Коммуникации в организации

Коммуникация - это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают полученную информацию. Цель процесса состоит в мотивировании определенного поведения или воздействии на него.

Согласно исследованиям, руководитель до 80% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но стоит учесть, что посредством коммуникаций руководитель реализует свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. 48 минут в час руководители проводят на встречах, в разговорах по телефону и просто в неформальных разговорах в коридорах. Остальные 20% времени типичного менеджера уходят на работу за столом, большая часть которой представляет собой те же коммуникации, только в виде чтения или письма. Из рис. 12.1 видно, какое важное место занимает менеджмент в информационной сети организации.

Рис. 12.1. Менеджер как информационный центр

Менеджеры добывают необходимую им информацию как внутри компании, так и во внешней среде, а затем преобразуют ее и распределяют между теми, кто испытывает в ней потребность.

Коммуникации насквозь пронизывают все управленческие функции. Например, планирование включает в себя сбор информации, составление писем, записок и отчетов, встречи с коллегами и руководителями, объяснение им своих планов. Когда менеджер выступает в роли лидера, он должен общаться с подчиненными, чтобы мотивировать их к труду, он также собирает информацию о положении дел в компании, объясняет подчиненным принципы новой структуры. Коммуникативные навыки - необходимое условие успеха каждого менеджера. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои информационные роли и осуществляет четыре основные функции (планирование, мотивация, организация и контроль), с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Рассмотрение коммуникаций в бизнесе как научной прикладной дисциплины определяет и подход, точку зрения на происходящие в бизнесе процессы. Можно говорить о так называемом коммуникативном подходе в управлении, когда происходящее в организации рассматривается прежде всего как взаимоотношения между людьми и группами. Такой подход выглядит естественным, по крайней мере, в целом ряде видов деятельности в бизнесе и научных дисциплин. Например, с точки зрения коммуникативного подхода:

· управление персоналом - организация коммуникаций, связанных с деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их собственных интересах;

· маркетинг - коммуникации организации с субъектами рынка по поводу определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по поводу средств и путей продвижения товара и услуги на рынок;

· конфликтология - исследование коммуникаций, в основе которых лежит противоречие интересов сторон;

· паблик рилейшнз (связи с общественностью) - исследование проблемы формирования у общества позитивного представления об организации и ее продукции, услугах;

· реклама - коммуникации с целью привлечения внимания, формирования интереса, желания и активности у покупателя товара;

· корпоративная культура: важная составляющая культуры - культура коммуникаций, культура управления.

Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

По содержанию можно было бы считать понятия " коммуникации" и " общение" синонимами с той только разницей, что общение - это больше психологическое явление, а говоря о коммуникациях, мы должны пояснить, какой из аспектов коммуникации мы имеем в виду: психический, информационный, технико-технологический или организационно-экономический.

Основное развитие теории коммуникации началось сравнительно недавно - с конца 40-х годов XX века. У каждого из исследователей, принимавших участие в этой работе, неизбежно складывалось свое представление о том, как именно протекает процесс коммуникации, однако стоит остановиться подробнее на тех теориях, которые считаются классическими теориями коммуникации.

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.

Поэтому коммуникации можно разделить на внешние и внутренние (рис. 12.2).

Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребители, поставщики, конкуренты и т. п.) и определяют состав и содержание внешних коммуникаций. Более того, внутренние коммуникации зачастую являются реакцией на меняющуюся характеристику внешнего окружения. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой:

· с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы;

· в налоговую инспекцию представляют письменные отчеты;

· в сфере отношений с общественностью формируют свой имидж, осуществляют благотворительную деятельность;

· с поставщиками используют их рекламу, на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках.

Внутренние коммуникации - это коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями.

Межуровневые, вертикальные коммуникации в организациях. В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей.

По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи. Таким путем мастера получают план-задание на месяц, изменения в технологии, план вывода оборудования на ремонт и др.

Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию обратной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях. Таким образом, мастера информируют начальника цеха о ходе производства, об уровне выполнения плана, об отклонениях от плана, о проблемах и возможных путях их разрешения. Информация по восходящей обычно передается в виде отчетов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальные коммуникации. Организация состоит из большого числа тесно взаимосвязанных подразделений. Координация деятельности всех подразделений помимо нисходящей и восходящей вертикальной информации нуждается в горизонтальных коммуникациях. Общая тенденция заключается в усилении роли непосредственного координирования действий несоподчиненных подразделений организации.

Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т. е. по коротким каналам связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формальной подчиненности горизонтального взаимодействия. Однако внутри организации существуют и играют важную роль неформальные коммуникации, которые действуют в рамках неформальной структуры. К их числу относят слухи, прошедшие по системе тайного сообщения. По каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций. Нередко руководители используют неформальные коммуникации для запланированной утечки информации или сведений вроде " только между нами". К числу таких слухов относится информация о крупных грядущих преобразованиях в организации: слияние отделов, сокращение персонала, структурных преобразованиях и т. п.

