Умение слушать

ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ

Этот метод коммуникации часто считается самым простым. Человек, с которым вы говорите, — перед вами, и вы можете объяснить ему, чего вы хотите. Если он вас не понимает, то вам следует спросить себя:

• понятен ли человеку мой лексикон: говорю ли я простым русским язы­ком или использую слишком много технических терминов?

• может быть, что-то в моем внешнем виде мешает человеку понять меня? Личное общение — это больше, чем просто разговор с другим человеком. Существуют три важных аспекта коммуникации:

• слова — что мы говорим;

• интонация — как мы говорим;

• жестикуляция — как мы выглядим при разговоре. Преимущества личного общения состоят в следующем:

• люди могут увидеть то, о чем идет речь;

• визуальный контакт помогает понять, насколько собеседник нас слуша­ет и понимает;

• жестикуляция помогает сделать речь более убедительной. Однако в то же время слова, интонация и жестикуляция могут таить в себе определенную опасность при личном общении:

• вы можете выдать свои истинные чувства;

• вы можете стать слишком уязвимым;

• человек может не понять употребляемых вами слов;

• не всем может понравиться ваша манера произносить слова.

Во всем этом есть нечто, не поддающееся контролю. Это может быть возни­кшая по непонятной для вас причине антипатия к собеседнику или его неприязнь к вам.

Чтобы достичь успеха при личном общении, необходимо учитывать все выше­перечисленные факторы. Помните, что это не просто слова. Понимание становит­ся возможным при взаимодействии всех трех факторов коммуникации, то есть слов, интонации и жестикуляции. Путем тренировки вы можете научиться доби­ваться согласованности факторов общения, достигая полного понимания со сто­роны собеседника.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

у^бщение — это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию. Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас умения слушать.

Слушать означает больше, чем просто слышать. Мы часто " слышим" только то, что хотим услышать. В предыдущем разделе мы говорили о личном общении с точки зрения говорящего. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к ней применяются те же правила.

Когда мы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. К этому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понять собеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реак­ций входят: выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.

При получении информации необходимо полностью уделять внимание гово­рящему, не строя догадок о том, что вам собираются сообщить. По возможности записывайте наиболее ценную информацию. Это особенно важно при получении информацию по телефону, когда происходящее в офисе легко может вас " сбить".

Когда вы слушаете,

• делайте это с полным вниманием;

• не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собес­едник;

• не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;

• глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, что вы действительно внимательно его слушаете;

• слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в ком­нате отвлекать вас;

• разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внима­тельно слушаете, время от времени произнося: " Так...", " Да...", " Хоро­шо..." и т.д.;

• при необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).