Продуктивность и эффективность коммуникаций.

Сегодняшние организации становятся все более " высокотехнологичными", но мы должны помнить, что именно люди приводят в движение всю эту систему.

Когда люди вступают друг с другом в коммуникации, возникают как минимум две важные и взаимосвязанные проблемы.

· Проблема эффективности (связана с точностью коммуникаций).

Эффективные коммуникации имеют место в тех случаях, когда смысл, вкладываемый источником в сообщение, и значение, воспринимаемое получателем, практически совпадают.

· Проблема продуктивности (связана с затратами).

Продуктивные коммуникации имеют место в тех случаях, когда затрачено минимальное количество ресурсов. Например, время - это очень важный ресурс. Представьте себе преподавателя, который индивидуально общается с каждым студентом в группе по поводу изучаемого предмета. Это практически невозможно. Но даже если бы и было возможно, то обошлось бы слишком дорого с точки зрения временных затрат. На работе люди нередко предпочитают не посещать друг друга лично, если им требуется передать сообщение. Они полагаются на эффективность письменных меморандумов, почтовых бюллетеней, групповых собраний или электронной почты.

Нередко эффективность и продуктивность вступают в конфликт, взаимоисключают друг друга. Так, если отправитель посылает по электронной почте сообщение об изменениях в политике, это может сэкономить его время, но не всегда ведет к желаемой интерпретации и ответной реакции. Аналогично, эффективные коммуникации не всегда оказываются продуктивными. Если менеджер по производству лично подойдет к каждому работнику и объяснит ему все изменения в процедуре, это может гарантировать, что каждый поймет нововведение, однако окажется недопустимо дорогостоящим мероприятием с точки зрения временных затрат.

Рис. 12.5. Эффективность и продуктивность коммуникации

Эффективное общение менеджера с другими людьми предполагает необходимость использования всех представленных в модели коммуникаций (рис. 6) элементов. Если отправитель или получатель не умеют кодировать или декодировать сообщения сходным образом, коммуникативный процесс прерывается. Все мы знаем, как трудно общаться с человеком, который говорит на другом (в прямом смысле слова) языке. Впрочем, проблемы в коммуникации возникают и в том случае, когда люди говорят на одном и том же языке. Например, выбор канала во многом определяет помехоустойчивость сообщений. От умения обеих сторон слушать зависит, будет ли смысл сообщения правильно осознан и принят. Таким образом, эффективные коммуникации требуют от менеджера знаний о воздействии на коммуникативный процесс межличностных факторов, таких как каналы коммуникации, невербальное поведение, умение слушать, умение предоставить обратную связь.

В процессе межличностного общения информация может быть представлена в вербальной, паравербальной (интонации, эмоции - вздохи, всхлипы, смешки, паузы, междометия) и невербальной форме. Если вербальная коммуникация непосредственно связана с содержанием передаваемой информации, то паравербальная и невербальная демонстрируют отношение к ней собеседников и тем самым во многом определяют эффективность усвоения информации ее адресатом.

Принято считать, что из общего потока информации, воспринимаемой нами в процессе общения, только 20% составляют сами слова. Большая же часть информации (до 80%) в процессе общения передается на паравербальном и невербальном уровне.

Использование в процессе общения психотехнологий, первоначально разработанных в психотерапии и предназначенных для повышения степени влияния на собеседника, резко повышает продуктивность межличностной коммуникации.

Очень важно помнить о семи источниках шума, которые чаще всего отмечаются в межличностном общении:

Рис.12.6. Семь источников шума

Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение.

Только тогда менеджер имеет возможность адекватно ответить на исходное сообщение. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта. Слушание составляет 75% эффективной коммуникации, при этом большинство людей тратят на это всего 30-40% времени. Это ведет к многочисленным коммуникативным ошибкам. Многие люди не умеют по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения), в среднем не превышает 25%.

Каких правил должен придерживаться менеджер, который стремится услышать собеседника? В табл. 12.2 перечислены десять правил эффективного слушания и на примерах показано, чем отличается хороший слушатель от плохого.

Человек, который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает информацию, которую он получит уже в следующую минуту. Правильный подход к слушанию предполагает, что вы не размышляете о самом себе, а сопереживаете, проникаетесь чувствами собеседника. Следовательно, для этого необходим определенный уровень развития эмоциональных способностей.

