Нормативні вимоги до якості тур. послуг.

Існують різні підходи до тлумачення і якості послуг.

1) Якість в туризмі – сукупн. властивостей тур. послуги що обумовлюють їх придатність до задоволення певної потреби туриста.

2) Якість послуг в туризмі – відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення клієнта. Згідно ЗУ «Про захист прав спожив.», недоліком послуг визначається будь яка невідповідність послуг, вимога норм.-правових актів, нормат. Документів, умовам договорів, або вимогам, що представляються до неї.

3) Якість послуг може розглядатися, як сукупн. 3-ох категорій:

1. Технічна; 2. Функціональна; 3. Етична.

Технічна якість стосується матеріальної послуги (інтерєр, ін-ткура, якість їжі тощо).

Профункціональна якість – якість процессу надання послуг або якість обслуг..

Функціональна якість надає послугам так у х-тику як мінливість.

Етична якість – якість, заснована на анкетних опитуваннях клієнтів на даних соціолог. досліджень на оцінці експертів про рівень обслуг, який пропон. конкретним тур. п-мством.

Мірилом оцінки якості послуг є вимоги які містять у чинних націон. стандартах України.

У розвин. кр. світу розгляд. якість послуг, завжди виход. із оцінки наступн. аспектів послуг:

1) Матеріально-техн. Стан п-мства в обслуговуванні(місце їх розташування, арх-ра, дизайн, інженерно-технічне оснащення, якість меблів, білизни, аксесуарів);

2) застосуввання прогресивних технологій обслуговув. в порядку бронювання місць, організ. обслуг. в закладаг харчув. і орг. обслуг. загалом в маршруті;

3) професіоналізму і компетентності обслуг. персоналу, чіткого викон. і всіх їхніх обовязків.

Осн. факторами, які впливають на сприйняття туристами якості послуг є:

1. Безп., для тур. вона поляг. в неможлив. нанес. послугою шкоди його жит., здор. або майну.

2. Надійність – відчуття високої якості обслуговув., що зберігається завжди на висок. рівні.

3. Доступність – незначна тривалість очікування яка може передувати обслуговуванню / легкість з якою можна одержати обслуг..

4. Репутація – довіра споживачів до данного п-мства сфери туризму.

5. Поведінка обслуговуючого персоналу – задоволення яке випробовується споживачем і виправдовується станом.

6. Розуміння потреб туристів – відчутн. дій п-мства, в прагненні довідатись потребу клієнта.

7. Компетенція – наявн. у персоналу знань і умінь, необх. для якісн. обслуговув. споживачів.

8. Повнота набору послуг – відпов. набору всіх запропон. у каталозі послуг, які можна фактично отримати.

9. Умови надання послуг – навкол. середов. та інфраструктура.