Различные Виды Рукопожатий 4 страница

Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий выигрывает время для обдумывания.

Удостоверяющие замечания. Своим замечанием " Это очень удачный вопрос" вы даете понять сво­ему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Или: " Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос". Или: " Я ждал этого вопроса". Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собст­венная правота.

Направляющие вопросы. Дирижер оркестра подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и как сыг­рать. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы. И направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор, вместо того чтобы уже придти к результату.

Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает про­вокационный вопрос, должен осознать, что это подстрекательство. Меж­ду тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Примеры: " Вы действительно считаете, что ваш станок в последую­щие три года будет еще конкурентоспособен? ", " Вы уверены, что сможете еще длительное время продавить это изделие по такой цене? "

Вступительные вопросы. Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У слушате­лей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положи­тельного ожидания. Примеры: " Я готов предложить решение интересующей вас проблемы. Нашли бы вы для меня семь минут времени? "; " На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... вы позволите мне предложить реше­ние этой проблемы? "; " Если я предложу вам два способа, с помощью ко­торых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при это мне рискуя, заинтересует ли это вас? "

Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов - завершить разговор. Лучше всего сна­чала задать один - два подтверждающих вопроса, сопроводив их непре­менно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: " Смог ли я убедить вас, в чем выгода нашего предложения для вашего предприятия? "; " Убедились ли вы, насколько прибор прост в экс­плуатации? "; " Заметили ли вы как специалист, насколько аппаратура со­четается с конфигурацией помещения? " А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий разговор вопрос. Примеры: " Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря? ", " Какой аппарат вам упаковать? "

Реплики. Важную роль в регулировании разговора играют реплики. Их можно разделить на созидающие и разрушающие.

Созидающие реплики. Сюда относятся следующие шесть видов реплик, способствующих продвижению к цели беседы.

1. Предостерегающие: " Давайте не будем решать все проблемы сразу! Лучше обсудим их по частям".

2. Успокаивающие: " Ошибиться может каждый, и мы с вами - не ис­ключение! Давайте проанализируем ситуацию еще раз".

3. Одобряющие: " Вы так хорошо все обосновали, что с вами трудно не согласиться! "

4. Уточняющие: " Не могли бы вы разъяснить свою позицию по вопро­су...", " Вы действительно в это не верите? "

5. Констатирующие: " Итак, наши точки зрения совпали! "

6. Разъясняющие: " В этом вопросе моя точка зрения резко расходится с вашей, так как..."

Разрушающие реплики. Эти реплики не только не способствуют продвижению к истине, но и серьезно осложняют разговор, создают атмосферу противостояния. Отме­тим семь видов разрушающих реплик.

Провоцирующие. " Вы много говорили, но неясно, что вы хотели ска­зать". Такие реплики не из приятных. К тому же они провоцируют обо­стрение спора.

Скептические. Классическим примером может служить афоризм Со­крата: " Я знаю лишь одно - что я ничего не знаю. Другие не знают даже этого".

Злобствующие. Известен случай, который произошел с лидером кон­серваторов Уинстоном Черчиллем в английском парламенте. Черчилль любил " щипать" своих оппонентов-лейбористов. В процессе полемики одна пожилая, к тому же не очень красивая дама-лейбористка в пылу спора бро­сила: " Мистер Черчилль, вы несносны! Если бы я была вашей женой, то под­лила бы вам в кофе яд! " На что невозмутимый потомок герцогов Мальборо, выдержав паузу, окинув соболезнующим взором разгневанную леди, промол­вил: " Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением вы­пил..."

Угроза. Очень опасны реплики этого типа: " Если вы будете так на­стаивать на своем, то мы ни о чем не договоримся! " Это угроза уйти от переговоров, а с другой стороны - ультиматум, нежелание понять и при­нять вашу позицию.

Поучение. " Вам не следует настаивать на вашем подходе, так как..."

Уход от проблемы: " Давайте обсудим что-нибудь еще...", " Давайте по­говорим о чем-нибудь другом! "

Лесть. Типичным примером может служить фраза типа: " Иван Ивано­вич, как всегда мы с большим вниманием выслушали ваше выступление и почерпнули для себя много ценного..." Это неприкрытая лесть может быть использована и истолкована по-разному. Она может быть принята и как злая ирония. Все зависит от ситуации и от того, какого уровня вы­ступление в действительности состоялось.

