Вопрос 3. Технологии деятельности отдела бронирования.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля Процесс бронирования — ц это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице — именно с него начинают обслуживания гостей Для осуществления этого процесса и Существуют разные технические средства — телефон, Интернет, почта, факс и т.п., но собственно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице Поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения, выявить высокий профессионализм гостеприимства В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию эт Иненю повлиять на его выбор, отметить преимуществах в обслуживании именно этого отелятелю.

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная звено управления, но чаще всего — в структуре службы приема и размещения Возглавляет отдел менеджер Он большей частью находится на од ном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта Этот факт отмечает, что резервирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами отель.

Этот отдел чаще всего работает в период наивысшей активности клиентов — с 8 до 18 ч Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3—5 человек их основная задача заключается в реализации самых йбильшои количества номеров отеля за максимально высокую цену Кроме этого, отдел исследует рынок — изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, которые отбыл атимуться в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.), и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиництелю.

Во время массовых мероприятий спрос на гостиничные услуги возрастает в несколько раз Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим количеством участников, поскольку в таких случаях предварительный заказ я осуществляют заранее к событию, и риск его аннулирования незначительной.

Из основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела резервирования выделяют:

— коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;

— профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов, и информации о состоянии заполнения номерного фонда;

— знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;

— умение анализировать характерные черты клиента, прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на него с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества;

— навыки работы с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

Используют различные технические средства и организационные формы для резервирования Среди технических средств типичные телефон, сеть Интернет; факс; телеграмма; письмот.

Из организационных форм бронирования различают: централизованное; мижготельнимы агентствами; центральный офис по бронированию; туристическими предприятиями; транспортными агентствами; организаторами ко онференций мероприятий; непосредственно у отеля.

Использование телефона и Интернета — самые распространенные способы бронирования Первый способ имеет определенные преимущества по сравнению с другими видами, поскольку обеспечивается \" живое\" общение клиента и оператора Внаслидо ок этого клиент получает первые впечатления об отеле, поэтому служащий должен проявить мастерство и повлиять на выбор клиента, отметить преимущества гостиницы над другими время оператор по бронированию имеет змо гу получить значительно более полную информацию о клиенте, предложить ему, кроме основных, дополнительные услугиткові послуги.

В отелях, которые принимают заказы на резервирование номеров по телефону, используют специальные бланки с графами, где проставляют отметки о бронировании Этот способ предусматривает необходимо письменное под дтвердження.

Все большую популярность приобретает бронирование номеров с использованием сети Интернет в отечественных гостиницах, странах Европы, США и др. Его преимущества связаны с::

— оперативностью связи (осуществляется с различными регионами мира в режиме on—line за считанные секунды, переадресация заказ в гостиничной сети от одного до другого отеля, расположенных в одном м городе)

— полнотой информации (набором услуг и визуальным ее восприятием на мониторе компьютера);

— удобством формулировка заказов на резервирование, простотой программного обеспечения, доступности для клиента;

— размером оплаты за пользование информационными услугами;

— надежностью технического обеспечения и связи.

Такое резервирование можно осуществлять несколькими вариантами:

— отель обладает собственной Интернет—странице;

— отель входит в систему Интернет—бронирования (\" Amadeus\", \" Galileo\", \" Worldspan\", \" Sabre\", \" Nota Bene\" и др.);, " Sabre", " Nota Bene" та ін.);

— заказать места в гостинице через компьютерную сеть по телефону Подход отеля к системе электронного бронирования позволяету

внести собственную информацию в справочную систему, доступную всем потенциальным клиентам, операторам, занятым реализацией услуг этого отеля Непосредственный выход на рынок услуг позволяет избежать перекручув ния информации и оперативно корректировать ее в случае изменений Работа в системе бронирования облегчает организацию процесса, поскольку отель получает единую справочную систему, построенную по единой схеме современно и системы бронирования составляют широкий спектр средств предоставления информации — использование фотографий, подробное описание гостиниц Некоторые гостиничные комплексы применяют трехмерную графику — клиент мож е виртуально ознакомиться с отелямиелем.

Сотрудничество с глобальной системой бронирования дает отелю возможность предлагать клиентам ряд дополнительных услуг Компьютерные системы в кратчайшие сроки (за несколько минут—секунд) подбирают, согласно заказ вленням, номера, предоставляют информацию о городе, регион, важные туристские достопримечательностейї.

Такие компьютерные системы активно используют в организации управления, планировании деятельности региональными туристическими агентствами Комплексный характер этих систем обеспечивает не только бронирования ном мэров в гостиницах, авиауслуги, аренду автомобилей, круизные поездки, но и информацию о курсах валют, погоде, работе местного транспортного сообщения Большие гостиничные комплексы имеют свой сайт в мэр Ежи Интернет, на котором размещают собственну.