Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Процес сертифікації тур. послуг
|
|
Сертифікація - це процедура, за допомогою якої визнаний в установленому порядку орган документально засвідчує відповідність продукції, систем якості, систем управління якістю, систем еколог. управління, персоналу встановленим законодавством вимогам.
Сертифікація дозволяє реалізувати єдиний підхід до оцінки якості різних об'єктів, дає можливість гарантії стабільного випуску продукції або надання послуг необхідного рівня якості. Розвинена національна система сертифікації повинна ефективно захищати споживача від низькоякісної або просто шкідливої для його здоров'я продукції.
Сертифікована система якості тур. підприємства дозволяє йому розширити коло надійних партнерів, підвищити свою конкурентоспроможність. Сертифікація в умовах ринкових відносин - це визнаний у світі спосіб незалежного підтвердження (оцінки) відповідності продукції, робіт і послуг установл. вимогам. Використання сертифікації створює передумови для успішного розв'яз. ряду найважлив. соц.. та економ. проблем с-ства. Уведення сертифікації тур. продукту, гармонізованої з міжнар. стандартами, - це необхідна умова інтеграції України у світовий тур. простір. Завданнями сертифікації є:
— створення умов для діяльності підприємців на національному товарному ринку, а також для участі в міжнародній економічній співпраці й міжнародній торгівлі послугами;
— сприяння споживачам у компетентному виборі продукції (товарів, робіт, послуг);
— захист споживача від недобросовісності виробника (продавця, виконавця);
— контроль безпеки продукції (товарів і послуг) для навколишнього середовища, життя й здоров'я споживача, а також його майна;
— підтвердження показників якості продукції, встановлених виробником.
56. Фактори, що впливають на сприйняття туристами якості обслуг.Туристське обслуг. - це туристський продукт. Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в 1 чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює осн. частину маркетингового к-ксу, на якій зав'язані всі ін.. елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження.
Відпов. до визнач. Міжнар. організ. зі стандартизації (ІСО) якість - це сукупн. властивостей і х-стик продукту, які надають йому здатність задовольн. обумовлені чи передбачув. потреби.
- П-мства, що надають тур. послуги, для зміцнення довіри клієнтів роблять к-кс заходів. Вони підвищують відчутність своїх послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу на одержуваних клієнтом вигодах, приверт. до реклами послуг " зірок" естради, спорту і т.д. Останнім часом постачальники все частіше зверт. до новітніх інформ. технологій, щоб підвищ. матеріальність послуг. Деякі гот. розміщ. на своїх сайтах об'ємні картинки номерів.
- Багато видів послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги. Тому правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність фірми.
- Якість туристичної послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг.
- Початком формування стандарту обслуг. можна вважати розробку фірмового стилю організації. Фірмовий стиль включає: назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Усі атрибути організації, в тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на інформац.-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, і т.д. Роботи по стандартизації підвищ. ефективність і створюють єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують фірму споживачі і що більше привертає увагу туристів.
- Кожен клієнт має певні уявл. про пропонов. послугу. Вони форм. на основі індивід. потреб, накопиченого особистого досвіду, а також під впливом реклами та порад друзів і знайомих.
Виносячи оцінку якості обслуг., споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуг. може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуг. не відповідає уявленням клієнта, послуга для нього має негативну якість.
- Знати бажання клієнтів - необхідна, але недостатня умова стабільн. якісн. обслуг..
Висока якість приваблює постійних, лояльних до фірми споживачів і приносить їй добру славу. Це важливий чинник у рішенні клієнта скористатися послугами фірми. Якість визначає ступінь задоволення клієнта, яке впливає на його рішення повторно звернутися за послугами і підтримує хорошу думку громадськості. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в чотири-шість разів важче, ніж утримати вже наявного. 57. Основні права та обов’язки туристів
Туристи і екскурсанти мають право на: - відпочинок, свободу пересування, відновл. і зміцнення здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задовол. дух. потреб, захист і повагу людської гідності; необх. і достовірну інформ. про правила в'їзду/виїзду до кр. (місця) тимчас. перебування; інформ. про наявність ліцензії у суб'єкта, що здійснює п-мницьку діяльн. у галузі туризму; отримання обов'язк. інформації, що передує укладенню договору; отримання тур. послуг, передбач. договором; особисту безпеку, захист життя, здоров'я, прав споживача, а також майна; одерж. відпов. мед. допомоги; відшкодув. матер. і моральних збитків; реалізацію ін.. прав. Туристи і екскурсанти зобов'язані: - не порушувати права та законні інтереси ін.. осіб, вимоги законів, які діють на терит. кр. перебув.; виконув. митні, прикордонні, санітарні та ін. правила; поваж. політ. та соц. устрій, традиції, звичаї, релігійні вірування кр. (місця) перебув.; зберігати довкілля, дбайливо ставитися до об'єктів прир. та к-рної спадщини в кр. (місці) тимчас. перебування; дотримув. умов і правил, передбач. договором про надання тур. послуг; надавати персональну інформацію в обсязі, необх. для реаліз. тур. продукту; дотримув. під час подорожі правил особистої безпеки; відшкодовувати збитки, завдані їх неправомірними діями. Виконув. ін.. обов'язки, передбачені з-давством Укр. та з-давством країни тим час. перебування.
