Различные Виды Рукопожатий 1 страница

Доминантное рукопожатие есть наиболее агрессивный вид рукопожатия, т.к. оно дает человеку мало шансов на установление отношений равнопартнерства. Этот тип рукопожатий характерен для агрессивного, властного мужчины, который всегда является инициа­тором рукопожатия и жестом руки, с ладонью направленной вниз, заставляет человека подчиняться, потому что ему приходится отвечать рукой, повернутой ладонью вверх.

Существует несколько способов обращения с доминантным рукопожатием. Вы можете пользоваться описанным выше способом, основанным на цепочке шагов, но иногда его трудно применять, т.к. обычно рука автора жеста бывает жесткой и напряженной, что не позволяет провести такой маневр. Очень простой способ – обхватить руку человека сверху за запястье и затем встряхнуть ее (рис.26). При таком способе вы становитесь хозяином положения, т.к. берете верх над рукой другого человека, а так как это может сбить с толку человека с властными намерениями, мы рекомендуем использовать это рукопожатие с определенными мерами предосторожности.

Следующий обхватывающий жест, называемым " перчаткой", обычно используется политическими деятелями. Автор этого жеста старается подчеркнуть, что он честен и ему можно доверять, но если применять этот жест при знакомстве, то можно произвести противоположный эффект. Реципиент будет относиться к вам в этом случае с подозрением и осторожностью. Этот жест " перчатка" должен применяться только по отношению к хорошо знакомым вам людям.

Некоторые рукопожатия могут быть такими беспристрастными и неэмоциональными, что создается впечатление, что вы прикасаетесь к мертвой рыбе, особенно если рука холодная и липкая. Известно, что прикосновение к безжизненному, вялому телу мертвой рыбы оставляет неприятное ощущение, и люди обычно ассоциируют это с бесхарактерностью человека, особенно из-за того, что рука такого человека легко поддается нажиму.

Поразителен тот факт, что многие люди, обладающие таким рукопожатием, не знают этого, поэтому есть смысл попросить своих друзей описать вам ваше рукопожатие перед тем, как определиться, каким рукопожатием пользоваться в будущем.

Крепкое рукопожатие вплоть до хруста пальцев является отличительной чертой агрессивного, жесткого человека. К сожалению, способы ответить на такое рукопожатие ограничены, разве что ответить ругательством или ударом кулака по носу!

Пожатие несогнутой, прямой рукой, как и доминантное, является признаком агрессивного человека. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и не допустить человека в свою интимную зону. Это рукопожатие используется также с целью защиты своей личной территории людьми, выросшими в сельской местности и

имеющими более широкую интимную зону. Сельчане, однако, при этом будут наклоняться вперед или даже балансировать на одной ноге.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой несогнутой рукой, невыполненное до конца: вместо руки, по ошибке, в ладонь заключаются только пальцы. Даже если инициатор приветствия дружелюбно настроен по отношению к реципиенту, фактически он не уверен в себе. Как и в предыдущем случае, цель этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнера на удобном для себя расстоянии.

Рукопожатие, при котором инициатор тянет руку реципиента на себя, может означать одно из двух: или это неуверенный в себе человек, чувствующий себя в безопасности только внутри своей собственной личной зоны, или же он принадлежит к нации, для которой характерна более узкая интимная зона, и в таком случае он ведет себя нормально.

Пожатие с применением обеих рук сразу выражает искренность, доверие или глубину чувств по отношению к реципиенту. Здесь необходимо обратить внимание на два существенных момента. Во-первых, для передачи переполненности чувств, которые хочет

выразить инициатор, используется левая рука, которая кладется на правую руку реципиента. Степень этой переполненности будет выражаться местом, на которое кладется рука. Например, если левая рука инициатора берется за локоть партнера (рис.33), то это выражает больше чувства, чем при обхватывании запястья (рис.32). Если рука кладется на плечо (рис.35), то это выражает больше чувства, чем когда она находится на предплечье (рис.34). Во-вторых, поведение левой руки инициатора означает нарушение интимной и особо интимной зон реципиента. В общем, обхватывание запястья и плеча возможно лишь между близкими друзьями, родственниками и лишь в том случае, если левая рука инициатора проникает только в интимную зону, не затрагивая особо интимной зоны.

