Раздел I

ЭКОНОМИСТЪ

УДК 339.138+366.1

ББК 65.290-2+88.5

А49

Рецензенты:

д-р экон. наук, проф. Г.А. Васильев (кафедра маркетинга

Всероссийского заочного, финансово-экономического института);

канд. экон. наук, доц. Г.А. Костина (кафедра маркетинга и управления

проектами Московского государственного института электронной техники)

Алешина, И. В.

А49 Поведение потребителей: учебник. — М.: Экономистъ, 2006. - 525 с.

ISBN 5-98118-174-5 (в пер.).

Агентство CIP РГБ.

Учебник подготовлен в соответствии с требованиями образовательного стандарта дисциплины. Представлены современные концепции, подходы и ме­тоды управления поведением потребителей на рынке товаров, услуг, идей в условиях глобализации. Описаны внешние, или социальные, и внутренние, психологические, факторы потребительского поведения, а также возможности их использования в маркетинге для влияния на процесс решения потребителя о покупке.

Сопровождается методическими материалами для самостоятельной рабо­ты, поэтому может использоваться в условиях самообразования и дистанцион­ного обучения.

Для студентов вузов, обучающихся по специальности «Маркетинг». Будет полезен специалистам маркетинговых служб организаций.

УДК 339.138+366.1
ББК 65.290-2+88.5

В оформлении переплета использован фрагмент картины
А. Катца «Despegue» (1968 г.)

Краткое содержание

Раздел I. Поведение потребителей и маркетинг............ 17

Глава 1. Потребители и маркетинг................ 19

Глава 2. Маркетинг отношений, маркетинговые решения

и потребитель..................... 33

Раздел II. Факторы внешнего влияния на поведение
потребителей 57

Глава 3. Глобальные рынки: кросс-культурные вариации

в поведении потребителей................ 59

Глава 4. Социальная стратификация............... 120

Глава 5. Группы и групповые коммуникации........... 161

Глава 6. Семья и домохозяйство................. 193

Раздел III. Внутренние факторы поведения потребителей........ 207

Глава 7. Восприятие...................... 209

Глава 8. Обучение, память и позиционирование продукта..... 237

Глава 9. Мотивация, личность и эмоции............. 267

Глава 10. Персональные ценности, жизненный стиль и ресурсы

потребителей..................... 297

Глава 11. Знание и отношение.................. 319

Раздел IV. Процесс принятия решения потребителями......... 339

Глава 12. Ситуационные факторы................ 341

Глава 13. Процесс потребительских решений........... 351

Глава 14. Осознание потребности и информационный поиск.... 360

Глава 15. Оценка и выбор альтернатив.............. 375

Глава 16. Покупка....................... 388

Глава 17. Процессы после покупки................ 402

Раздел V. Поведение потребителей: организации и общество 415

Глава 18. Деловое покупательское поведение........... 417

Глава 19. Консьюмеризм, этика и социальная политика...... 443

Методические материалы..................... 465

Краткий терминологический словарь................ 502

Литература............................ 512

Ресурсы Интернета........................ 512

Содержание

Введение............................. 14

РАЗДЕЛ I

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И МАРКЕТИНГ

Глава 1. Потребители и маркетинг................ 19

1.1. Поведение потребителей: становление области знаний..... 19

Определение, значение, содержание дисциплины «Поведение потребителей»....................... 20

1.2. Маркетинг и потребитель.................... 22

Концепции товаропроизводства............... 23

Концепция маркетинга.................. 26

Маркетинговая ориентация организации — ориентация

на потребителя...................... 28

Специфика потребительского (B2C) и делового (B2B) маркетинга 31

Вопросы и задания ........................ 32

Глава 2. Маркетинг отношений, маркетинговые решения и
потребитель 33

2.1. Маркетинг отношений.................... 33

Обмен и потребительская ценность.............. 33

Жизненная ценность клиента............... 36

Маркетинг отношений и его инструменты; CRM, call-и контакт-центры...................... 38

От CRM - к CMR..................... 48

2.2. Маркетинговые решения и поведение потребителей....... 51

Стратегия маркетинга и поведение потребителей....... 51

Комплекс маркетинга и поведение потребителей....... 53

Вопросы и задания........................ 56