Рассмотрение жалоб

Иногда что-то не ладится, и клиенты выражают недовольство, как бы вы ни старались им угодить. Важнейшим аспектом заботы о клиентах является рассмотрение жалоб. Если вам не удастся урегулировать отношения с подавшим жалобу, вы можете навсегда потерять клиента, но если вы примете правильное решение, вы приобретете действительно преданного клиента. Почему люди делают покуп­ки в магазине M& S? * Потому что для менеджеров этого магазина разрешить любую проблему — не проблема!

Вот несколько основных шагов на пути успешного урегулирования жалоб:

• убедитесь, что вы четко представляете себе свою ответственность и пол­номочия;

• будьте уверены, что человек, непосредственно имеющий дело с жалобой, знает, как с ней поступить или к кому обратиться за помощью;

• дайте клиенту возможность своими словами объяснить суть жалобы. НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ ЕГО, НЕ ПЫТАЙТЕСЬ ЗАЩИЩАТЬСЯ, НЕ ГРУБИ­ТЕ И НЕ ОТВЕЧАЙТЕ ЗЛОБОЙ. ВЫСЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА, СДЕ­ЛАЙТЕ ЗАПИСИ.

• когда клиент " выговорился", ПРИНЕСИТЕ СВОИ ИЗВИНЕНИЯ и убедитесь, что вы осведомлены обо всех подробностях и можете задавать уточняющие вопросы;

• запишите координаты клиента: имя, адрес и т.д.;

• предпринимайте позитивные действия. Объясните, что может быть сде­лано и сколько времени это займет — убедитесь, что сроки приемлемы для клиента;

• предпринимайте действия, соответствующие ситуации, или направляйте клиента к тому, кто может это сделать;

• спустя указанное время, проверьте, была ли удовлетворена жалоба;

• поблагодарите клиента за то, что он высказал проблему;

• если возможно, старайтесь избегать повторения подобной ситуации в будущем.

РЕКОМЕНДУЕМ:

• слушать;

• делать записи;

• приносить извинения;

• уточнять детали;

• действовать;

• обращаться к клиенту по имени;

• предпринимать последующие действия;

• оставаться спокойным;

• быть вежливым и позитивно настроенным.

НЕ СОВЕТУЕМ:

• перебивать;

• слишком быстро переадресовывать клиента;

• грубить;

• злиться;

• иронизировать над клиентом и разубеждать его;

• отказываться от принятия на себя ответственности;

• принимать жалобу на свой счет.

Некоторые клиенты люди сложные и чересчур требовательные. В этом случае желательно немного отдохнуть перед новой попыткой установить истину, если это вообще возможно. Если нет, то подумайте о периодической замене (ротации) людей, принимающих звонки от клиентов или общающихся с ними лично. Если клиент начинает угрожать и оскорблять вас лично, направьте его/ее к старшему по должности сотруднику.

Резюме

• отдавайте себе отчет в том, насколько важна ваша функция в системе заботы о клиенте;

• у всех есть клиенты — как внутренние, так и внешние;

• каждый контакт с клиентом — это " момент истины";

• узнав нужды, желания, потребности и ожидания клиента, старайтесь удовлетворить их;

• всякий раз делайте что-то " от себя";

• установите приемлемые нормы обслуживания и следите за их выполнением;

• внимательно рассматривайте жалобы;

• всегда ставьте себя на место клиента.

ОЖИДАНИЯ (КЛИЕНТА)

• профессионализм;

• забота;

• честность;

• вежливость;

• информация;

• поддержка и помощь;

• жизнерадостность;

• наличие необходимого товара или услуги;

• отсутствие суеты;

• эффективность;

• высокое качество;

• скорость обслуживания;

• внимание;

• уважение;

• восприимчивость к потребностям.

1. Необходимо понять приоритеты руководства.

2. Научиться общаться с менеджером.

3. Строить позитивные деловые отношения в коллективе.