Итак, мы привели наиболее характерные примеры вопросов и реплик. В любом случае всегда следует иметь в виду и помнить: вопрос, реплика, замечание - это сильные средства в процессе спора, переговоров, разре­шении конфликта. И важно, чтобы всем набором этих средств мы научи­лись искусно пользоваться.

Фишер, Юри Используем вопросы. Вопросы — важнейший элемент для получения информации в переговорах: если переговорщик задает хорошие вопросы, он может получить значительный объем информации о позиции противной стороны, используемых ею аргумен­тах и ее интересах. Вопросы можно разделить на две основные категории: управляемые и не­управляемые, — причем последние создают трудности [57]. Управляемые во­просы привлекают внимание или готовят мышление контрагента к следующим вопросам («Я могу задать вам вопрос?..»), обеспечивают поступление информа­ции («Сколько это будет стоить?») и побуждают к размышлениям («У вас есть какие-то предложения по развитию ситуации?»). Неуправляемые вопросы вы­зывают затруднения, дают информацию («Вы знаете, что мы не сможем этого выполнить?») и направляют обсуждение к неверным выводам («Вам не кажет­ся, что мы уже достаточно много говорим об этом?»). Неуправляемые вопросы могут побуждать противную сторону занять оборонительную позицию и вызы­вать гнев контрагента. Хотя подобные вопросы могут обеспечивать поступле­ние информации, они обычно создают у противной стороны ощущение не­удобства и уменьшают ее желание давать информацию в будущем. Переговорщики могут также использовать вопросы, чтобы преодолеть труд­ности или застой в переговорах: например, возобновить прерванные перегово­ры или выйти из очевидного тупика. В табл. 5.2 показаны несколько таких си­туаций и представлены соответствующие вопросы для их разрешения [58]. Цен­ность таких вопросов, очевидно, заключается в их воздействии, помогающем противной стороне или вынуждающем ее увидеть влияние или последствия ее поведения, — независимо от того, обдуманы и рассчитаны они или нет.

Джозеф O'Коннор, Джон Сеймор., «Введение в НЛП».

