Политические факторы

Политическая компонента макроокружения должна изучаться для того, что бы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Изучение политической компоненты должно концентрироваться на выяснении того, какие программы пытаются провести в жизнь различные партийные структуры, как правительство относиться к данной отрасли экономики, какие изменения в законодательстве и правовом регулировании возможны в результате принятия новых законов и новых норм, регулирующих экономические процессы.

2.3 Туристский продукт компании ООО «Роза Ветров»

Одно из приоритетных летних направлений работы компании является Греция, здесь «Роза Ветров» один из лидеров рынка, с каждым годом активно наращиваем объемы. Компания использует сбалансированную ценовую политику, предлагая конкурентные цены на турпакеты для разных групп потребителей. Как всегда, много внимания уделяется организации авиаперевозки. В этом году перелеты будут осуществляться на современных Боингах компании " ВИМ Авиа" и " Трансаэро". Парк самолетов этих компаний один из самых молодых и включает в себя пассажирский Боинг 747. В салоне данного судна располагается 460 пассажирских кресел, а сам самолет считается одним из самых надежных и комфортабельных. Вылеты совершаются только из аэропорта Домодедово, что очень удобно для иногородних туристов которые, как правило, также прилетают в Домодедово. Учитывая увеличения объемов перевозки, продолжительность туров нами будет расширена - с начала сезона нами будут реализовываться программы на 4, 8, 10, и 15 дней.

Для направления Греция, с нового сезона, «Роза Ветров» запускает программу раннего бронирования. Туристические агентства, которые бронирует пакеты более чем за месяц, получают дополнительно + 2 % к своей базовой комиссии.

В последние годы отдых в Греции становится все более популярным среди россиян. Это не может не способствовать тому, что многие отели перешли на работу по системе " Все включено". Так в частности отели в новом сезоне будут предлагать эту популярную систему отдыха для туристов компании «Роза Ветров». Ожидается что, спрос на отели цепочки Mitsis (работают по системе Ultra All Inclusive) будет расти такими же темпами, как и в прошлом году, для это того заключены контракты по специальным тарифам. Основной интерес представляют регионы: Родос, Пелопоннес, о. Крит и о. Корфу. На Пелопоннесе компания продолжит работу в туристической зоне г. Коринфа, где появилось много новых высококлассных отелей различной категории по очень приемлемым ценам. Существенно расширится программы отдыха, включающие курсы Талассотерапии. В настоящее время в стране насчитывается уже несколько высококлассных отелей, где имеются центры талассотерапии. Они оснащены современным оборудованием, а цены на процедуры здесь на порядок ниже, чем на западных курортах. Компания «Роза Ветров» предлагает данные туры круглогодично.

2.4 Анализ деятельности отдела продаж ООО «Роза Ветров»

Наибольшие компании сегодня находятся в состоянии почти постоянного изменения. Поэтому одна из первоочередных задач правления состоит в выработке решений, которые позволяют компании отвечать изменениям в своем конкурентном окружении, а долгосрочная стратегия и ежегодные планы должны отражать эти изменения. Для обеспечения этого должно чаще проводиться регулирование на уровне организации компании.

Отдел продаж одно из важных подразделений компании «Роза Ветров». Чем лучше работает отдел продаж, тем больше прибыли в компании.

Изучив внутреннюю и внешнюю среду компании «Роза Ветров» было выявлено, что отдел продаж мог бы работать намного лучше, чем сейчас.

Сотрудник отдела продаж часто делает следующие ошибки:

- дает недостоверную информацию туристам (информацию об отеле, номер рейса, ценах и др.)

- делает ошибки при оформлении документов туристов;

- допускает ошибки при работе с программой «Мастер-тур»;

Для устранения этих ошибок нужно улучшить систему развития персонала:

- постоянное повышение квалификации;

- проверка знаний;

- посещение семинаров, выставок

- участие в рекламных турах (чтобы дать информацию о стране или об отеле, необходимо там побывать).

Ошибки в отделе продаж возникают из-за того, что реализацией тура занимается весь отдел, вследствие этого искажается информация.

Сначала заявка попадает на ресепшн (по факсу), либо на электронный адрес одного из менеджеров продаж. Если есть возможность забронировать, то менеджер бронирует, если что-то неясно, то менеджер связывается с главным менеджером. Главный менеджер согласовывается с партнерами. Далее заявка отправляется на подтверждение тура. Подтверждением тура занимаются помощники менеджеров. И только после этого ответ приходит турагентству по факсу или по электронной почте. Больше подтверждений отправляется по факсу, это значительно медленнее, чем по электронной почте, снижается скорость работы отдела продаж.

