Розділ 2. Структура сервісного процесу закладу готельного господарства

2.1 Організація приймання та розселення гостей закладу готельного господарства

Служба прийому і розміщення називається «Recepcion» і входить як підрозділ у Front office разом зі службою обслуговування. В готелі Radisson Blu ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - Front office.

Front office - це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office - це особа готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні вміло продають товар - готель, створють сприятливий імідж готелю, є представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі, бути кращими друзями мандрівника. У функції Front office входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних. Front office включає в себе працівників кількох посад:

* черговий адміністратор;

* касир, який приймає оплату і який виписує рахунок клієнту (додатковий обов’язок до роботи чергового адміністратора);

* bell-boy - відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а також за збір, підшивку та зберігання інформації, поєднує обов’язки консьєржа та носильника багажу;

* агент з бронювання місць в готелі;

Клерк служби прийому є хорошим психологом і вміє знаходити прпвильний шлях до спілкування з будь-яким клієнтом, миттєво оцінює, що цінує гість готелю (наприклад, тишу або близькість до розваг). Працівники служби прийому досконально володіють всією інформацією про готель (переваги і недоліки кожного номера, ціни, розташування і години роботи всіх служб готелю), визначні пам'ятки міста і способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо. Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг. Тут здійснюється збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, дні народження. Інформацією про гостей і безпосереднім спілкуванням з VIP-клієнтами займається менеджер по роботі з гостями (guest relation manager), особливо важливих гостей може зустрічати сам генеральний директор.

Телефонні дзвінки, вхідні і вихідні - це також компетенція чергових адміністраторів, при цьому вони повинні контролювати своєчасну оплату розмов. У функції телефонної служби входить продзвонювання гостей, а також відповіді на запитання клієнтів (або переключення їх на службу інформації). Тож адміністратори повинні володіти приємним голосом.

З інших послуг, що надаються гостю службою Front office, можна відзначити фінансові послуги (обмін валюти тощо), поштові послуги, інформація про місто та ін.. Однак найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю є бронювання номера, реєстрація та розміщення прибулих і виписка клієнтів.

Служба прийому знаходиться в холі готелю. При цьому дотримано таке розташування, щоб клерки служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем. Front office функціонує цілодобово у три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 та з 23 до 7 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Крім перерахованих вище підрозділів у службу Front office входить також готельна каса, яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація зі службою бронювання - її роботу контролює не тільки Front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).

Нічна зміна завантажена менше. Тому в обов'язки клерка, що працює в цю зміну, входять: підведення підсумків за день, зіставлення їх з даними інших підрозділів готелю, підготовка для ранкової зміни інформації про стан номерного фонду (кількість вільних, заброньованих, в ремонті номерів, скільки гостей поїде на наступний ранок і скільки приїде). Нічний клерк під час свого чергування виконує функції менеджера, однак при виникненні складних проблем він повинен мати можливість швидко зв'язатися з дійсним менеджером.

Служба прийому враховує специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургрупи готуються заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Іноді заздалегідь забезпечують присутність перекладача. Тургрупи зазвичай вимагають багато інформації (про визначні пам'ятки, транспорті і т. п.), вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургрупи служби харчування також повинні бути сповіщені. Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку між самим гостем і місцевою фірмою, що його запросила: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що запрошена фірма сплатить всі рахунки, включаючи вміст мінібара, а фірма припускає сплатити тільки його проживання. Персонал служби прийому повинен бути проінструктований, як обслуговувати інвалідів. VIP-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їхні контакти з іншими постояльцями і зовнішнім світом. Особливу увагу приділяється заходам безпеки. Природно, VIP-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації та виписки, всі їхні проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями.

Оскільки переважна кількість контактів гостей із персоналом готелю припадає на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників Front office: правильно посміхатися, вести бесіду зі складним клієнтом і по телефону також, уникати небажаних жестів, поз і т. д. Клерк служби прийому повинен вміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик у ресторані, запропонувати кращий, але більш дорогий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і т. д. Особливо цінуються клерки з гарною пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволений, коли до нього звертаються за прізвищем, а не за номером займаної їм кімнати.

Для вищого керівництва готелю служба розміщення представляє щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за місце). Крім того, відображаються отримані за день доходи, вироблене бронювання та ануляції. Часто розробляється прогноз стану справ на найближче майбутнє.

Служба прийому також займається вирішенням конфліктних ситуацій, що виникають між готелем і деякими постояльцями. Якщо клієнт не платить, то в принципі готель може затримати багаж гостя і навіть конфіскувати і продати його. Однак арешт багажу - це скоріше шантаж гостя, а не реальний спосіб отримання грошей (аж надто це клопітка справа). Якщо майну гостя завдано збитків, готель в принципі відшкодовує його, але звичайно в обмеженому розмірі. Як правило, готель не відповідає за збереження автомобіля (якщо тільки він не залишений на стоянці, що охороняється), тварин, цінності, не здані в сейф готелю. За втрачені або пошкоджені речі клієнта розмір відшкодування також обмежений.

