Вопрос 7. Организация и технология приема и обслуживания VIP—гостей в отеле.

1. Технология подготовки, встречи и обслуживания VIP гостей в отеле.

Подготовка к приему VIP—гостей ◦ До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. ◦ Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим. ◦ Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. ◦ Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP—гостей. ◦ Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP—гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. ◦ Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. ◦ Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP—набором с учетом категории VIP—гостя. ◦ Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). ◦ Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP. ◦ Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей. ◦ Набор может иметь следующий минимально необходимый состав: ◦ свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами; ◦ цветы; ◦ полный бар; ◦ шампанское/вино; ◦ свежая газета. ◦ Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт. ◦ Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания. ◦ Иностранным VIP—гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках. ◦ Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках. ◦ Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках. ◦ Меню в Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках. ◦ Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа. ◦ Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле— и радиовещания на иностранных языках. ◦ Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты — национальные и зарубежные.

Подготовку номера к заезду VIP—гостя следует поручить лучшей опытной горничной. ◦ Во время подготовки номера к заезду VIP—гостя следует убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. ◦ Служба гостиничного хозяйства должна укомплектовать номер предметами особого внимания к гостю: ◦ иллюстрированные книги (альбомы) о стране или городе, куда прибыл гость; ◦ национальные сувениры; ◦ подарочные парфюмерно—косметические наборы; ◦ зонты с эмблемой гостиницы; ◦ подарочные комплекты полотенец от гостиницы; ◦ шарфы, перчатки с символикой гостиницы; ◦ косметички, кошельки, сумки, папки с символикой гостиницы; ◦ канцелярские принадлежности (наборы шариковых ручек с логотипом гостиницы, сувенирные ножи для открывания корреспонденции); ◦ подставки для мобильных телефонов; ◦ калькуляторы с логотипом отеля; ◦ музыкальные диски с классической или национальной музыкой; ◦ фирменные бейсболки, футболки и пр. ◦ Служба Room Service подготавливает комнату для приезда VIP—гостей в соответствии со стандартом гостиницы и VIP—категорией гостей.

Прибытие VIP—гостя ◦ Процедуры встречи, оформления и размещения VIP—гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя. ◦ Перед прибытием служащий должен определить имя VIP—гостя из списка прибытия. ◦ Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы (управляющему/заместителю/менеджеру по работе с гостями – в зависимости от статуса VIP—гостя) о предстоящем прибытии VIP—гостя. ◦ Служащий должен восстановить все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»). ◦ Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP—гостя. ◦ Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ. ◦ Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа. ◦ Служащий должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены. ◦ Служащий должен осмотреть комнату VIP—гостя и убедиться в ее готовности. ◦ Служащий должен поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы. ◦ Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу. ◦ Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток. ◦ Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP—гостя. ◦ Служащий должен предложить гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток. ◦ Служащий должен зарегистрировать гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте. ◦ Служащий должен предоставить гостю посыльного, который сопроводит его до номера. ◦ Посыльный должен проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти в лифт. ◦ Посыльный должен нажать кнопку требуемого этажа. ◦ Посыльный должен открыть дверь номера, вставить карту электронного ключа в энергосберегающее устройство на стене в прихожей и сделать шаг в сторону. ◦ Посыльный должен пригласить гостя войти в номер. ◦ Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду. Посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера. ◦ Посыльный должен осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане. ◦ Посыльный должен обратиться к гостю по имени и пожелать ему приятного пребывания.

Обслуживание В течение всего срока проживания комнаты VIP—гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки—раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс— уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу: — поменять полотенца (если необходимо) — проветрить помещение — вынести мусор — привести в порядок пепельницы — протереть сантехническое оборудование — обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец — все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

Выезд VIP—гостя ◦ До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда. ◦ Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству. ◦ Гостя заранее должны информировать об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется. ◦ Служащий должен находиться за стойкой, когда гость войдет. ◦ Служащий должен иметь опрятный внешний вид. ◦ Присутствие гостя должно быть замечено не менее чем за 30 секунд до его прибытия к стойке. ◦ Служащий должен немедленно уделить внимание гостю, даже если все другие сотрудники заняты. ◦ Служащий должен приветствовать гостя стоя. ◦ Служащий должен приветствовать гостя тепло, дружелюбно и с улыбкой. ◦ Приветствие служащего должно соответствовать правильному времени: «Доброе утро/день или вечер». ◦ Служащий должен предложить свои услуги гостю: «Чем могу быть полезна? /К вашим услугам», «Вы хотели бы рассчитаться?». ◦ Служащий должен уточнить имя и номер комнаты гостя. ◦ Директор/замдиректора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде. ◦ Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения. ◦ Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (мини— бар, телефонные переговоры и пр.). ◦ Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо. ◦ Способ расчета должен быть подтвержден. ◦ Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. ◦ Служащий должен поблагодарить гостя и пригласить его вновь остановиться в гостинице во время следующего приезда в город. ◦ Служащий должен предложить гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы. ◦ Служащий должен предложить гостю услуги такси. ◦ Менеджер или сотрудник отдела по работе с гостями должен выяснить мнение гостя о гостинице: «Как Вы оцените наше обслуживание?», «Могли бы Вы отметить особый сервис или сотрудника?», «Вы можете отметить что—либо особо?». ◦ В процессе выписки служащий должен обращаться к гостю по имени минимум 3 раза. ◦ В процессе взаимодействия с гостем служащий должен регулярно поддерживать зрительный контакт. ◦ Служащий должен улыбаться и производить благоприятное впечатление. ◦ При взаимодействии с зарубежным гостем служащий должен продемонстрировать хорошее знание иностранного языка.

2. Методы определения потребностей гостей.