Рис.9 Процесс обработки заявки в ООО «Роза Ветров»

Турагентства могут быстрее получить ответ от другого туроператора, и, соответственно, аннулировать заявку в компании «Роза Ветров».

Если же турагентство связывается с туроператором, чтобы узнать ответ на заявку, то часто попадает на менеджера, который не владеет ситуацией. На выяснение затрачивается дополнительное время.

Для того, чтобы качественнее и быстрее выполнялась работа необходимо, чтобы реализацией тура занимался один человек, в крайнем случае, два.

При анализе работы отдела продаж видно, что главный менеджер сильно загружен. Главный менеджер связывается с партнерами, поставщиками услуг, контролирует обработку заявок, составляет план продаж на сезон.

Для решения этой проблемы необходимо добавить в штат двух новых сотрудников.

Работа отдела продаж зависит от мотивации сотрудников.

Мотивация – это создание таких условий, при которых персонал будет добиваться поставленных перед ними плановых показателей. На трудовую мотивацию влияют различные стимулы: систе­ма экономических нормативов и льгот, уровень заработной платы и справедливость распределения доходов, условия и со­держательность труда, отношения в семье, коллективе, при­знание со стороны окружающих и карьерные соображения, творческий порыв и интересная работа, желание самоутвер­диться и постоянный риск, жесткие внешние команды и внутренняя культура и т.п.

Все инструменты мотивации традиционно делят на две группы – материальная и нематериальная мотивация. Материальная мотивация, ее обычно называют вознаграждение, состоит из фиксированной и переменной частей. Фиксированная часть вознаграждения складывается из оклада (суммы денег, выплачиваемой регулярно за выполнение сотрудником индивидуального норматива и соблюдение технологии работы) и социального пакета (набора услуг, оплачиваемых компанией). Переменная часть вознаграждения начисляется за достижение целей – объема продаж. Существуют разные способы начисления переменной части. Самые популярные: процент от достигнутого объема продаж или премиальная часть, рассчитываемая как доля оклада за достижение объема продаж. Есть еще один инструмент материальной мотивации. Назовем его «бонус». Это разовая выплата за достижение разовых специальных целей. Как правило, сумма бонуса не велика, но значима. Методы нематериальной мотивации крайне разнообразны.

В настоящее время мотивации сотрудников не уделяется должного внимания.

Используются следующие стимулирующие виды мотивации:

- нематериальные: предоставление возможности выбрать продолжительность и время отпуска;

- материальные: бонусы за перевыполнение плана продаж.

Но существующий план продаж (по прибыли и по количеству туристов) завышен, выполнение плана нереально.

Очень часто в компании используются штрафы:

- за опоздание на работу:

10 минут – 3 $;

30 минут – 5 $;

свыше 30 минут – 10 $;

- за использование технических средств для личных целей;

- за прогул;

- за курение и распитие спиртных напитков на рабочем месте.

Из-за низкого уровня мотивации возникает нежелание сотрудников участвовать в принятии управленческих решений. К числу таких решений можно отнести, например, целесообразность открытия нового турнаправления, организация работы с новым поставщиком услуг.

Условия труда и организация рабочего места так же влияют на работу компании.

В летнее время невозможно находиться в офисе, так как отсутствуют кондиционеры. Это приводит к усталости, раздражительности сотрудников и к частым простудным заболеваниям (открыты окна в офисе). Естественно, снижается работоспособность сотрудников.

Так же сказывается на здоровье и отсутствие столовой. За короткий обеденный перерыв (30 минут) невозможно успеть дойти до ближайшего пункта питания (кафе, ресторан), поэтому сотрудники питаются неполноценно.

Устаревшая материально-техническая база тормозит работу всей компании. Здесь имеется в виду физический и моральный износ оргтехники.

Влияние информационных технологий на работу фирмы огромно, так как напрямую связано с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и компании в целом. Использование компьютерных сетей, интернета и интернет-технологий, коллцентров, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнесс-процессов и т.п. сегодня не просто вопрос лидерства и создания преимущества, но и выживания на рынке в ближайшем будущем.

Все отделы турфирмы взаимодействуют с помощью внутренней локальной сети, кроме ресепшн. В связи с тем, что в возникают технические неполадки, связь часто прерывается, что ухудшает взаимодействие между отделами.

Отдел продаж взаимодействует с ресепшн, отделом маркетинга, бухгалтерией.

Рис.10 Взаимодействие отделов.

Так как на ресепшн нет компьютера, взаимодействие происходит в устной форме, часто искажается информация и замедляет работу отдела продаж.