Рис. 12.2. Классификация коммуникаций

Коммуникация - это ключ к эффективности управления. Коммуникации - устные и письменные, формальные и неформальные - идут по многим каналам и в различных направлениях. Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все служащие их поняли и приняли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого средства, чем понимание. Окончательная проверка коммуникации выражается в том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

Отправитель, Сообщение, Канал, Получатель. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

То, что искажает смысл, называется шумом.

Источники шума варьируют от различий в языке (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодирования, и различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Современные исследователи коммуникативных процессов представляют процесс обмена информацией следующим образом (рис. 12.3):

Рис. 12.3. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом

Непременные участники коммуникативного процесса - отправитель и получатель.

Отправитель - это индивид, который хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Он должен закодировать свое послание, подбирая символы, из которых будет состоять его сообщение.

Сообщение представляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через определенный канал, по которому послание поступает получателю (письменный отчет, телефонный звонок, встреча лицом к лицу).

Получатель декодирует содержащиеся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания, установки и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая " помехи" адекватной интерпретации символов. И наконец, в том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, возникает обратная связь. В отсутствие реакции процесс коммуникации носит односторонний характер; обратная связь означает, что сообщения идут в обе стороны.

Обратная связь - мощное средство повышения эффективности коммуникаций, так как она несет отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание. Обладающие хорошими коммуникативными навыками менеджеры прекрасно осознают круговую природу коммуникаций.

Менеджер имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникаций с другими руководителями и рядовыми сотрудниками. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав электронное сообщение, записку или письмо, либо повесить сообщение на доску объявлений - конкретный канал во многом определяется природой сообщения. В проведенном недавно исследовании была сделана попытка объяснить процесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов. Оказалось, что каналы различаются по объему передаваемой информации. Как труба обладает определенными физическими характеристиками, ограничивающими тип и объем перетекающей по ней жидкости, так и канал коммуникации ограничивает передаваемый по нему объем информации. Классифицировать каналы, как и обычные трубы, можно по их пропускной способности.

Пропускная способность (емкость) канала - это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию (рис. 12.4).

Рис.12.4. Классификация каналов коммуникации по пропускной способности

На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора:

1. 1)способность обрабатывать несколько сигналов-подсказок одновременно;

2. 2)возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи;

3. 3)способность обеспечивать личный подход к коммуникациям.

Самым богатым в плане этих возможностей средством является личное общение, ибо оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Дискуссии лицом к лицу способствуют восприятию самых разных раздражителей и глубокому, на уровне эмоций, осознанию особенностей ситуации. Следующим в классификации каналов коммуникации стоит общение по телефону. В этом случае между отправителем и получателем нет личного контакта, участники не воспринимают позы и язык жестов друг друга. Однако есть человеческий голос, а в нем заключен огромный объем эмоциональной информации.

Общение по телефону все чаще заменяет электронная почта. Исследователи Университета штата Огайо установили, что около половины респондентов стали реже звонить по телефону с тех пор, как начали пользоваться э-почтой. Те же респонденты отметили, что сообщать дурные вести, давать советы и проявлять чувства предпочитают все же в личных беседах или по телефону. В электронных сообщениях, как правило, нет ни визуальных, ни вербальных подсказок, что повышает вероятность их недопонимания. Осознавая потребность в каналах с большей пропускной способностью, многие организации прибегают к интерактивным конференциям по интернету, иногда с использованием видеосигналов (т. е. визуальных подсказок).

Еще ниже в классификации каналов по пропускной способности стоят письменные сообщения - записки и письма. Они тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только нанесенные на бумагу слова и изображения и не могут обеспечить быструю обратную связь. Безличные коммуникативные каналы - объявления, бюллетени, стандартные компьютерные отчеты - являются самыми " мелкими", их пропускная способность ограничена в наибольшей степени. Используя их, отправитель не имеет возможности сфокусироваться на конкретном получателе, передает минимум информационных сигналов и не получает обратной связи.

Очевидно, что у каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством общения. Выбор канала зависит от того, является ли сообщение обычным, рутинным, или нет. Нестандартные сообщения, как правило, двусмысленны (неоднозначны), связаны с новыми событиями, и весьма высока вероятность того, что они могут быть неправильно понятыми. Нередко они передаются в обстановке, характеризующейся нехваткой времени, необычностью ситуации. Эффективно донести всю сложность обстоятельств позволяют лишь самые емкие каналы. С другой стороны, рутинные коммуникации просты и прямолинейны. Рутинные сообщения содержат в себе различные данные или просто закрепляют, к примеру, в письменной форме то, о чем менеджеры уже договорились. Такие сообщения могут быть переданы и через менее емкие коммуникативные каналы. К письменным коммуникациям приходится прибегать и тогда, когда получатели сообщений значительно удалены друг от друга или когда информация носит официальный характер.