Теориякоммуникации

Толковый словарь Вебстера определяет коммуникацию как «искусство выражать идеи», а также как «науку о передаче информации». В рамках обоих этих определений коммуникация понимается как однонаправленный процесс и не учитывается роль получателя информации. «Краткий Оксфорд­ский Словарь Английского Языка» дает более корректное определение: «со­общение, передача или обмен идеями, знанием и т. п. посредством речи, письменного текста или знаков». В рамках этого определения появляется

глава3

понятие «обмен», то есть представление о двустороннем процессе обще- ния, а также понятие «знаки», указывающее на то, что процесс коммуни- кации может проходить и при отсутствии слов. Независимо от того, npe-дусмотрено ли это общей структурой сообщения, в процессе передачи ин-формации знаки и символы могут обладать огромным значением для по- лучателя информации. Логотип компании, как бы случайно оказавшийся среди других элементов одежды, потертый символ социального статуса, - подобные знаки могут многое сказать о том человеке, которому они при|-надлежат; и можно было бы лишь посочувствовать Шерлоку Холмсу, если в ходе своих расследований он был бы лишен возможности пользоваться визуальными и обонятельными «ключами» подобного рода. В качестве еще одного удачного определения коммуникации можно привести следующую дефиницию: коммуникация — это «процесс передачи информации и понимания, осуществляемый посредством использования узнаваемых символов»! (Gibson et al, 1985).

Классическая модель коммуникации, разработанная К. Шенноном В. Вивером (Shannon and Weaver, 1948), а также В. Шраммом (Schram 1953), базируется на пяти вопросах: кто... говорит, что..., каким образом, кому... и с каким эффектом? (Lasswell, 1948). Ключевые элементы этого про цесса изображены на рис. 3.1.

В качестве примера акта коммуникации рассмотрим телефонный звонок, поступивший в некий университет в конце августа. Анализ этого примера поможет нам детально рассмотреть последовательность вышеназванных элементов коммуникационного процесса, а также понять, каким образок

Рис. 3.1. Модель коммуникации

помехи

Кодиро­вание

Отправитель

Обратная связь

Истогник: выполнено на основании работы Shannon and Weaver, 1948.

Теоретические основы

ГЛАВАЗ

Теоретические основы

процесс коммуникации может потерпеть неудачу. Тот, кто звонит по теле­фону, заинтересован в том, чтобы посетить проводимый IPR однодневный курс, который должен быть прочитан в этом университете, куда обращает­ся звонящий, но еще до начала академического года. В настоящее время все еще продолжаются каникулы. Человек, который принимает звонок, и без того завален поступающими к нему запросами, относящимися к начи­нающимся в октябре плановым университетским курсам, и, в любом слу­чае, он не был проинформирован о том однодневном курсе, о котором спра­шивает его звонящий.

Отправитель: тот человек, который обладает информацией, побуж­дающей его к коммуникации, — человек, совершающий звонок.

Кодирование: тот способ, которым выражается информация, — разго­ворный английский язык.

Носитель информации: форма, в которой передается сообщение, — те­лефон.

Сообщение: сама информация в том виде, в котором она расшифро­вывается отправителем: «Я хотел бы посетить курс по связям с обще­ственностью».

Декодирование: интерпретация — мыслительный процесс получателя, имеющий отношение к получению сообщения: это абитуриент, который хочет посещать начинающиеся в октябре курсы, а набор уже закончен.

Полугатель: тот человек, который получает информацию, — работ­ник университета, получающий звонок.

Обратная связь: элемент ответа получателя, который получатель до­водит до отправителя в процессе общения: «Набор на этот курс уже за­вершен».

Помехи: вмешательства любого вида, которые приводят к искажению информации, в результате чего получатель оказывается обладателем не того сообщения, которое было послано, — дефектная информация.

В рассматриваемом нами случае описание однодневного курса как «кур­са по связям с общественностью» ведет к искажению понимания, а обрат­ная связь вносит дополнительные сложности: отправитель и получатель по сути говорят о двух совершенно разных лекционных курсах. Понятно, что для того, чтобы коммуникация была эффективной, должно иметь место общее взаимопонимание между получателем и отправителем; иначе гово­ря, нужно, чтобы они говорили об одном и том же. Слово «курс» — совер-

ГЛАВА3

Теоретические основ

шенно точное слово для отправителя, которого интересует один-единственный лекционный курс; в то же время получателю приходится иметь дело с множеством запросов, касающихся сотен курсов; и потому он должен догадаться о том, какой именно курс имеется в виду, если в сообщении недостает ясных указаний на то, о каком именно курсе идет речь.

Модель коммуникации может показаться и очень простой, но в peaль- ный процесс коммуникации, как мы могли убедиться на рассмотренном выше примере, могут вмешиваться привходящие обстоятельства, которые могут создать препятствия на пути самого простого сообщения. Существует множество причин, по которым сообщение может не дойти до получателя в том виде, в котором задумывал отправитель. Ф. Котлер (Kotler, 1 приводит три вида подобного рода причин:

избирательное внимание: причина, по которой получатели не будут yделять

внимание всему, что происходит вокруг них;

избирательное искажение: причина, по которой получатели будут склонны слышать скорее то, что они хотят слышать, нежели то, что они слышат на самом деле;

избирательная реакция: причина, по которой получатель будет помнить

только малую часть полученного ими сообщения.

Далее Ф. Котлер обращается к точке зрения Шрамма, в соответствии

которой вероятность внимания является функцией вознаграждения, нака-

зания или затрат, потраченных на достижение понимания. Резюмируя вы-шесказанное, можно сказать, что если ваше сообщение является простым для понимания и в нем заложена информация, которая сулит получателю вознаграждение, то с высокой степенью вероятности можно предположить, что вы сможете привлечь к вашему сообщению внимание получателя.

Помехи являются неотъемлемой частью акта коммуникации и вносят ис- кажение в его процесс. По мнению Дэвида Бернштейна, существует три типа помех: помехи канала коммуникации, помехи, имеющие психологическую природу, а также помехи лингвистического характера.

Помехи канала коммуникации

К данной разновидности помех относятся помехи, имеющие физическую природу, например, работающий в соседней комнате радиоприемник или недостаток света в помещении. В качестве примера Д. Бернштейн приводит

Теоретические основы

анекдот о телевизионном рекламном ролике одного из дезинфици-рующих средств. В этом ролике был изображен маленький ребенок, сидящийна кухонном полу.

Голос за кадром рассказал об опасностях, которые исходят от вредо­носных микробов. Эти опасности были пронумерованы. Для того что­бы усилить рекламный эффект, опасности были выложены как над­писи из пронумерованных больших детских строительных кубиков. Зрители обратились на телевизионную станцию с вопросом о том, где они могут купить — но не дезинфицирующее средство, нет — прону­мерованные детские кубики.

Bernstein, 1986