Для улучшения работы отдела продаж необходимо произвести совершенствование рекламной компании и модернизировать сайт.

Сайт – мощный инструмент для стимулирования продаж. В любое время можно зайти на сайт и посмотреть предложения. Но важно не только создать сайт, но и постоянно его обновлять, иначе эффективность использования сильно упадет.

Вот, например, поиск на сайте компании «Роза Ветров», разработанный компанией «Мегатек», очень сложный и неудобный в использовании. Он постоянно перезагружается, и для того, чтобы достигнуть конечного результата, необходимо потратить немало сил и времени.

Безусловно, сайт с поисковиками и возможностью on-line бронирования – это новый уровень общения между туроператором и турагентствами. Но, к системе бронирования туроператора нужно иметь отдельный пароль и чтобы его получить, турагентство должно связаться с туроператором. Таким образом, турагентство тратит на получение пароля как минимум час.

Сайт может быть эффективным для работы компании, представлять новый виртуальный офис, где должны быть показаны разные подразделения компании. Важно построить систему взаимодействия разных отделов, обеспечить эффективную работу и возможность развития сайта.

Проанализировав деятельность отдела продаж ООО «Роза Ветров», было выявлено, что для совершенствования отдела продаж необходимо:

- более рационально использовать информационно коммуникационные ресурсы;

- модернизировать систему продвижений;

- совершенствовать мотивацию сотрудников;

- изменить организационную структуру;

- совершенствовать взаимодействие между отделами;

- совершенствовать систему развития персонала,

изменить организационную структуру

совершенствовать взаимодействие между отделами

совершенствовать систему развития персонала

Рис.11. Этапы решения проблем отдела продаж

Глава III. Разработка предложений по совершенствованию управления отделом продаж ООО «Роза Ветров»

Проанализировав работу отдела продаж ООО «Роза Ветров» были выявлены недостатки. На основе анализа разработаны предложения по совершенствованию работы отдела продаж:

7. Совершенствования системы развития персонала.

В компании должны проводиться постоянные тренинги на знание информации (об отелях, ценах), о правилах поведения с туристами, о работе с программой «Мастер-тур». Сотрудники должны принимать участие в рекламных турах, семинарах.

8. Изменение организационной структуры.

За каждым направлением должен прикреплен старший, который «отчитывался» перед главным менеджером, поэтому необходимо добавить в штат хотя бы двух главных менеджеров по направлениям (Греция, ОАЭ). Это значительно упростит и улучшит работу отдела продаж.

Изменения в организационной структуре компании ООО «Роза Ветров» представлены на рис.12.

		Главный менеджер

	Менеджер по продажам		Менеджер по продажам		Менеджер по продажам
		Курьеры

Рис.12 Изменения в организационной структуре компании

«Роза Ветров»

9. Совершенствование мотивации сотрудников. Высокая текучесть кадров на предприятии решается двумя способами:

· Посредством материальной мотивации - увеличение размера заработной платы по результатам проведения ежегодной аттестации сотрудников;

· Посредством формирования эффективной системы нематериальной мотивации:

- Предоставление скидок при приобретении сотрудником услуг компании:

- Постоянное и справедливое привлечение сотрудников к участию в инфотурах, семинарах. Данные мероприятия рекомендуется поставить на регулярную и обязательную основу. Регулярность – инфотуры за рубеж – раз в полгода, семинары по направлениям – перед открытием продаж по конкретному направлению.

- Введение системы оплаты транспортных расходов для иногородних сотрудников – например, за счет выдачи проездных транспортных карт.

- Организация питания на рабочем месте.

- Покупка кондиционеров значительно улучшит состояние сотрудников и их работоспособность.

- Страхование жизни работника и членов его семьи за счет средств компании.

10. Рациональное использование информационно - коммуникационных ресурсов. Компании «Роза Ветров» для обеспечения конкурентоспособности своего продукта необходимо:

- обновление оргтехники офисов (компьютеры, принтеры, факсы, ксероксы, телефонные аппараты)

- Приобретение дополнительной оргтехники.

11. Совершенствование взаимодействия между отделами.

Для лучшего взаимодействия между отделами необходимо усовершенствовать систему связи, в том числе и с использованием внутренней локальной сети.

12. Модернизация системы продвижения.

- усовершенствование сайта компании, так как существующий на данный момент сайт не удобен в работе. Также необходим контроль за актуальностью информации, представленной на сайте, т.к. она не всегда бывает актуальной. Для размещения новостей и редактирования разделов сайта необходимо иметь в штате сотрудника, обладающего знаниями, как минимум, HTML (язык разметки web-страниц). Другой вариант – заключить договор на поддержку сайта с одной из компаний, оказывающие соответствующие услуги. Третий вариант – подключить сайт к специальной программе – системе управления сайтом (CMS – Content Management System). В каждом из вариантов есть свои плюсы и минусы.

