Основні вимоги до облуговування гостей в готелі

1. Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу.

2. Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до гостя: показувати повагу, вести бесіду ввічливо, зберігати витримку.

3. Працівник має посміхатися гостю, підтримувати контакт очима.

4. Потрібно вміти тактовно інформувати гостя і повідомляти йому навіть неприємні новини.

5. Жоден працівник готелю не має право сперечатися з гостем, навіть через дрібниці. А якщо йому не дуже зрозуміле бажання гостя, то чемно перепитати.

6. Проблеми гостя потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїти гостя.

7. Кожен працівник повинен демонструвати впевненість і компетентність.

8. Працівники готелю повинні практикувати обслуг. типу " на відстані 3-х кроків".

9. Працівники готелю повинні нести відповідальність за max рівень чистоти готелю.

37. Характеристика підприємств харчування.
Підприємства харчування – це одна з найважливіших складових тур. ринку. Їх поділяють: -ресторани, -ресторан-бар, -кафе, -кав’ярня, - кафе-бар, -чайний салон, - кафетерій, - закусочна, - бар, -нічний клуб, - пивна зала, - їдальня, - буфет, - лобі-бар.
Ресторан – це підпр.ресторанного господарства, діяльність якого полягає у виготовленні, реалізації то організації споживання різноманітного асортименту блюд і виробів складного приготування, а також всіх основних груп продуктів та лікеро-горілчаних виробів.
Бар – це заклад харчування туристів, основним напрямом діяльності якого є реалізація різноманітного асортименту змішаних міцних алкогольних та слабоалкогольних напоїв, закусок, десертів, борошняних, кондитерських виробів.
Ресторан-бар – це різновид ресторану, до складу якого входить бар, торгівельна зала, яка поєднана з торговою залою ресторану.
Кафе – це заклад ресторанного г-рства з шир. асортиментом страв нескладного приготув..
Чайний салон – різновид кафе з широким асортиментом чаю.
Буфет – заклад харчування із обмеженим асортиментом готових страв і напоїв.

38. Організація харчування засобами розміщення туристів.
При організації харчування в готелях залежно від того, чи входить вар­тість харчування разом з розміщенням до готельного тарифу, розрізняють чо­тири системи обслуг.:
- за європейським планом (europeanplan, ЕР). Являє собою готельний тариф, обумовлений на основі вартості розміщення без урахування харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не принциповий, тому що не потрібні додаткові витрати готелю;
- за американським планом (americanplan, АР). У готельний тариф входить вартість розміщення і вартість триразового харчування;
- за модифікованим американським планом (modifiedamericanplan, МАР), при якому до готельного тарифу входять вартість розміщення і вартість дворазового харчування;
- за континентальним планом (continentalplan), при якому туристи можуть вибрати номер у комплексі відповідно до одноразового харчування.
В усіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день гостей, від його організ. багато в чому залежить, буде по­чаток дня для гостей гарним чи поганим. На відміну від обіду й вечері, на сні­данок приходять практично всі гості, які проживають у готелі.
Розрізняють такі види сніданків:
1. Континентальний 2. Розширений 3. Англійський. 4. Американський.
5. Сніданок із шампанським. Час подавання цього сніданку - з 1G.GG до 11.3G. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски й гарячі страви, супи, салати, десерти. Форма пропозиції - бу­фет. Сніданок із шампанським подається, як правило, з офіційного приводу.
6. Пізній сніданок. Час подання - 1G.GG - 14.GG. Використовують складові елементи, що входять як у сніданок, так і в обід: гарячі й холодні напої, булоч­ки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні блюда, десерти. Форма пропо­зиції - буфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду.
Континентальний сніданок, який в обмеженій кількості на стіл подає офіціант, може включати: чай, розчинну каву, шоколад з молоком або вершка­ми, фруктовий сік, тост, хліб, кекс, печиво, мед, масло, джем, шматочок ковба­си або шинки, шматочок сиру та інше.
У багатьох європейських готелях введений " розширений континента­льний сніданок", який включає додатково до перерахованим вище продуктівйогурти, різні пластівці і молоко. Ковбаса або шинка і сир пропонуються без обмежень.
Англійський сніданок складається з набору продуктів континентально­го сніданку плюс ще щось додаткове: суп, шинка, омлет, підсмажений бекон, шампіньйони, сосиски, нарізані помідори, салямі, яйця, сири та інше. Напри­клад, у британських і в деяких готелях Африки й Азії можуть запропонувати вафлі і чорний пудинг - різновид кров'яної ковбаси.
Американський сніданок пропонують туристам американські готелі й готелі в інших частинах світу, " стилізовані під вестерн". Туристам запропону­ють величезну порцію яєчні з сосисками, беконом і смаженою картоплею. До цих блюд додаються салати, сік, кава, корнфлекс з молоком.
При організації сніданків, обіду й вечері використовують різні форми обслуг.:
- " а ля карт"; - " а парт"; - " табльдот';
- шведський стіл; - буфетне обслуг..
При використовуванні форми обслуг. " а ля карт" гості з карти-меню блюд і напоїв вибир. те, що їм найб. подобається. Замовл. передається на кухню і зразу почин. Приготув. і сервіровка замовле­них блюд і напоїв. При такому обслуг. гість має нагоду отримати від офіціанта пораду, а офіціант, з свого боку, бере активну участь у виборі страв і напоїв.
" А парт". При цьому методі обслуг. гості, заздалегідь зробивши замовлення, обслуг. у встановл. проміжок часу. Часто зустрічаєть­ся в будинках відпочинку і курортних готелях.
" Табльдот" відрізняється від " а парт" тим, що всі гості обслуговуються в один і той же час і за одним і тим же меню. Часто використовується в пансіо­натах, будинках відпочинку та інших засобах розміщення, де виробничі потуж­ності й можливості кухні обмежені.
Шведський стіл представл. широкий вибір страв з вільн. доступом: можна взяти все що завгодно в бажаній к-сті з того, що запропоновано і ви­ставлено. Шведський стіл практично аналог. буфетному обслуг., яке припускає часткове самообслуг. гостей. Обслугов. персонал поповнює асортимент страв і закусок, принос. додатк. порції, дає гостям поради при виборі їжі, відкрив. пляшки з напоями, готує чай або каву, прибирає використаний посуд і прибори.
При буфетному обслуговуванні асортимент продукції залежить від умов її приготування і відпуску і може бути найрізноманітнішим: прохолодні й гаря­чі напої, хлібобулочні й кондитерські вироби, молочнокислі продукти, фрукти, бутерброди, закуски і т. ін.
Харчування за формулою UltraAllinclusive надають спеціалізовані рес­торани: " а ля карт" (замовлення за меню) + алкогольні напої імпортного в-цтва без обмеження.
час їжі по формулі Allinclusive (All і Al) до безкоштовних напоїв мі­сцевого виробництва офіціант може запропонувати воду, чай, каву, прохолодні напої, а також вино і пиво.