Прикосновение к плечу (рис.35) или к предплечью (рис.34) затрагивает особо интимную зону и может привести к сближению или прикосновению тел. Это возможно только между людьми, испытывающими особо эмоциональный подъем в момент пожатия.

Если испытываемое чувство не является обоюдным, или если инициатор не имеет особых оснований для приветствия с применением обеих рук, то реципиент может почувствовать недоверие или подозрительность относительно намерений инициатора. Часто можно видеть, как политические деятели приветствуют своих избирателей с помощью этого жеста, или агенты по продаже приветствуют своих клиентов с помощью обеих рук, не осознавая, что это означает для них политическое самоубийство или загубленную сделку.

Тема 3.

Вспомогательные тактики успешных переговоров

Шеретов С.Г. Основные тактические приёмы ведения переговоров.

Тактика – это способ достижения стратегии (цели). Тактика зависит от стратегии, ею определяется. Тактические приемы, используемые сторонами переговоров, достаточно хорошо описаны в литературе, посвященной изучению переговорного процесса, как мемуарной, так и научной (Ф.Ч. Икле, Р. Фишер и У. Юри, Я. Нергеш, М. Лебедева, Л. Белланже, В. Исраэлян, Ж.-К. Альтман и др.), они изучаются и представителями других наук, в первую очередь, логики, риторики, психологии.

Вполне естественно, что тактические приемы стратегии торга описаны и проанализированы значительно лучше. Они чрезвычайно разнообразны и имеют различные варианты.

Основными тактическими приемами стратегии торга являются следующие.

Тактика «давления». Разновидностями применения данного тактического

приема могут быть:

ü угрозы;

ü ложные угрозы (блеф);

ü ультиматум («берите ручку и пишите», «или соглашайтесь или мы уходим»).

Тактика «завышения первоначальных требований». Смысл ее заключается в том, что участники переговоров запрашивают больше, чем реально надеются получить. Суть ее хорошо иллюстрирует поговорка – «проси верблюда, дадут барана».

Тактика «дисквалификации». Суть ее заключается в том, что вместо обоснования истинности или ложности выдвигаемого стороной аргумента другой участник пытается давать оценку достоинств или недостатков партнера по переговорам (переход на личности). Разновидностями применения данного тактического приема могут быть:

ü личные выпады («что-то Вы плохо выглядите, плохо спали?», «я слышал, от Вас жена ушла?»);

ü клевета;

ü преднамеренный обман: ложные факты, ложные полномочия, применения так называемого обманного консенсуса («мы все одна большая семья», «дружба превыше всего» и т.п. выражения);

ü шантаж;

ü насмешка;

ü слухи;

ü скандал.

Тактика «расстановки ложных акцентов в собственной позиции». Суть данного тактического приема заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру по переговорам крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который для вас является второстепенным. В ходе дальнейших переговоров требования по данному вопросу снимаются, но снятие требований подается как уступка, взамен которого требуют уступку по другому вопросу.

Тактика «выдвижения требований в последнюю минуту». Суть данного приема заключается в следующем. В момент, когда переговоры близки к завершению и остается подписать соглашения, выдвигаются новые требования.

Тактика «растущих требований». Сущность ее понятна из названия – повышение требований с каждой последующей уступкой. Сошлемся на пример, приведенный М. Лебедевой. Тактика растущих требований была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией в 1971 году по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Когда переговоры, казалось бы, шли к концу и оставалось подписать соглашение, правительством Мальты было выдвинуто требование выплатить 10 миллионов фунтов стерлингов. После того как англичане согласились выполнить данное условие и предложили подписать договор, премьер-министр Мальты выдвинул новое требование – обеспечить занятость для мальтийских докеров и рабочих на английских базах в течение всего срока действия договора.