- для совершенствования рекламной кампании необходимо увеличить выпуск буклетов, календарей, так же увеличить рекламу в журналах.

Заключение

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

1. В ходе исследования теоретических основ организационных изменений и практического решения вопроса совершенствования управления отделом продаж турпредприятия ООО «Роза Ветров» выявлено, что организационные изменения являются неотъемлемой чер­той современного бизнеса. Эта новая реальность требует абсолютно иных навыков выживания и осознания того, что больше нет ничего постоян­ного, а умение измениться вовремя и нужным образом стано­вится одним из определяющих факторов успеха современной организации.

2. В ходе анализа работы отдела продаж “Роза Ветров ” дана характеристика организации труда и организационные изменения на турпредприятии и проведен анализ внешних и внутренних факторов, влияющих на работу компании, обозначены конкретные проблемы в отделе продаж, которые должны стать объектом пристального внимания со стороны высшего управления компанией.

3. Практическая значимость исследования заключается в разработке предложений по совершенствованию управления отделом продаж ООО «Роза Ветров», а так же конкретных мероприятий, призванных решить существующие в компании сложности. Для точного и своевременного проведения мероприятий по улучшению работы отдела продаж приведен календарных план, рассчитанный на полгода. Предложенные мероприятия помогут снизить текучесть кадров на предприятии, усовершенствовать систему развития персонала, сформировать систему нематериальной мотивации, решить проблему привлечения новых кадров в компанию и проблему организации взаимодействия внутри фирмы, что все в комплексе позволит повысить конкурентоспособность турпредприятия ООО «Роза Ветров».

Список использованной литературы и источников

1. Арутюнов, В.В. Управление персоналом: учеб. пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2009. – 448с.

2. Борисов К.В. кандидат технических наук, старший научный сотрудник, профессор РМАТ «Стратегический менеджмент» часть №2: Конспект лекций-160с.

3. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. – М.: Инфра-М, 2005 – 206 с.

4. Веснин, В. P. Управление персоналом. Теория и практика: учебник /В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. – 688 с.

5. Гершман, М.А. Инновационный менеджмент / М.А. Гершман. - М.: Маркет ДС Корпорейшн, 2010. - 482 с.

6. Дятлов, В.А. Управление персоналом: учеб. пособие / В.А. Дятлов.- М.: ПРИОР, 2009. – 365 с.

7. Давыдова Г.И. Основы управления персоналом: Рабочая программа для подготовки специалистов специальности управление персоналом /Г.И. Давыдова. – Краснознаменск: Полиграфпринт, 2006. – 65 c.

8. Иванова Т.Ю. Теория организации: учебник/ Т.Ю. Иванова, В.И. Приходько. – М.: КНОРУС, 2006. – 384 с.

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 480 с.: ил.

10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192с.: ил.

11. Квартальнов В.А. Основы менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 352 с.

12. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов.- М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с.

13. Исследование систем управления: Учебное пособие для вузов по спец. " Менеджмент организации"; под ред. д-ра экон. наук, проф. Ю.В. Гусева, УМО вузов России по.-М.: Омега-Л, 2008. - 367 с..-(Высшая школа менеджмента).-Библиография: с. 361-367

14. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник – М.: Финансы и статистика, 2011 –202 с.: ил.

15. Парахина В.Н. Стратегический менеджмент: учебник. – М.: КНОРУС, 2005. – 496 с.

16. Попов С.Г. Управление персоналом: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2004. – 144 с.

17. Поршнева А.Г. Управление организацией: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2003. – 669 с.

18. Познавательные процессы и способности в обучении. /Под ред. В.Д. Шадрикова. М., 2009.

19. Травин В.В. Кадровый резерв и оценка результативности труда управленческих кадров: Учебник. – М.: Дело, 2011 – 245 с.

20. Углов В.А., Галаева А.М., Светик Ф.Ф. Экономика и социология труда: Учебник. – М.: ЗАО “Информ-Знание”, 2011. – 336 с.

21. Черняховская, Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т. Н. Черняховская. – М.: Высшее образование, 2008.- 533 с. – (Основы наук).

22. Широкова И.А. Управление организационными изменениями: Учеб. пособие. – СПб.: Издат.дом С-Петерб. гос. ун-та, 2008. – 432с.

23. Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс/С.А., Шапиро, О.В. Шатаева. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 400 с.

24. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство РДЛ, 2009.- 376 с.