 договір про тверду закупівлю місць з повною оплатою 2 д. про квоту місць з гарантією заповнення 30-80% 3 д. про квоту місць без гарантії

заповнення 4 д. про поточне бронювання.