Тактика «пакета» (пакетирования, увязки). Сущность – несколько вопросов повестки дня увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета» («продажа в нагрузку»). В результате предлагается обсуждать не отдельные предложения, а их комплекс. Сторона, предлагающая «пакет», рассчитывает, что другая сторона, будучи заинтересована в нескольких предложениях из «пакета», примет и остальные. В случае отказа есть возможность реализовать пропагандистскую функцию, выдвинув обвинения в нежелании партнера по переговорам вести конструктивный диалог.

Примером применения данного тактического приема может служить позиция иракского диктатора С. Хусейна на переговорах в 1990 году по вопросу о выводе иракских войск из оккупированного Кувейта. С. Хусейн заявил, что Ирак готов это сделать, но только в ответ на вывод израильских войск с западного берега реки Иордан и сектора Газа, а также сирийских войск из ливанской долины Бекаа.

Тактика «салями». Название данный тактический прием получил по аналогии с известным сортом колбасы, которую принято нарезать очень тонкими слоями. Сущность применения этого приема – предоставление партнеру по переговорам информации очень небольшими порциями. То же в отношении уступок – очень маленькими шагами. Цель применения этой тактики – надежда на то, что партнер сдастся первым.

Тактика «двойного толкования». Сущность – в соглашение по итогам переговоров сознательно закладывается двойной смысл, не замеченный партнером. При этом договоренность вроде бы не нарушается, однако выгодна она лишь одной стороне. Пример применения подобной тактики приводит В. Исраэлян.

В ноябре 1967 года была принята резолюция Совета Безопасности ООН о мирном урегулировании ближневосточного конфликта. В ней содержалась фраза о необходимости «возвращения оккупированных территорий». Так как слово «всех» территорий в эту фразу включено не было, Израиль заявил, что резолюция не требует его ухода со всех оккупированных территорий. Арабские же страны, ссылаясь на ту же резолюцию, настаивали на выводе израильских войск со всех оккупированных территорий.

Тактика «ухода» (выжидания, отсрочки, молчания). Цель применения данного тактического приема – вынудить партнера первым давать информацию, не принимать ни аргументов, ни альтернатив другой стороны, откладывать собственные аргументы и решения на более поздний срок. Разновидностями его применения могут быть:

ü ссылка на третью сторону как обоснование отказа двигаться вперед;

ü игнорирование вопросов и предложений;

ü ответ не по существу обсуждаемых проблем;

ü уход с переговоров.

Тактика «Талейрана». Свое название данный тактический прием получил по имени известного французского дипломата. Суть ее в следующем – сначала найти оружие переговоров (аргументы, принципы) и усвоить тактику их применения (путем репетиций); разделить союзников, эксплуатируя их разлад и опасения; победить противостоящих союзников, подчеркивая общность интересов.

Тактика «милого друга». Сущность – точно сформулировать свое пожелание; попросить противника не отвечать сразу же.

Тактика «загадки». Сущность – отправлять другой стороне противоречащие друг другу послания (мы готовы нас выслушать… мы не можем согласиться с тем, чтобы вы возвращались к этому вопросу).

Тактика «вины». Сущность – постоянно атаковать противника, потребовать объяснений с самой первой его «ошибки»; продемонстрировать ему, драматизируя, весь размах нанесенного ущерба и одновременно напомнить о важности той миссии, в которой все собравшиеся призваны участвовать.

В процессе переговоров используются аргументы, которые в логике принято называть недопустимыми. К наиболее часто используемым относятся:

Ø Аргументы к авторитету. Л сказал, что А Л – авторитет Следовательно, А – истинно.

Ø Аргументы к массам. Всем известно, что А, следовательно А, – истинно.

Участника переговоров должны насторожить такие высказывания, как: «Вы, как человек умный, не станете отрицать…», «всем хорошо известно, что…», «необразованный человек не поймет, но вы…», «вы, конечно, знаете, что…», «наука давно установила, что…», «общеизвестным является факт…» и т.п.

Применение принципиальной стратегии или партнерского подхода к переговорам, как уже отмечалось, является более результативным. К основным тактическим приемам данной стратегии относятся следующие.