39.Надання послуг харчування під час транспортних подорожей.
Харчування туристів у дорозі організовують у вагонах-ресторанах, ресторанах морських і річкових суден, ресторанах і кафе залізничних, морських і річкових вокзалів та аеропортів.
З п-мствами й організаціями ресторанного господарства, що обслуговують пасажирів, представники тур. фірми укладають договір, в якому мають бути зазначені к-сть туристів, ліміт вартості денного раціону харчув. на одного туриста, режим роботи п-мств ресторанного господарства, порядок розрахунку.
Туристична фірма подає п-мству, яке обслуг. пасажирів, заявку на харчув. окремих груп туристів не пізніше ніж за добу. Заявки на харчув. туристів спец. поїздів рекоменд. надавати за 72 год., вказ. у них к-сть туристів, їх націон., клас обслуг., маршрут проходж., час обслуг..
У загальній структурі транспортних послуг основна частка належить авіаційному транспорту. Туристів перевозять чартерними і рейсовими літаками. Авіаперевезенням туристів в Україні займаються як національні, так і іноземні авіакомпанії.
Обслуг. пасажирів авіатранспорту включає харчування на борту літака, якщо рейс триває понад 1, 5 год, і в закладах ресторанного господарства, розміщених в аеровокзалах.
Основними типами закладів ресторанного господарства в аеровокзалах є ресторан, кафе, буфет, службова їдальня для льотного складу.
Для зберігання і підігрівання продукції на борту літака є буфет-кухня, де встановлені електрична жарова шафа, плита, апарат для приготування гарячих напоїв, холодильна шафа.
Після зльоту літака стюардеса розігріває гарячі страви, водночас пропон. пасаж. прохол. напої, а потім викладає касалетки з підігрітими стравами на таці з холодн. закусками і розвоз. пасажирам. Спочатку обслуг. пасажири 1 класу та бізнес-класу, а потім - економ-класу.
Страви подають у посуді, який не б'ється. Їжу приймають із таць, що прикріплюються за допомогою відкидних кронштейнів до спинки крісла перед пасажиром.
Організація харчування та обслуг. пасажирів на автотранспорті значно відрізняється від харчування в закладах ресторанного господарства. Частота та раціон харчування залежать від дальності автоперевезень: що триваліший рейс, то більше пасажир споживає продукції, різної за асортиментом залежно від типу автотранспорту (його технічних можливостей та оснащення), в дорогу може бути надане харчування як у гарячому, так і холодному вигляді.
На самому маршруті автобусного туру туристи харчуванням не забезпечуються, але можуть скористатися кухонним обладнанням в салоні автобуса.
Склад і можливості обладнання кухні залежать від категорії і класу автобуса:
- тур. клас категорії 3*: на борту є міні-кухня (кавоварка, міні-бар), холодильник, термонагрівач для напоїв;
- класу " комфорт" 4*: міні-кухня, холодильник, термонагрівач для напоїв;
- " ексклюзивний" 5*: холодильник, кухня з грилем і мікрохвильовою піччю, дозатором гарячих і прохолодних напоїв, термошафа для раніше приготованих страв, підставки для стаканів, складні столики, пристрої для збирання відходів. Повноцінним харчуванням учасників автобусних турів можуть забезпечити придорожні підприємства харчування на маршруті, а також ресторани (кухні) в місцях зупинок туристів на ночівлю.
У дорозі пасажири можуть харчуватись як під час руху транспорту, так і на зупинках, станціях, автовокзалах.
Харчування пасажирів залізн.. транспорту організовують на залізн.. вокзалах і в дорозі.
На вокзалах функціонують різного типу заклади: ресторан, кафе, їдальня, буфет. Останнім часом на вокзалах з'явилися заклади швидкого обслуг..
Харчування пасажирів у дорозі організовують у вагонах-ресторанах, вагонах із купе-буфетами, вагонах-кафе самообслуг.. Перші є в потягах, тривалість рейсу яких перевищує добу, а також у тур. потягах спеціального призначення; інші - тривалість рейсу яких менше доби. Якщо в поїзді 400-450 туристів, до складу потяга включають три вагони-ресторани.
У ресторані готують гарячі страви (перші і другі), холодні закуски, реалізують кисломол. продукти, мінер. і фруктову воду, кондитерські вироби, дорожні набори. Буфетну продукцію та дорожні набори доправл. пасажирам у купе. За їхніми заявками можуть бути доправл. також гарячі страви. Переважно споживачів обслуг. у залі вагона-ресторану.
Для туристів, які подорожують на суднах, харчування, що входить у вартість путівки, організовують за меню денного раціону.
На верхній палубі судна на 360 пасажирів передбачено зал ресторану на 180 місць. Обслуговують туристів під час сніданку, обіду, вечері у два прийоми офіціанти, підпорядковані адміністратору. За його розпорядженням вони надають послуги пасажирам не лише у залі ресторану, бару, а й у каютах, також здійснюють розносну торгівлю.
Кухня і ресторани на круїзному судні розташовані на головній або шлюпочній палубі в носовій або кормовій частинах судна, де в штормову погоду менше відчувається сила колихання. Кухню розміщують у центрі, а зали ресторану - навколо неї, що забезпечує і зручність обслуг., і огляд моря під час харчування.
У залі ресторану туристів обслуговують циклічно тричі на день: під час сніданку, обіду та вечері. За 25-30 хв до появи у залі споживачів на столи подають холодні закуски та напої, за 5-10 хв - перші страви в супових мисках. Другі, солодкі страви, гарячі напої подають після прибирання використаного посуду.