Служба обслуговування гостей входить в службу Front office. Персонал цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує функції, пов'язані з обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані bell-boys, що поєднують у собі обов’язки швейцарів, коридорних пажів, піднощиків багажу, ліфтерів, консьєржів та кур'єрів. Робота цієї служби нескладна, але важлива. Bell-boy зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж, вносить його в готель і розносить по номерах. Bell-boy також повинен допомогти гостю зорієнтуватися в місті, знати його основні визначні пам'ятки і т. п. Він супроводжує гостя в номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостю правила користування обладнанням номеру, а також розносить по номерах кореспонденцію та виконує інші функції посильного. Крім того, bell-boy - це очі і вуха директора: він повинен доповідати «нагору» всі помічені ним підозрілі випадки. До найбільш типовим послуг, що надає bell-boy, відносяться:

* придбання і доставка квитків в театр;

* замовлення столика в міських ресторанах;

* замовлення та доставка квитків на різний транспорт;

* резервування місць в різні косметичні салони;

* надання інформації про визначні пам'ятки і цікаві події, що відбуваються в місці перебування гостей;

* допомога в екстренних випадках;

* виконання особистих доручень клієнтів.

Кваліфікований bell-boy може в Римі влаштувати аудієнцію у Папи, в Парижі - відправити клієнта в кругосвітню подорож, в Нью-Йорку - дістати квитки на наймодніший мюзикл. Про важливість функції, які виконуються bell-boy-ми, свідчить створення професійної організації консьєржів UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels). До цієї організації входять близько 4000 чоловік зі всього світу.

У Front office повинні бути налагоджені контакти з такими партнерами по сервісу, як екскурсійні бюро, фірми з прокату автомобілів, туристичні агентства і т. п.

2.2 Організація харчування мешканців закладу готельного господарства

Робота готельного ресторану дещо відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану має бути таким, щоб задовольняти переважну більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не буде приносити прибутку. При цьому до 70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані і до 50% не вечеряють у ньому, а 2 / 3 доходу ресторану надходять від сторонніх відвідувачів. Звідси, між іншим, випливає важливий висновок: готельний ресторан повинен мати окремий вхід з вулиці і свою автомобільну стоянку.

Генеральний директор готелю зазвичай мало що розуміє в ресторанній справі, і хоча він щодня наносить візит на кухню, цей візит і «зняття проби» носить в основному ритуальний характер. Так як ресторани готелю знаходяться в структурі готелю, то вони відносяться до служби харчування (Food and Beverage Department, Catering Department), на чолі якого стоїть менеджер, що обов'язково входить до складу правління готелю. Управління суспільним харчуванням у готелі досить самостійне, наприклад, рекламна кампанія ресторану проводиться окремо від реклами готелю. У безпосередньому підпорядкуванні директора служби харчування знаходяться шеф-кухар, контролер служби харчування, банкетний менеджер, головний бармен, супервайзер. Так як ресторан сам здійснює закупівлю, то в його штаті знаходяться закупник продовольства і закупник вин та інших напоїв – ці функції виконує менеджер даної служби. Так як в готелі кілька ресторанів, то кожен зал має чіткий імідж (це різні національні кухні), при цьому інтер'єр кожного залу відповідає меню і клієнтові.

Служба громадського харчування - Food & Beverage забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо.

Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторани, бар, кафе, службу банкетінга, room-service, а також харчоблок (кухню), забезпечують обслуговування послугами харчування. Кухня включає в себе такі цехи: кондитерський, гарячий, холодний та заготівельний. Організація роботи працівників служби «Food & Beverage» складається на кожний місяць головним менеджером цієї служби [дод. 1]. Обов´ язки офіціантів викладено в спеціальній інструкції [дод.2].

2.3 Характеристика додаткових послуг, які надає заклад готельного господарства

До основної послуги готелю «Радіссон Блу» належить проживання та харчування (надання сніданку). Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Окрім того у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували. Безкоштовно надаються ще такі послуги: банкомат; обмін валюти; послуги консьєржа; бізнес-центр з адміністративною підтримкою 24 години; сервіс по одному натисненню кнопки; суперсніданок (шведський стіл); швидка виписка; пізня виписка; сніданок «Grab& Run»; високошвидкісний і / або бездротовий доступ в Інтернет безкоштовно на всій території готелю; спортзал.

Підприємства, що надають побутові послуги, розміщуються в доступному місці, більшість із них на першому поверсі. У вестибюлі, на поверхах, у номерах розміщена інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи зручні для гостей.

Додаткові послуги можна замовити з номера за телефоном.