Умови надання санаторно-курортних послуг

Економічний зміст санаторно-курортної галузі зводиться до виконання робіт і надання послуг шляхом використання природних лікувальних ресурсів. Послуги - це види діяльності, робіт, у процесі виконання яких створюється не новий і не матеріально-речовий продукт, а змінюється якість уже створеного продукту. Отже, послугами є блага, які надаються не у вигляді речей, а у формі корисної діяльності - виконаних робіт, послуг, інформації, тобто послуга - це цілеспрямована діяльність, результатом якої є корисний ефект.

Сучасний ринок оздоровчо-лікувального відпочинку включає підприємства відпочинку, що виробляють лікувальні послуги (курорти), і туристичні фірми - підприємства-посередники, що продають ці послуги.

Специфіка туристичних послуг визначається як процес та результат діяльності одночасно, тобто послуга є продуктом інтегрованої діяльності. О. Любіцева зводить специфічні ознаки до чотирьох „не”:

- невідчутність (нематеріальність, невидимість);

- нерозривність виробництва та споживання;

- неможливість накопичення та зберігання;

- неоднорідність та мінливість якості [10].

Безпосередньо процес творення послуги визначає суть бажаного результату, споживчої якості. На відміну від матеріальних товарів, послуги мають властиві їм певні ознаки:

- невідчутність послуги доти, поки споживач її не спробує, не відчує, не торкнеться чи не випробує. Процес визначення споживчих якостей послуги, таким чином, не може бути встановлений за запахом, кольором чи іншими ознаками, характерними для матеріальних товарів;

- нероздільність виробництва та споживання послуги. Зазначена характеристика послуги вказує на присутність суб’єкта продуцента рекреаційної послуги, тобто визначає пріоритет, місце розташування і цим обмежує можливість вибору споживання;

- непостійність якості. Дію та ефект рекреаційної, а особливо санаторно-курортної, послуги важко передбачити та контролювати, оскільки ефект лікування чи оздоровлення рано чи пізно зникає;

- незбережуваність послуги в часі, що не дає фірмі-рекреатору змоги зберігати її для того, щоб передати споживачеві раніше чи пізніше певного часу. Відтак зростає ймовірність аритмічності попиту, що може позначитися на зростанні виробничих та фінансових ризиків ведення бізнесу;

- відносна легкість відтворення послуги, що робить її легкою для копіювання конкурентами і не вимагає придбання зразка, наприклад, у матеріальному виробництві фізичного товару. Відносний характер послуги визначається тим, що, приміром, під час лікування певних захворювань можуть використовуватись запатентовані пристрої чи медичні прийоми, без наявності чи знання яких копіювання послуги не дасть очікуваної вигоди від споживання послуги.

Притаманні послугам риси збільшують ризик для покупця при обранні послуги. Є дві причини, що відрізняють ринок послуг від інших ринків:

- послуга не існує до її надання, що унеможливлює порівняння й оцінювання послуг до їхнього одержання;

- послугам притаманний високий рівень невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.

Найчастіше під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також виробничої діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживача. Як показують дослідження, сутність послуги не може бути пізнаною в якомусь одному вимірі, в певній системі класифікаційних понять, оскільки це буде обмежувати розуміння суті послуги в цілому та курортно-рекреаційної послуги зокрема. За функціональним призначенням послуги можна класифікувати згідно з тими потребами, які вони задовольняють. Класичною є піраміда потреб А. Маслоу, за нею можна визначити такі потреби:

- фізіологічні (харчування, проживання тощо);

- послуги, спрямовані на досягнення безпеки майна чи особистості;

- послуги спілкування, що мають за мету отримання комунікативного задоволення (послуги розважальних закладів різного типу, клубів тощо);

- послуги, за допомогою яких реалізуються потреби визнання, ідентифікації особи в колективі, суспільстві, які реалізуються шляхом придбання іміджевих послуг;

- послуги, із допомогою яких людина реалізує функцію самовираження, самовдосконалення (наприклад, екстремальні види туризму).

Матеріальною є послуга, призначена для задоволення матеріально-побутових потреб (споживача послуг чи колективних споживачів) у вигляді суспільного блага, вигоди. Матеріальна послуга забезпечує відновлення чи збереження споживних властивостей продуктів на замовлення громадян, а також створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові послуги, пов’язані з ремонтом та виготовленням виробів, послуги громадського харчування, транспортні послуги тощо.

Відчутні послуги забезпечують підтримування та відновлення здоров’я, духовний та фізичний розвиток особистості, сприяють підвищенню професійної майстерності. Отже, до відчутних послуг можна зарахувати медичні, санаторно-курортні, лікувально-оздоровчі послуги, послуги індустрії організованого довкілля і розваг, освіти, туризму, особистої та колективної безпеки (життєдіяльності, здоров’я, майна, природного оточення).

Специфіка санаторно-курортної галузі полягає в тому, що:

1) процес створення продукту подано у формі надання послуги чи виконання роботи (лікування, медична реабілітація, профілактика);

2) по-друге, визначальними серед виробничих факторів виступає цінність, детермінована рідкістю та унікальними лікувальними властивостями природного ресурсу;

3) по-третє, вона має чітко виражений сезонний характер, що особливо важливо для курортних місцевостей;

4) по-четверте, існує певна спорідненість, а також відмінність між діяльністю курортною та рекреаційною;

5) по-п’яте, вона має комплексний, інтегрований характер. Специфічні особливості послуг полягають не лише у відносно більшій місткості праці порівняно з виробництвом матеріально-речових благ, а й у значно нижчій частці матеріальних витрат (вартості) на кінцеве виробництво послуг.

У діяльності санаторно-курортних підприємств основною послугою є оздоровлення споживачів. Однак здебільшого ця послуга реалізується в комплексі зі супутніми послугами: побутовими послугами, послугами харчування, культурно-розважальними тощо.

Попит на послуги санаторно-курортного підприємства прямо пропорційно залежить від потоку інформації, що надходить до споживачів, і від якості цієї інформації. Інформація має бути вичерпною, всеосяжною, доступною, повинна викликати інтерес потенційного клієнта та бажання відвідати курорт.