Организационные коммуникации

Мы переходим к другому аспекту коммуникаций, связанному с организацией в целом. В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости.

Рис. 12.7. Организационные коммуникации

Информация в организациях распространяется как по формальным, так и по неформальным каналам. Формальные каналы совпадают с уровнями иерархии в организации. Организационная структура определяет, по какому пути официальное сообщение должно переходить с одного иерархического уровня на другой. Поскольку формальные каналы признаются в качестве официальных, их используют для передачи политики, процедур и других официальных сообщений. С другой стороны, в основном истинную сеть образуют неформальные каналы, не имеющие отношения к иерархии власти в организации. Они сосуществуют с формальными каналами, но зачастую отклоняются от них, перескакивая через иерархические уровни и пересекая вертикальные цепочки. Неформальные каналы способствуют созданию в организациях открытой коммуникации и гарантируют, что нужные люди вступят в контакт друг с другом.

Менеджеры должны создавать и поддерживать формальные каналы коммуникаций во всех трех направлениях. Кроме того, в их распоряжении находятся и неформальные каналы. Проще говоря, каждый менеджер имеет возможность хотя бы раз выбраться из офиса и пройтись по производственным цехам, поговорить с сотрудниками.

Знакомый каждому из нас, наиболее очевидный поток формальных коммуникаций - нисходящие коммуникации, состоит из сообщений и информации, отправляемой подчиненным высшим руководством фирмы. Коммуникации " сверху вниз" могут принимать разнообразные формы. Наиболее распространены речи, сообщения в корпоративных изданиях, по электронной почте, вкладываемые в конверты с зарплатой информационные листки, сообщения на досках объявлений, справочные руководства.

Кроме всего прочего, менеджер определяет содержание коммуникации. Держать работников в курсе абсолютно всего происходящего в организации невозможно, а значит, менеджер должен выбрать наиболее важную информацию. Как правило, нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:

Внедрение целей и стратегий. Разъяснение менеджментом новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и ожидаемом от них поведении. Полученная информация определяет направление, в котором будут действовать низшие уровни организации.

" Мы начинаем новую программу повышения качества продукции. Ее успех определяет возможности выживания нашей компании".

Должностные инструкции и приказы. Это директивы, описывающие выполнение определенной работы и ее связь с остальными видами деятельности организации.

" Отдел закупок должен обеспечить поставки кирпича, так как через две недели к работе на объекте приступает бригада каменщиков".

Процедуры и различные правила. В такого рода сообщениях описывается политика, правила, нормы и структура организации.

" По истечении 90 дней работы в компании сотрудники получают возможность принять участие в финансируемом компанией сберегательном фонде".

Обратная связь по результатам деятельности. В сообщениях содержится информация о том, насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники и отделы выполняют рабочие задания.

" Николай, вы хорошо поработали над компьютерной сетью, эффективность процесса закупок возросла".

Внушение идей. Данные сообщения призваны мотивировать работников на принятие миссии компании, ее культурных ценностей, участие в специальных церемониях, таких как совместные вечера.

" Сотрудники компании - одна семья, мы рады пригласить всех на ежегодный вечер, который состоится 8 марта".

Основная проблема нисходящих коммуникационных потоков - рассеивание, полное искажение или полное исчезновение исходного смысла сообщений. Да, формальные коммуникации - один из самых действенных способов доведения информации до сотрудников компании, но при этом только при передаче от одного человека к другому утрачивается до 25% информации.

Избежать рассеивания информации невозможно, однако с помощью методов, о которых мы рассказали в предыдущих разделах, потери могут быть значительно уменьшены. Для этого следует выбрать наиболее адекватный коммуникативный канал, добиваться соответствия словесных и невербальных сообщений, активно слушать, составляя сообщения, учитывать восприятие получателей.

Поток восходящих коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Работникам необходимо высказывать жалобы, рапортовать о достигнутом прогрессе, отвечать на инициативы руководства. К восходящим коммуникациям относятся следующие пять типов сообщений.

Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах. " Принтер не работает уже два дня, а новый будет получен не раньше чем через неделю".

Предложения по улучшению. Новые идеи относительно улучшения различных процедур, повышения качества или эффективности труда.

" Я считаю необходимым отказаться от шага 2 процедуры аудита, так как он отнимает очень много времени и не приносит никаких результатов".

Отчеты о результатах деятельности. Высшие менеджеры периодически получают отчеты о работе отдельных сотрудников и отделов.

" Аудиторский отчет для компании " Х" мы представили в срок, по отчету для фирмы " Y" отстаем на одну неделю".

Жалобы и споры. Жалобы и конфликты между работниками должны быть услышаны и разрешены вышестоящим руководством.