58. «Договірна» та «не договірна» шкода
Зобов'язання із заподіяння шкоди (інколи їх називають " зобов'язання із правопорушення* або " деліктними зобов'язаннями") - є найпоширенішим видом не договірних зобов'язань.
Зобов'язання із заподіяння шкоди - це зобов'язання, які виникають унаслідок порушення майнових чи особистих немайнових прав.
Цивільне законодавство передбачає відшкодування шкоди, яка заподіяна як унаслідок невиконання договірних зобов'язань (договірна), так й у випадках, коли між сторонами договірні відносини відсутні взагалі (недоговірна).
Залежно від підстав виникнення зобов'язань щодо відшкодування шкоди вирізняють: договірну та недоговірну (деліктну) відповідальність.
Як договірна, так і недоговірна відповідальність мають спільні риси:
- спільна мета - поновити порушені права; - мають майновий характер;
- реалізуються примусово силами юрисдикційних органів;
- виконують попереджувальну та виховну функції.
Водночас між договірною відповідальн. і не договірною (деліктною) існ. певні відмінності:
1) договірна відповідальність настає тоді, коли сторони перебувають у відносних правовідносинах, недоговірна - в абсолютних;
2) договірна відповідальність покладається на порушника договору або на особу, яка за договором відповідає за порушника (поручитель, гарант), недоговірна - на порушника або на особу, яка за законом відповідає за порушника (батьки, опікуни, лікувальна установа);
3) договірна - це додатковий обов'язок, який приєднується до невиконаного обов'язку (поставити продукцію і сплатити штраф), а недоговірна - це новий обов'язок замість невиконаного (заподіяв шкоду - відшкодуй);
4) договірна відповід. передбач. як з-ном, так і договором, недоговірна - виключно законом;
5) договірна відповідальність виступає у вигляді відшкодування збитків, стягнення пені, штрафу, неустойки, а недоговірна - виключно у вигляді відшкодування збитків.59. Порядок компенсації витрат
Суб'єкт туристичної діяльності, який порушив законодавство при наданні туристичної послуги, що завдало шкоду, зобов'язаний відшкодувати туристу збитки у повному обсязі, якщо договором або законом не передбачено відшкодув. у меншому або більшому розмірі.
Заподіяна туристу моральна (немайнова) шкода, якою порушені його законні права, відшкодовується суб'єктом туристичної діяльності в порядку, встановленому законом.
Суб'єктам тур. діяльності, яким заподіяна шкода юрид. чи фіз.. особами внаслідок порушення ними з-давства в галузі туризму, збитки відшкодовуються відповідно до закону.
60. Досвід інших країн щодо компенсації фізичної, матеріальної чи моральної шкоди
Право зарубіжних країн визнає такий вид шкоди як моральна шкода й можливість її компенсації, переважно, у деліктних зобов’язаннях.
У Німеччині компенсація моральної шкоди регулюється нормами, у яких ідеться про «немайнову» шкоду та виплату грошової компенсації за таку шкоду. У доктрині та судовій практиці застос. термін «компенсація за страждання». Під стражданнями розуміють фіз.. й душевні страждання (пережив.), а під немайновою шкодою — зменш. немайнових прав і благ, які належать особистості.
Французький цивільний кодекс містить статтю, яка безпосер. передбачає захист особистих немайнових прав. Однак ще до її введення судова практика застосов. такий спосіб захисту, як ком пенс. моральної шкоди, на основі заг. норм щодо деліктних зобов’язань. Пояснюється це тим, що в законі сам термін «шкода» згадується як заг. категорія, і розмежув. її на майнову чи немайнову шкоду як підставу відповідальн. не повинно проводитися; відшкодув. повинна підлягати будь-яка шкода. Однак у теорії та судовій практиці такий розподіл існує: шкоду, завдану особистим немайновим правам і благам, назив. моральною.
У праві Англії та США існує декілька варіантів визначення поняття, аналогічного поняттю моральної шкоди: психічна шкода, психіатрична шкода, нервовий шок, потрясіння, звичайні переживання. Англо-американське право насамперед розрізняє саму ціль відшкодування психічної шкоди: компенсаційну — у разі простого необережного її спричинення та штрафну — у разі навмисного або з грубої необережності заподіяння такої шкоди. У першому випадку відповідач відповідає лише за фізичні страждання, які є наслідком душевних страждань, а в другому — як за будь-які психічні (душевні) страждання, так і за фізичні.
- Умовами виникнення зобов’язань з компенсації немайнової (моральної, психічної) шкоди в усіх країнах є умови, практично аналогічні до тих, що встановлені для відшкодування майнової шкоди. Такі зобов’язання виникають у деліктних правовідносинах, та, як виняток, можуть виникати в договірних. Найчастіше вони застосов. в разі навмисного заподіяння шкоди та в тих видах контрактних відносин, де порушення умов договору за своєю природою найбільш імовірно спричинятиме і психічні втрати, тобто коли такий наслідок порушення договору, як наявність моральної шкоди, є передбачуваним.
- Складною є проблема розміру відповідальності за таку шкоду. У жодній з країн не існує єдиної законодавчо закріпленої або створеної судовою практикою методики визначення обсягу немайнової (психічної) шкоди та розміру адекватної компенсації.