Тактика «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов». Ее применение предполагает идти от простого к сложному, от вопросов, вызывающих наименьшие разногласия к более сложным. К положительным сторонам применения такой тактики можно отнести то, что по мере обсуждения вопросов растет доверие, создается благоприятный психологический фон.

Тактика «вынесения спорных вопросов «за скобки». Сущность ее понятна из названия. Переговоры ведутся, и соглашение заключаются только по той части проблем, по которой нет разногласий, спорные вопросы не рассматриваются (откладываются).

Тактика «пирога». Применение данной тактики эффективно при проведении переговоров по разделу чего-либо (например, территории). Ее сущность заключается в том, что одна сторона предлагает принцип раздела и проводит раздел, а другой выбирает (один делит «пирог», а другой выбирает себе кусок). Прием предполагает, что одна сторона, опасаясь получить меньший «кусок», будет стремиться к тому, чтобы делить как можно точнее.

Тактика «блока». Может применяться и применяется, как правило, при проведении многосторонних переговоров. Сущность ее применения в том, что партнеры по переговорам, имеющие общие интересы, выступают единым блоком. Сначала согласовываются действия внутри блока, затем – между блоками.

Тактика «пробного шара». Данный тактический прием состоит в том, что предложения на переговорах формулируются не в виде конкретного предложения, а в виде идеи («а что, если мы попробуем сделать так»).

В переговорной практике эти и другие тактические приемы могут применяться и применяются как при осуществлении стратегии торга, так и принципиальной стратегии, то есть могут иметь двойное назначение. К тактическим приемам двойного назначения относятся тактики «пакетирования», «блока», «ухода», «пробного шара». Описанные тактические приемы имеют как преимущества, так и недостатки. Например, применение давления и угроз может иметь результат. Но если они не имеют под собой реальных оснований, то теряют силу и, скорее всего, не смогут быть применены еще раз. Сами соглашения, основанные на угрозах, вынужденны и поэтому непрочны и недолговечны. Тактика «завышения первоначальных требований» может привести к тому, что другая сторона может просто уйти с переговоров. Применение тактик «салями» и «ухода» может привести к значительному затягиванию переговоров. Тактические приемы, применяемые в процессе переговоров, постоянно совершенствуются, появляются их новые виды. В конечном итоге их сочетание зависит от опыта и искусства переговорщиков, целей и задач переговоров.

Суховершина Ю., Тихомирова Е., Скоромная Ю., «Тренинг делового общения», 2006.

Развитие навыка аргументации. Цивилизованное психологическое влияние (аргумен­тированное воздействие) — это влияние, прежде всего сло­вом, причем влияние открытое и открыто адресованное к интеллектуальным возможностям человека. Оно способ­ствует развитию и сохранению: 1) дела; 2) деловых отно­шений; 3) личностной целостности участников. Цивили­зованное психологическое влияние свободно от силовых и обманных приемов.

I. Аргументация — это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собесед­ника к данному решению или позиции.

Необходимые условия аргументации:

1) Цель аргументации должна быть отчетливо осознана самим инициатором влияния и открыто сформулирова­на адресату.

2) Согласие партнеров слушать друг друга.

3) Эмоциональный «штиль».

Общие правила аргументации:

ü Вежливость и корректность.

ü Простота.

ü Общий язык.

ü Краткость.

ü Наглядность.

ü Избегание чрезмерной убедительности.

Техники аргументации:

1. Метод положительных ответов Сократа Последовательное доказательство предлагаемого ини­циатором решения проблемы или задачи. Каждый шаг доказательства начинается со слов: «Со­гласны ли вы с тем, что...» Если адресат отвечает утвердительно, данный шаг можно считать пройденным и переходить к следующему. Если партнер отвечает отрицательно, инициатор продол­жает словами: «Простите, я не совсем удачно сформули­ровал вопрос. Согласны ли вы с тем, что...» и т. д. до тех пор, пока адресат не согласится со всеми шагами доказа­тельства и с предлагаемым решением в целом.

Примечание. Задавать иные вопросы, кроме вопроса «Согласны ли вы...», не рекомендуется. Особенно опасны вопросы: «А почему вы не согласны?» или «Почему вы воз­ражаете против очевидных вещей?»

