Что такое забота о клиенте.

Существует множество определений этого понятия. Приведем одно из них: " За­бота о клиенте — это СЛОЖНАЯ совокупность взаимоотношении между клиен­тами и поставщиками, относящаяся к ПРИРОДЕ этих отношении и УПРАВЛЕ­НИЮ СВЯЗЯМИ между ними".

• СЛОЖНОСТЬ — иметь дело с людьми всегда сложно.

• ПРИРОДА — поведенческие аспекты, например, жестикуляция, язык, интонация, настроение.

• УПРАВЛЕНИЕ СВЯЗЯМИ — системы и мероприятия во всех организа­циях, направленные на поддержание высоких стандартов, качества и преемственности.

Если клиент удовлетворен обслуживанием, то ваши усилия оправданны. Что­бы число клиентов увеличивалось, каждой организации необходимо рассмотреть три вещи: стратегию, системы обслуживания и коллектив, и все эти факторы должны быть нацелены на клиента.

Вы можете работать в прекрасном коллективе, у которого действительно хоро­шие отношения с клиентами. Договориться можно с любым и вдруг обнаружить, что система управления и обслуживания не " работает".

Можно располагать прекрасной системой обслуживания, бесперебойно постав­ляющей высококачественные товары и услуги, и иметь в " авангарде" продавцов-дилентантов, не умеющих общаться с клиентами.

Можно наладить работу механизма обслуживания клиентов, нанять людей, прекрасно справляющихся со своими обязанностями, и понять, что организация " не видит" конечной цели и не следит за изменением потребностей своих клиен­тов.

Поэтому организациям необходимо уделять пристальное внимания всем трем аспектам (коллективу, стратегии, системе обслуживания) и помнить, что все уси­лия направлены на клиента.

" МОМЕНТЫ ИСТИНЫ"

Вступая в контакт с клиентом, можете считать это событие " моментом истины" (МИ). Это происходит тремя путями:

(а) Лицом к лицу (личное общение);

(б) По телефону;

(в) Когда вы получаете или отправляете служебный материал в письменной

форме. Давайте рассмотрим, кого вы представляете при личном общении в МИ:

• с внешними клиентами — свою организацию;

• с внутренними клиентами — свой отдел;

• с любым человеком — себя самого!

Каковы бы ни были ваши функции внутри организации, вы играете важную роль в создании имиджа своей организации или отдела.

НАПРИМЕР,

Недавно я разговаривал с человеком, который только что вернулся из Греции. Он восторгался дружелюбием греков. А со многими ли грека­ми он общался? Не со многими, однако, те, с кем он общался, так повлияли на восприятие этого отпускника, что теперь он считает, что все греки приветливы и дружелюбны! То же самое и в организа­ции, где вымажете повлиять (и влияете!) на восприятие вашей ком­пании другими людьми. Сколько раз вам приходилось, тяжело взды­хая, говорить: " Ух, опять придется пойти в такой-то отдел! " Но проблема не в отделе, а в людях, работающих в нем.

Чтобы произвести благоприятное впечатление на людей, надо самому хорошо к себе относиться и чувствовать удовлетворение от дела, которое выполняешь. Если этого нет, спросите себя почему и попытайтесь что-то исправить. Не бой­тесь обращаться за помощью или посвятить в свою проблему близкого друга.