Отношения

Почти 85 % жизненной удачи и счастья оп­ределяются качеством наших отношений с окружающими.

Брайан Трейси

спех ваших продаж сегодня и в будущем полно­стью зависит от качества отношений, устанав­ливаемых вами с клиентами. Из-за сложности вашего товара или услуги клиенты не всегда в состоянии составить правильное суждение о характеристиках предлагаемого продукта. Вместо этого они вынуждены полагаться на свое отношение к вам и ваши утвержде­ния. Сегодня для большинства покупателей на первом месте стоят отношения. Они более значимы, чем сам то­вар или услуга.

Нейлом Ракманом и фирмой Huthwaite Associates бы­ло потрачено двадцать Лет исследований и миллионы долларов на опросы более 55 тысяч клиентов, проведен­ные до и после состоявшейся или несостоявшейся сдел­ки. Одним из выводов, сделанных на основе полученной информации, стало следующее утверждение: чем крупнее сделка и длиннее срок службы товара, тем более

значимую роль при заключении сделки играют отноше­ния с торговым агентом.

Установление и поддержание отношений высокого уровня протекают в четыре этапа. Мы называем это " моделью торговых отношений" (Relationship Selling Model). Первая стадия, обеспечивающая примерно 40% сделки, — это установление доверия. Наилучшим обра­зом доверие достигается грамотной постановкой во­просов и внимательным выслушиванием ответов. Не­давние исследования сотрудников Американской ассоциации снабжения свидетельствуют: лучшими торговыми агентами покупатели назвали тех, кто прежде, чем продать свой товар, задавал большое количество во­просов.

Вторая стадия построения прочных торговых отно­шений (обеспечивает 30% успеха) связана с определе­нием истинных потребностей и желаний потенциаль­ного клиента. Вместо того, чтобы говорить о своем товаре, задавайте вопросы клиенту о его существующем положении. Обдумывайте его ответы и, как говорит Стивен Ковей, " сначала поймите сами, затем поста­райтесь, чтобы поняли вас".

Как только вы добились установления доверия, вы­яснив с помощью вопросов, как ваш товар сможет по­мочь клиенту, переходите к третьей стадии (20% моде­ли торговых отношений), называемой презентацией решений. На данной стадии вы объясняете клиенту, ка­ким образом улучшится его жизнь с приобретением ва­шего товара. Вы тщательно совмещаете качества и ха­рактеристики товара или услуги с определенными требованиями клиента.

На четвертой стадии (оставшиеся 10% модели торговых отношений) вы получаете у клиента под­тверждение, совпадают ли его желания с тем, что вы предлагаете. Просите покупателя принять решение и предпринять определенное действие по поводу пред­ложения. Вы завершаете сделку.

Модель торговых отношений основана на доверии, которое вы устанавливаете, задавая клиенту вопросы

о его потребностях и внимательно выслушивая его от­веты. Чем грамотнее вы сформулируете вопросы и вни­мательнее будете слушать, тем больше доверия окажет вам клиент и тем более открыто он будет себя вести. Когда клиент вам доверяет, он готов рассказать все не­обходимое для того, чтобы вы либо заключили сделку, либо поняли, почему ваш товар ему не совсем подходит. Самые лучшие торговые агенты — эксперты в обла­сти отношений. Все внимание они фокусируют на уста­новлении контакта и только после говорят о своих то­варах. В результате объем их продаж гораздо выше, чем у обычных агентов, и они получают гораздо больше по­ложительных отзывов о своей работе. В итоге они до­стигают вершины своей профессии.