40. Організація культурного дозвілля п-мствами харчування.
Наше уявлення про сектор харчування буде неповним, якщо залишити без уваги такий важливий напрям його роботи, як організація к-рного дозвілля туристів. П-мства харчув. не тільки забезпечують відвідувачів необхідною кількістю калорій для норм. життєдіяльності, а й надають можливість розважитися і отримати яскраві незабутні враження.
Великою попул. у туристів користуються етнографічні ресторани і кафе. У них національне проявл. і в інтер'єрі, і в одязі офіціантів, і в репертуарі оркестру, і в асортименті пропонов. страв і напоїв. Крім національного, п-мства харчув. можуть бути витримані в будь-якому ін.. стилі: від використ. банківських атрибутів до вітряних млинів. Вибір центральної теми, якій підпорядковані оформл. залів і все обслуг. клієнтів, являє собою сплав м-цтва і маркетинг. досліджень. Знання ринкової ситуації і умов конкуренції дозволяє виявити перспективні теми. При цьому досвідч. менеджери ресторанів часто поклад. і на власну інтуїцію. Вибір теми завжди пов'яз. з певним ризиком. При невдачі її доводиться міняти. У таких випадках ресторани, як прав., не обмеж. оновленням вивіски або меню. Вони проводять повну реконструкцію приміщень, найм. нових працівників, склад. меню та замовл. столові прилади, що відповідають обраній темі, продумують відповідну розваж. програму. Подібного роду перебудова зазвичай обходиться дуже дорого, тому задовго до її початку розробляється фінанси. план, необх. для прийняття ефективних рішень.
Послуги з організації дозвілля включають:
o організацію музичного обслуг.; o організацію провед. концертів, програм вар'єте та ін.