Вопрос 6. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице позволяет увеличить количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать прибыль. Как мы уже знаем, туристская услуга — это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

В сфере туристско—экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: • межгосударственные стандарты (ГОСТ); • национальные стандарты России (ГОСТ Р); • стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг.

Таким образом, качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Услуги, предоставляемые гостиницами, также подлежат обязательной сертификации.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для гостиниц со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: • услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,

буфет, пивной бар); • магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; • инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); • экскурсионное обслуживание, услуги гидов—переводчиков; • организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; • транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); • покупка и доставка цветов; • продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; • бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно—бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); • услуги салона красоты; • сауна, баня, бассейны, солярий, тренажёрный зал, spa; • аренда залов переговоров, конференц—зала; • услуги бизнес—центра; • автостоянка; • интернет; • камера хранения; • сейф; • другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Анися