2. Метод двусторонней аргументации. Открытое предъявление как сильных, так и слабых сто­рон предлагаемого решения, дающего адресату понять, что инициатор влияния сам видит ограничения этого решения. Предоставление адресату возможности самому взве­сить аргументы «за» и «против».

Примечание. Рекомендуется применять лишь по отно­шению к высокоинтеллектуальным партнерам.

II. Контраргументация — это высказывание и об­суждение доводов не в пользу предлагаемого решения или позиции с целью изменения отношения собеседника к данному решению или позиции. Фактически контраргументация — это более частое явление, чем аргументация, особенно если обсуждение темы занимает не 15 минут, а более длительное время.

1. Техники контраргументации:

ü Метод перелицовки аргументов партнера

ü Прослеживание хода решения проблемы или задачи, предложенного партнером, вместе с ним до тех пор, пока не будет найдено противоречие, свидетельствующее о справедливости противоположных выводов.

ü Рекомендуется тщательно придерживаться логики чу­жого решения, вместо того чтобы предлагать свою.

Шаги решения: Выслушивание доказательства партнера. Воспроизведение вслух того доказательства, которое предложил партнер. Прослеживание логики доказательства партнера с ис­пользованием наглядных средств.

Цель: помочь партнеру прийти к открытию «Мы оба ошиб­лись» или «Ну вот видишь, я все же нашел правильное решение, а ты говорил...»

Примечание. Не рекомендуется быть «убийственно» убедительным и подчеркивать, что партнер допустил ошиб­ку или противоречие.

2. Метод развертывания аргументации. Предъявление партнеру новых, ранее не известных ему аргументов.

Примечание. Можно использовать только после того, как проведена работа с уже предъявленными аргументами парт­нера, иначе новые аргументы просто не будут услышаны.

3. Метод разделения аргументов. Разделение аргументов инициатора на верные, сомни­тельные и ошибочные, обсуждение их по формуле: «Я согласен с вами в том, что...» (далее воспроизво­дится соответствующий аргумент). «Правда, я уже менее уверен, что...» или «Не могу избавиться от некоторого сомнения в том, что...» или «Хо­телось бы, чтобы это было так, однако мой опыт говорит, что не всегда...» (далее воспроизводится сомнительный аргумент).

Примечание. Такое начало помогает партнеру почув­ствовать, что в принципе вы готовы и согласиться с ним. выражение сомнения помогает партнеру почувствовать, что вы готовы трезво и честно взвешивать все аргументы. 3) «Ну, а что касается (далее следует ошибочный аргу­мент), то увы...» (далее следует опровержение с помощью метода положительных ответов, перелицовки или развер­тывания аргументации).

Примечание. Работа, проведенная на этапах 1 и 2, по­могает партнеру эмоционально смириться с вашим несог­ласием на этапе 3 и рационально оценить ваши встречные аргументы и доказательства.

III. Общая схема работы с возражениями (техни­ка извлечения корня):

ü Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).

ü Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю...» («нет» и «но» употреблять нельзя).

ü Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.

ü Бейте в точку опоры (вырывайте корень). Работай­те внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, ут­рирования, создания метафор и другими путями. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего зна­комого (клиента, сотрудника и т. д.)...»

Три основных правила работы с возражениями:

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраи­вайтесь и ведите.

Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.

Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы че­ловек сам возражал на свои собственные возражения.

Важное замечание: При работе с возражениями люди, как правило, делают одну, но, к сожалению, за­частую решающую ошибку. Они выслушивают возра­жение и... сразу же начинают отвечать на него, высы­пая на клиента кучу доводов и выливая на него море фактов.