1) Очень важный источник информации о потребностях гостя – анкеты, которые раздают постояльцам практически во всех отелях. Вопросы в них должны предполагать четкие и краткие ответы – ради экономии времени гостя. Всякий раз, когда в отеле собираются вводить новую услугу, нужно спросить мнение постояльцев о ней, используя анкеты. Важно, чтобы анкета не была доступна обслуживающему персоналу отеля: нередки случаи, когда сотрудники уничтожали такие документы, прочитав, что гости нелестно отзываются об их работе. Поэтому лучше всего предусмотреть в гостинице ящички для анкет и установить их в тех местах, мимо которых гость не может пройти.

2) Личное общение с управляющим гостиницы

3) Запоминание предыдущих потребностей гостя и предложение понравившейся услуги еще раз

4) Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.

5) Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.

6) Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая—то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

3. Уровни VIP гостей.

При определении VIP—статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP—статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP—статусов три (VIP—1; VIP—2; VIP—3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP—позиций, а так же позиция TOPVIP.

По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP—гостям.

В отдельных гостиницах каждому VIP—статусу соответствует определенная буква, к примеру A, B, C.

4.Услуги отелей для VIP гостей разных уровней.

По мере повышения статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP—гостям: ◦ Вариант 1: ◦ VIP 1: шампанское, цветы, фрукты, газеты, тапки; ◦ VIP 2: фрукты и вино; ◦ VIP 3: фрукты. ◦ Вариант 2: ◦ VIP 1: ◦ все начисления — на номер; ◦ встреча у дверей гостиницы — по указанию исполнительного директора; ◦ оформление на стойке — с личным приветствием замдиректора по размещению; ◦ ежедневная смена белья и полотенец; ◦ вечерний сервис; ◦ открытая телефонная линия; ◦ пользование мини—баром; ◦ приветственное именное письмо за личной подписью генерального директора; ◦ цветочная композиция, ваза с цветами, цветок в вазочке в ванной комнате; ◦ фирменная мини—шоколадка; ◦ корзина с фруктами; ◦ конфеты собственного производства — 5 шт.чел.; ◦ французское шампанское, ведро со льдом для шампанского; ◦ 1 бутылка (стекло) газированной воды (Франция), 1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате; ◦ бритвенный набор, зубная щетка — по запросу; ◦ принадлежности в номере: набор VIP, фен, ТВ—пульт, халаты, тапочки (1–2 пары), губка для обуви, деревянные плечики для одежды, щетка для одежды; ◦ фужеры, бокалы; ◦ разрешение на стоянку автомобиля — по указанию исполнительного или коммерческого директора. ◦ VIP 2: ◦ все начисления на номер — при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора; ◦ встреча у дверей гостиницы — по указанию коммерческого директора; ◦ оформление на стойке — с личным приветствием начальника службы приема; ◦ ежедневная смена белья и полотенец; ◦ вечерний сервис; ◦ телефонная линия — при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора; ◦ мини—бар — при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора; ◦ приветственная именная открытка за подписью генерального директора; ◦ цветы — по указанию исполнительного директора; ◦ фирменная мини—шоколадка; ◦ ваза с фруктами — по указанию исполнительного директора; ◦ конфеты собственного производства — 3 шт./чел.; ◦ вино красное — 0, 75 л (Грузия); ◦ 1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате; ◦ бритвенный набор, зубная щетка — по запросу; ◦ принадлежности в номере: набор VIP, фен, ТВ—пульт, халаты, тапочки (1–2 пары), губка для обуви, деревянные плечики для одежды, щетка для одежды; ◦ фужеры, бокалы; ◦ разрешение на стоянку автомобиля у пандуса — по указанию исполнительного или коммерческого директора. ◦ VIP 3: ◦ все начисления на номер — при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов; ◦ встреча у дверей гостиницы — по указанию коммерческого директора или менеджера по работе с гостями; ◦ оформление на стойке — с личным приветствием старшего смены портье; ◦ ежедневная смена белья и полотенец; ◦ вечерний сервис; ◦ телефонная линия — при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов; ◦ мини—бар — при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов; ◦ приветственная именная открытка за подписью генерального или исполнительного директора; ◦ цветы — по указанию исполнительного или коммерческого директора; ◦ фирменная мини—шоколадка; ◦ ваза с фруктами — по указанию исполнительного или коммерческого директора; ◦ шампанское/вино — по указанию исполнительного или коммерческого директора; ◦ 1 бутылка негазированной воды; ◦ дополнительные услуги определяются исполнительным или коммерческим директором по конкретному VIP—гостю; ◦ принадлежности в номере: набор VIP, фен, ТВ—пульт, губка для обуви, деревянные плечики для одежды, щетка для одежды; ◦ халаты, тапочки — в номерах категории «люкс» и «апартаменты»; ◦ фужеры, бокалы; ◦ разрешение на стоянку автомобиля у пандуса — по указанию исполнительного или коммерческого директора.

5. Технология подготовки, встречи VIP-групп в отеле.

Прием VIP-групп начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP—обслуживание и предоставление различных видов транспорта.

Основанием для размещения в отель VIP—групп, служат извещение, соответствующая заявка на бронь, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.

Размещение VIP-групп в отель осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы. После оформления VIP—группам вручают визитные карточки отеля, багажные бирки и ключи от номеров.

Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP—группу не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить им перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в отель гид—переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье.

Номера, в которых размещаются VIP—группы должны быть обеспечены буклетами данного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно—информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-групп. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей.

Смена белья в отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.

Администрация отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений. Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004—2: 91.

Дополнительные услуги VIP-группам, проживающим в отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.