Конфликтные ситуации

Решение конфликтных ситуаций

Для обеспечения безопасности отеля, личной безопасности сотрудников и предотвращения конфликтных ситуаций Администратор должен:

· при открывании входной двери убедиться, что он пропускает в отель постояльца, а не постороннего человека

· контролировать своевременный выход на пост и нахождение на посту охранника отеля и пользоваться его поддержкой в случае необходимости

· если Администратор не может на месте решить конфликтную ситуацию, он обязан немедленно сообщить об этом Руководству отеля.

Конфликты с гостями

· При возникновении конфликтных ситуаций устанавливается следующий порядок передачи информации: Зам.директора по кадрам и воспитательной работе - Директор службы бронирования- Исполнительный директор.

· Если гость требует вернуть денежные средства, Администратор связывается с бухгалтером и только после получения согласия, производит возврат. Администратор обязан забрать у клиента счет и чек сделанный ранее, попросить заполнить гостя заявление о возврате.

· Если гостя не устраивает категория номера забронированного ранее, то Администратор должен предложить гостю другую категорию с доплатой разницы в цене.

· Администратор должен всячески содействовать быстрому разрешению конфликта.

· При недовольстве гостя уборкой номера, администратор самостоятельно проверяет номер и устраняет ошибку.

Привод в номер Гостями отеля посторонних лиц, которые остаются после 23-00.

· Если постоялец отеля снимает двухместный номер на одного человека он доплачивает 600 руб. за второго гостя и не переезжает. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.

· Во всех случаях Администратор (если гость остается после 23-00) должен зарегистрировать его.

· Если утром, человек, который был в гостях у постояльца, выходит из номера один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля все в порядке.

Неадекватное поведение гостей (шум, приставание к другим гостям и т.п.)

· В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан, Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

· В случае нереагирования на замечания Администратор должен:

А) в случае нарушения российскими гостями – при нахождении в отеле охранника - немедленно вызвать его. При отсутствии охранника немедленно сообщить об этом Руководству отеля.

Б) в случае нарушения иностранными гостями - поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передаче его в соответствующие инстанции. Образец Акта приведен в (см.Приложение 1). При отсутствии положительной реакции, действовать, как указано в п.А).

Необходимые делать каждую смену:

1. При пересдаче смены знакомиться с тем, что написано в журнале на смену, если возникают вопросы, уточнять у сдающего необходимую информацию. Желательно читать предыдущие смены, чтобы быть в курсе, что происходит или происходило.
2. Принять кассу и ноутбук: пересчитать деньги, поставить свою подпись.
3. Поменять сеанс работы Эдельвейса, зайдя в него под своим паролем.
4. В 9.00 и в 22.00 – закрываем SPARK
5. Не забывать проверять ЭЛПОСТ, делать выезды (при регистрации граждан быть предельно внимательной)
6. проверяем актуальные цены на сайтах
7. следим за загрузкой во всех отелях сети
8. брони (особенно при хорошей загрузке) от индивидуалов прозванием в 18.00, если не берут трубки, аннулируем в 18.10!!
9. Проверять наличие продуктов на неделю как минимум. В первую очередь булочки, если мало-заказывать 493-83-33 код 28-64-02 ассортимент по желанию
10. следим за мусором (в «Комфитель» - если его очень много, заказываем, тел есть на стойке)
11. Следим за наличием продуктов, канцелярии, картриджей, воды для кулера, если что-либо заканчивается, заказываем через Олесю.
12. Следить за наличием достаточного количества белья (советуйся с горничной) заказывать
13. Внимательно делать листы уборок! Не пропускать информацию о количестве гостей и доп.местах (ну и еще если что приписано, смотри в примечаниях).
14. Если поставила бронь в последний номер на ту дату, или в последний стандарт-обязательно напиши или лучше позвони(если не оч поздно) Ане Селюк
15. на все распоряжения отписываемся, не забываем передавать по смене
16. Контроль работы горничной – непрерывно: подгонять, направлять, проверять.
17. Каждую пятницу и субботу до 12.00 – отправляем Ане Селюк закрытые даты,
18. Каждый понедельник – закрытые даты для Сабины
19. Список 25го числа на почту Ане Селюк
20. Если закрывается дата (все номера заняты или остается 1-2 свободных), незамедлительно сообщаем Ане Селюк!
21. Русских гостей живущих от 2х суток регистрируем через Элпост
22. Отдаем гостям только оплаченные регистрации!!!
23. ОЧЕНЬ внимательно ставим заявки. Не забываем заносить к/к в бронях от Booking.com и Expedia. Чеки прикалываем к заявке. Если проблемы с картой – звонок Ане Селюк.

24. На обработанной заявке ОБЯЗАТЕЛЬНО ставим номер брони, номер счета и свою подпись!!

1. Выставленные счета заносим в список выставленных счетов.
2. Следим за п/п, заказываем их заранее дня за 3 до заезда гостя, в крайнем случае для следующей смены, если с фирмой работаем без договора, просим еще и г/п.

27. Обязательно заносим в Edel карточки гостя! Заносим в письменный журнал РЕГИСТРАЦИИ!!

1. Не игнорируем распоряжения - передаем их по сменам, чтобы ВСЕ ВСЁ ЗНАЛИ!
2. Вкл/Выкл свет и ТВ в кафе (который на улицу) с утра и вечером.
3. Перед тем как делать лист уборок просматриваем все брони, делаем лист уборок. Не забываем доп. места и особые пожелания гостей.
4. Лист завтраков
5. Делаем почту по Вс и относим по Пн с утра (в «Комфитель»)
6. При передачи смен не оставляем дел, передаем только информацию!!!!