Важная информация: Существует два типа людей — внутриреферентные люди и внешнереферентные люди. Не погружаясь глубоко в определение этих типов, отметим следующую вещь. Внутриреферентные люди собирают информацию из разных источников, проверяют ее и в итоге принимают окончательное решение только сами так, как считают правильным. Для них советы не работают. Они сами зна­ют, что им надо. Чужой опыт или чужой выбор их убежда­ет слабо. Для них истории о людях, которые не являются для них авторитетом, неинтересны и не работают. Эти истории их только раздражают. Внешнереферентные люди принимают решение на основании чужого авторитетного мнения. Чем больше людей вокруг считают что-то правильным, тем более убе­дительно это для них. Именно они приводят с собой дру­зей для того, чтобы получить совет, «брать или нет». Имен­но для них надо рассказывать истории о том, как кто-то что-то купил и остался очень доволен. Это их убеждает.

Техники работы с возражениями:

1. Метод формирующих вопросов. Формирующими будем называть вопросы, в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки. Например: Вы ведь знаете, что изображение на плоском экране лучше? (Здесь фактически идет прямая реклама качества телевизора. Попутно мы создаем ассоциацию с рекламным роликом, где говорят о преимуществах телевизоров с плос­ким экраном.)

2. Метод контрпримеров. Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собствен­ное мнение и свою информацию, — это контрпример. То есть вам необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно. Например: Эти приборы недолговечны. А сколько они должны служить? Ну, минимум 2-3 года. Так у Сашки точно такой же прибор вот уже 4 года безотказно служит. И Игорь вместе с Сашей покупал — не жалуется.

3. Метод утрирования. В данном контексте под утрированием подразумевает­ся доведение идеи оппонента до абсурда. Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возра­жениями. Но он очень полезен при общении с агрессив­ными клиентами или очень самоуверенными и непоколе­бимыми в своей правоте людьми. Пример: Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай. Простите, как вы можете так говорить? Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует. Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет сво­их обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?

4. Убеждающее воздействие на партнера. Вступая во взаимодействие, люди оказывают влияние друг на друга. Механизмами этого влияния обычно считают зара­жение, внушение, подражание, принуждение, убеждение. Заражение — процесс передачи эмоционального состо­яния от одного индивида к другому, который может совер­шаться и бессознательно, и вполне осознанно. Результа­том бывает эффект многократного взаимного усиления эмоциональных состояний общающихся людей, что наи­более интенсивно проявляется в толпе, но может проис­ходить и в небольших группах. В русском языке этот механизм зафиксирован в выра­жении «заразительный смех», «заразить примером», «за­разиться страхом», «заразительная амнезия» и т. п. Внушение — целенаправленное неаргументированное воздействие на другого человека или на группу. По опре­делению В.М. Бехтерева, это «непосредственное приви­вание психических состояний, не нуждающееся в доказа­тельствах и логике». Внушение отличается от заражения тем, что внушающий (суггестор) сам не находится в том состоянии, которое он пытается привить воспринимаю­щему внушение (суггеренду). Этот процесс сопровожда­ется снижением сознательности и критичности восприя­тия, отсутствием активного понимания и развернутого логического анализа. Подражание — следование какому-либо примеру, об­разцу; воспроизведение индивидом черт и образцов демон­стрируемого поведения.

Выработка навыков активного слушания. К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» — удивился ученик. «Потому, — ответил философ, — что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX в. Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами». Внимательно слушать — означает сконцентрировать­ся на том, что говорит другой человек. На первый взгляд это определение выглядит нелепо: как можно слушать, не концентрируя внимания? Действительно, чаще всего так и происходит. Вы убеж­дены в том, что внимательно слушаете, но на самом деле это не так. Вы заканчиваете предложения за своего собе­седника, прерываете его. Вы кряхтите, вздыхаете, бормо­чете, улыбаетесь или кашляете. Вы заполняете возникаю­щие паузы своими собственными мыслями, историями или теориями. Вы смотрите на часы или оглядываетесь по сторонам. Вы думаете о следующих встречах, докладах или о том, что будете есть сегодня на обед. Вы хмуритесь, не­терпеливо постукиваете пальцами по столу, разгибаете скрепки и листаете ежедневник. Вы даете советы. Вы да­ете много советов. Вы заняты собственными мыслями в тот момент, когда вам следовало бы отвлечься от них. По-настоящему уметь слушать — значит отключиться от соб­ственных мыслей и позволить мыслям другого человека проникнуть в ваше сознание.