Раппорт. Как вы попадаете в замкнутый цикл коммуникации? Как вы можете учесть и оценить модель мира другого человека и одновременно сохранить собственную целостность? В образовании, терапии, консультировании, бизнесе, торговле и тренинге раппорт (или эмпатия) является существенным для установления той атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой люди могут взаимодействовать свободно. Что мы делаем для того, чтобы установить раппорт с людьми, как мы создаем отношения доверия и отзывчивости, и как мы можем рафинировать и усиливать свои естественные умения? Чтобы получить практический, а не теоретический ответ, поставим вопрос по-другому. Как вы узнаете, когда двое людей находятся в раппорте? Если вы бросите взгляд вокруг себя в ресторанах, офисах, в любых местах, где люди встречаются и разговаривают друг с другом, то как вы узнаете, какие люди уже находятся в раппорте, а какие еще нет? Когда двое находятся в раппорте, их тела, так же как и их слова, соответствуют друг другу. То, что мы говорим, может строить или разрушать раппорт, но это лишь 7% коммуникации. Язык телодвижений и тон голоса оказываются более важными. Вы могли заметить, что люди, находящиеся в раппорте, имеют тенденцию к тому, чтобы отзеркаливать и соответствовать друг другу в позе, жестах и взглядах. Это похоже на танец, в котором каждый партнер откликается и отзеркаливает движения другого своими собственными движениями. Они вовлечены в танец взаимной отзывчивости. Языки их телодвижений взаимно дополняют друг друга. Замечали ли вы когда-нибудь, как во время приятной беседы с кем-нибудь ваши тела принимают одну и ту же позу? Чем глубже будет раппорт, тем более близким будет становиться это соответствие. Кажется, что это умение врожденное, потому что новорожденные дети движутся в ритм с голосом окружающих их людей. Когда люди не находятся в раппорте, их тела отражают это: что бы они ни говорили, их тела не соответствуют друг другу Они не вовлечены в танец, и вы можете немедленно это заметить. Успешные люди создают раппорт, и раппорт создает доверие. Вы можете установить раппорт с кем угодно, сознательно рафинируя естественное умение устанавливать раппорт, которое вы используете каждый день. Подстраиваясь и отражая язык телодвижений и тон голоса, вы можете установить раппорт почти с любым человеком. Подстройка к движению глаз является явным умением устанавливать раппорт и обычно единственным умением, которому сознательно учатся в английской культуре, в которой существует строгое табу на то, чтобы замечать язык телодвижений сознательно и реагировать на него. Установить раппорт - это значит присоединиться к " танцу" другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением. Это пробрасывает мост между вашей и его моделью мира. Подстройка - это не подражание, которое заметно. преувеличенно и без разбора копирует движения другого человека, что часто считается оскорбительным. Вы можете подстроиться к движениям руки слабыми движениями кисти, к движениям тела - ответными движениями головы. Это называется " перекрестное отражение". Вы можете подстраиваться к распределению веса тела и к основной позе. Когда люди похожи друг на друга, они нравятся друг другу. Подстройка к дыханию является очень мощным способом установления раппорта. Наверное, вы уже замечали, что, когда двое людей находятся в глубоком раппорте, они дышат в унисон. Это основные элементы раппорта. Но у каждого, кто хотел бы их освоить, должен появиться свой опыт вхождения в раппорт, так что слепо копировать наши советы не стоит. Обращайте внимание на то, как это делают другие люди. Отследите собственное (естественное) вхождение в раппорт. Затем рафинируйте свой опыт, чтобы иметь возможность выбора того или иного способа вхождения в раппорт. Обратите особое внимание на тот моменте, когда вы отстроились. Некоторые консультанты и терапевты отзеркаливают и подстраиваются неосознанно, почти что компульсивно. Отстройка является очень полезным умением. Наиболее элегантный способ положить конец разговору заключается в том, чтобы выйти из танца. Вы не сможете выйти из танца, если вы не танцевали в первой позиции. Наиболее сильная отстройка от курса заключается в том, чтобы повернуть в обратную сторону. Подстройка к голосу является еще одним способом, которым вы можете установить раппорт. Вы можете подстроиться к тону, темпу, громкости и ритму речи. Это похоже на присоединение к пению или к игре на музыкальном инструменте: вы встраиваетесь и гармонично сливаетесь со звучанием. Вы можете использовать подстройку к голосу для установления раппорта во время телефонного разговора. Затем вы можете отстроиться, изменив темп или тон своего голоса к концу разговора. Это весьма полезное умение. Завершить телефонный разговор естественным образом иногда довольно трудно. Существуют только два ограничения для вашей способности устанавливать раппорт: степень, в которой вы способны воспринимать позы, жесты и паттерны речи других людей, и умение, с которым вы можете подстраиваться к ним в танце раппорта. Обратите внимание на то, как вы себя чувствуете, когда подстраиваетесь, вы вполне можете испытывать дискомфорт, подстраиваясь к некоторым людям. Наверняка существуют некоторые виды поведения, к которым вы не хотели бы подстраиваться непосредственно. Вы бы не стали подстраиваться к дыханию, частота которого выше вашей естественной частоты, или к астматическому дыханию. Вы могли бы отзеркаливать и то и другое дыхание небольшими ритмическими движениями своей руки. Беспокойные движения человека могут быть приближенно отражены раскачиванием вашего тела. Это иногда называют перекрестной подстройкой: использование некоторых аналогов поведения вместо непосредственного отражения. Если вы готовы применять эти умения сознательно, вы сможете установить раппорт с кем угодно. Вы не обязаны любить другого человека, чтобы установить с ним раппорт, вы просто строите мост. чтобы понять его лучше. Построение раппорта - это один выбор, и вы не узнаете, насколько он эффективен и какие результаты он приносит, до тех пор, пока не попробуете его. Таким образом, раппорт - это общий контекст вокруг вербального сообщения. Если смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает, то построение раппорта - это способность вызывать реакции.

Тема 3.

Медиация, посредничество при переговорах.