" Менеджер по анализу операций получил задание исследовать процесс утилизации оборудования, но руководство завода чинит ему препятствия".

Финансовая и бухгалтерская информация. Имеются в виду сообщения об издержках, дебиторских счетах, объемах продаж, будущих прибылях, возврате инвестиций и других показателях, которые могут заинтересовать высшее руководство.

" Наши затраты на 2% превысили заложенные в бюджете показатели, но на 10% возрос и объем продаж, так что мы можем быть удовлетворены полученными в третьем квартале показателями".

Менеджмент компаний весьма заинтересован в бесперебойных восходящих коммуникациях и использует самые разные каналы: ящики для записок с предложениями, опросы сотрудников, политика открытых дверей, управленческие информационные системы и прямые диалоги между руководителями и рабочими.

И все-таки, несмотря на такие титанические усилия, на пути открытого общения остаются барьеры. Менеджеры далеко не всегда готовы вникнуть в проблемы рабочих, да и сами сотрудники не горят желанием добровольно делиться имеющейся у них информацией. Инновационные компании стремятся к тому, чтобы информация поступала к топ-менеджерам в неискаженном виде.

В IBM, например, существует программа " Speak Up": работники могут регулярно посылать менеджерам анонимные письма или сообщения по электронной почте, зная, что их послания не останутся без внимания.

Один из лидеров в области своевременного обнаружения и устранения корпоративных проблем - это компания " Леви Страус" из Сан-Франциско, многие годы отличающаяся повышенной восприимчивостью к нуждам своих работников. В июле 1982 г. этот гигант швейной промышленности начал в своей главной конторе развертывать программы " Говори свободно" для 1700 своих работников. По аналогии с тем, что делают банки, " Говори свободно" - это программа конфиденциальной двусторонней письменной связи. Координатор программы Кэти Тигардин сказала, что подобная инициатива компании объясняется тем, что " руководство ощутило реальную потребность соприкоснуться с мнениями и установками работников", особенно в связи с последними увольнениями.

Программа первоначально охватывала три категории работников - служащих компании, специалистов по модной одежде из джинсовой ткани и агентов посредников, т.е. примерно треть всего кадрового состава. Пробная программа оказалась успешной, и ее распространили на всех 1700 работников главной конторы.

Тигардин сообщила, что в настоящее время программа получила статус официальной и может быть распространена на 60 производственных и сбытовых предприятий фирмы в США. По ее словам, в рамках программы приходит в среднем 9 писем в месяц. Обычно эти послания посвящены политике компании и новому комплексу " Левис Плаза". Тигардин говорит, что работники выражают удивление, почему в комплексе отсутствует редколлегия центрального бюллетеня фирмы, почему нельзя изменить часы работы гимнастического зала компании, почему нет стоянки для автомобилей работников или почему компания не может перейти к политике ограничения курения в общественных местах. На письменный ответ соответствующим чиновникам отводится 10 дней. " Я в самом деле поражена откровенностью ответов", - говорит Тигардин и добавляет, что иногда она бывает вынуждена обращаться к чиновнику, написавшему ответ, с просьбой сделать его более позитивным.

Она подчеркивает, что программа " Говори свободно" не заменяет прямой связи с заведующими подразделениями. Правда, когда работник задает вопрос, который относится не только к какому-то конкретному отделу, но заслуживает внимания руководства компании в силу широты интересов автора, программа не может помочь. " Я не вижу в этом ничего страшного, - отвечает она. Напротив, прямой ответ на поставленный в письме вопрос поднимает дух. Ныне создан механизм рассмотрения жалоб".

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке или координации действий. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории:

Разрешение проблем внутри отделов.

Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач. " Светлана, ты нам не поможешь заполнить бланк расходов на медицинские препараты? "

Координация работы отделов.

Сообщения, которыми обмениваются отделы, направлены на выполнение совместных проектов или общих задач.

" Иван, пожалуйста, свяжись с отделами маркетинга и производства и договорись о встрече. Пора обсудить спецификации новой сборочной линии. Похоже, мы не в состоянии выполнить их требования".

Инициативы изменений и улучшений.

Такими сообщениями команды и отделы обмениваются в стремлении изменить, улучшить, развить организацию.

" Мы упрощаем систему оформления командировок и хотели бы обсудить нововведения с вашим отделом".

Горизонтальные коммуникации особенно важны в обучающихся организациях, где команды рабочих постоянно решают проблемы и ищут новые способы работы. Для того чтобы улучшить координацию деятельности, многие организации активно используют горизонтальные коммуникации: создают специальные группы, комитеты и даже матричные структуры.