В качестве примера образцовых слушателей можно привести некоторых ведущих телевизионных ток-шоу. Например, известный телеведущий Владимир Молчанов активно слушает гостей в студии или выступления из аудитории, не позволяет себе отвлекаться, концентрирует все внимание на говорящем, устанавливает контакт глазами. Он слушает с сопереживанием, не прерывает собеседника, а затем перефразирует высказанные слова и идеи, дабы убедиться в правильности понимания. Благодаря развитому умению В. Молчанова слушать, его гости чувствуют себя желанными, понятыми, значимыми. Сравните это с ток-шоу " Пусть говорят", где ведущий навыками активного слушания не обладает.

Любое количество физических искажений может снизить эффективность коммуникации. Некоторые из этих искажений отчетливо прослеживаются в разговоре менеджера с руководителем его отдела.

" Ладно, Сергей, давай послушаем, в чем заключается твоя проблема (телефон звонит, руководитель отдела снимает трубку, обещает предоставить отчет " в кратчайшие сроки"). М-м-м, где мы остановились? Да, у тебя возникли проблемы с маркетингом. Они... (секретарь приносит бумаги, которые необходимо немедленно подписать, он ставит свою подпись и секретарь уходит). Ты говоришь, они не хотят сотрудничать? Должен сказать тебе, Сергей, почему бы тебе... (Телефон звонит снова, пришел приглашенный на обед партнер)... М-м-м, справься с этим как-нибудь сам - сейчас я должен уйти".

Помимо того, что у руководителя не было серьезного намерения поговорить с подчиненным, он допустил, чтобы физические помехи создали информационную перегрузку. В результате пострадали коммуникации. Этой ошибки удалось бы избежать с помощью расстановки приоритетов и тщательного планирования. Если у Сергея было что сказать, то его руководитель должен был назначить подходящее время для встречи. Помимо этого, необходимо исключить такие помехи, как телефонные звонки, случайные посетители и т. п. Как минимум можно было бы дать указание секретарю не беспокоить их во время разговора.

Термин " Семантика" является многозначным, одним из значений как раз и является слово " значение" (от греч. semantikos - " обозначающий").

Семантические барьеры коммуникаций включают в себя неудачный выбор слов или неуместное их использование, а также применение смешанных сообщений. Примером могут послужить два приведенных ниже предложения, которые некогда пытались передать в качестве " административных сообщений".

1. " Мы просим внести любые рекомендации, которые вы пожелаете, и вы можете быть уверены, что всем этим рекомендациям мы уделим самое пристальное внимание".

2. " Клиенты продолжают подчеркивать фундаментальную необходимость стабилизации ценовой структуры на самом нижнем уровне, какой только существует в настоящее время".

Почему бы не передать эти же сообщения в более простом виде, например:

1. " Пришлите нам свои рекомендации. Мы их внимательно изучим".

2. " Клиенты хотят снижения цен".

Когда возникают сомнения относительно ясности вашего письменного или устного сообщения, следует вспомнить популярный KISS-принцип коммуникаций Keep it short and simple - Придерживайтесь простоты и краткости.

Мы говорим о смешанных сообщениях в тех случаях, когда слова передают одно сообщение, а " язык тела" - другое. Очень важно следить за языком тела, поскольку невербальные символы способны дать ключ к пониманию того, что на самом деле было сказано в ходе личной беседы.

Невербальные коммуникации происходят, как правило, при личных встречах. Один из исследователей, к примеру, выделяет три источника передаваемых при личном общении информационных сигналов:

· собственно произносимые слова;

· голос (напряжение, интонация, тембр);

· выражение лица собеседника.

Согласно его оценкам, относительные веса этих трех факторов при интерпретации сообщений распределяются следующим образом: вербальное воздействие - 7%, голосовое - 38%, выражение лица - 55%.

Очевидно, что важно не то, что говорится, а то, как произносит слова сообщения собеседник. Невербальные послания передают мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Жесты чаще всего говорят о наших чувствах куда понятнее слов. В то время, когда наше сознание формулирует выражения вроде " я счастлив" или " поздравляю с новой должностью", " язык тела" передает информацию об истинных чувствах: мы краснеем, потеем, отводим глаза, кричим, избегаем смотреть собеседнику в глаза. И если словесные и невербальные сообщения противоречат друг другу, получатель приходит в недоумение. Как правило, в таких случаях люди в большей степени доверяют не словам человека, а его поведению.

Сильные невербальные сигналы формируются из царящей в офисе менеджера обстановки.

Например, как бы вы оценили следующее развитие событий в кабинете вашего руководителя?

1. 1) он остается за столом, приглашая вас занять место на стуле напротив;

2. 2) вы и начальник сидите на стульях, но не за рабочим столом, а в удалении, возможно, за журнальным столиком;

3. 3) вас приглашают присесть в удобное кресло, а руководитель занимает место на диване.

Большинство из нас воспринимают первую ситуацию как недвусмысленный сигнал: " Начальник тут я" или " Я представляю власть". Вторая ситуация может означать: " Мы будем говорить о серьезном деле". Третья характеризуется более домашней и дружественной обстановкой, руководитель как бы приглашает: " Давайте получше узнаем друг друга", " Будем друг другу доверять".

Если невербальные сообщения дополняют и поддерживают ваши слова, они являются весомым подспорьем в общении. Необходимо учиться координировать свои словесные и невербальные сообщения и в то же время быть восприимчивым к посланиям коллег, подчиненных и начальников.

В связи с глобализацией особую актуальность приобретает проблема межкультурной коммуникации. Здесь нужно быть весьма корректным и осторожным - неважно, идет ли речь о людях, относящихся к различным этническим группам в пределах одной страны или даже города, являющихся приверженцами различных вероисповеданий и/или представителями различных национальных либо субнациональных культур, которые иногда формируются в отдельных регионах/географических областях в рамках одной национальной культуры.

На Западе одной из задач специалистов по управлению персоналом в последние годы стало так называемое " Управление разнообразием" (managing diversity), подразумевающее, в первую очередь, выстраивание корректных коммуникаций между работниками - представителями различных культур. Общей проблемой сегодняшнего дня, в том числе и в России, является этноцентризм - склонность людей считать, что высшими являются именно их культура и ее ценности. Этноцентризм часто сопровождается нежеланием понять альтернативные точки зрения и серьезно отнестись к ценностям других людей.

Сложности межкультурных коммуникаций отчетливее всего проявляются в отношении восприятия языковых различий. К примеру, рекламное сообщение может дать великолепные результаты в одной стране, но натолкнуться на препятствия, когда его переведут на другой язык.

Вспомним проблемы, связанные с проникновением в Японию европейской модели Форда " Ка". На японском языке " Ка" означает " комар". Более того, представители различных культур могут употреблять одинаковые жесты для разных целей. Например, скрещенные ноги в Великобритании считаются приемлемым жестом, однако это абсолютно недопустимо в Саудовской Аравии, особенно если подошва ботинка направлена на кого-либо. В Канаде вполне допустимо указать на человека, чтобы привлечь его внимание, но этого нельзя делать в Азии.

Эксперты по международному бизнесу советуют для лучшего понимания культурных различий хотя бы в минимальном объеме изучить язык страны, с которой вам приходится иметь дело. Возможно, перспектива изучения иностранного языка может звучать пугающе, однако полученные результаты вполне оправдывают затраченные усилия.

Обратная связь (ОС) позволяет менеджеру определить, насколько эффективны (или неэффективны) его коммуникации. Она же позволяет развивать способности подчиненных. Мы уже говорили о важности обратной связи, когда рассказывали о модели коммуникативного процесса. Но несмотря на всю свою значимость, обратная связь зачастую остается без должного внимания. Исследование показало, что хотя руководители большинства компаний придают коммуникациям большое значение, более половины из них не утруждают себя составлением отдельных сообщений для работников, покупателей и поставщиков и еще меньше уделяют внимания обратной связи от этих контрагентов.

В случае письменного меморандума или записанного звукового сообщения односторонний коммуникационный поток исходит от отправителя к получателю. При этом отсутствует прямая и немедленная обратная связь от получателя. Отправителю легче посылать односторонние сообщения, но они нередко фрустрируют получателя, который может испытывать сомнения по поводу того, что же отправитель имел в виду или собирается делать.

В процессе межличностной коммуникации обратная связь - это намеренное сообщение другому человеку о тех его действиях, которые ведут к достижению цели, и о тех, которые приводят к результатам, не соответствующим целям организации.

Функциями обратной связи являются поддержание и поощрение действий, ведущих к успеху и дающих нужный результат или изменение неэффективного поведения.

Умение предоставить как положительную, так и отрицательную обратную связь является необходимой составляющей коммуникативной компетентности эффективного руководителя.

Предоставлять подчиненным обратную связь целесообразно в соответствии со следующими принципами.