Память в обучении 3 страница

После выявления маркетинг-менеджером комбинации мотивов покупки целевого рынка вокруг набора мотивов разрабатывается маркетинговая стратегия. Эта стратегия должна охватывать все эле­менты маркетингового комплекса — от дизайна продукта до марке­тинговых коммуникаций. Характер таких решений наиболее видим в сфере коммуникаций. Предположите, что мотивы (см. рис. 9.5) — точное отражение желаемого целевого рынка. Какие коммуникаци­онные стратегии должны использовать менеджеры?

Чем больше значимых мотивов покупки, тем в большей степени продукт должен коммуникатировать эти множественные преимуще­ства. Коммуникация преимуществ, отвечающих декларируемым, или явным, мотивам потребителя, относительно проста.

Апеллирование к скрытым мотивам реализовать сложнее. Иногда для этого используются прямые обращения. При этом возможны об­ращения к статусу, элитизму и снобизму. Поскольку латентные мо­тивы менее чем абсолютно социально желательны, часто использу­ются непрямые обращения. Основная часть текстовой рекламы может относиться к качеству или удобству продукта. Однако иллюст­рации часто показывают преуспевающих героев с привлекательной внешностью в привлекательных ситуациях. Так используется двой­ное обращение. Прямое обращение фокусируется на качестве, тогда как непрямое обращение в иллюстрации фокусируется на статусе и сексуальной привлекательности.

Если конкретная реклама продукта может фокусироваться толь­ко на одном или немногих мотивах покупки, в целом кампания про­движения должна покрывать все значимые мотивы покупки целево­го рынка. Вся кампания должна позиционировать продукт в схематической памяти целевого рынка так, чтобы соответствовать заявляемым и латентным мотивам покупки целевого рынка.

Маркетинговые стратегии, основанные на мотивационном конфликте

Множественный характер действующих мотивов предполагает их конкуренцию для потребителя, возможность ситуации мотивационного конфликта. Возможны три типа мотивационного конфликта, с которыми должен уметь работать маркетер: конфликт «подход-подход», конфликт «подход — избежание», конфликт «избежание — избежание».

Мотивационный конфликт «подход — подход» (approach — approach Motivation conflict). Здесь потребитель должен сделать выбор между дву­мя привлекательными альтернативами. Примером могут быть два варианта покупки — причем каждая имеет свои плюсы и минусы. Раз-

282 Глава 9. Мотивация, личность и эмоции

решение конфликта возможно путем соединения нескольких преимуществ вместе. Например, объединения шампуня и ополаскива­теля дли волос или шампуня и краски в один продукт. Когнитивный диссонанс в результате покупки — сомнения в правильности сделан­ного выбора — может снижаться продолжающейся рекламой. Так, например, реклама моющих средств Procter& Gamble направлена не только на покупку, но и поддержку уверенности купившего в пра­вильности выбора.

Объединение преимуществ альтернатив, например, поездки в от­пуск и покупки домашнего прибора, может быть осуществлено пре­доставлением кредита турфирмой или продавцом домашней техни­ки. Таким образом потребитель может выбрать две альтернативы одновременно — поехать в отпуск и купить домашний прибор.

Мотивационный конфликт «подход — избежание» (approach — avoidance motivational conflict). В этом конфликте потребитель стоит как перед позитивными, так и негативными последствиями покупки конкретного продукта. Например, покупатель статусно-ориентиро­ванных продуктов (дорогостоящей одежды, украшений, жилья, авто­мобилей) может испытывать вину в стремлении к показной роско­ши. Разрешение мотивационного конфликта при покупке предметов роскоши и статуса осуществляется маркетерами путем лозунга «Но ведь вы этого стоите/заслуживаете».

Потребитель, озабоченный лишним весом, может чувствовать себя виноватым, покупая сладкий торт или другой высококалорий­ный продукт. Разрешение конфликта происходит путем создания низкокалорийных продуктов — фруктовых тортов, йогуртов. Такие продукты снижают конфликт между любовью к сладкому и заботой о здоровье и внешности.

Мотивационный конфликт «избежание — избежание» (avoidance — avoidance motivational conflict). Это конфликт, где потребитель оказы­вается перед двумя нежелательными альтернативами. Когда у потре­бителя ломается старый холодильник, человек может не хотеть тра­тить деньги на новый холодильник и одновременно не хотеть оставаться без холодильника. Этот мотивационный конфликт может быть сокращен возможностью кредита на покупку нового холодиль­ника или ремонтом старого холодильника. Реклама зубной пасты, а также не содержащей сахара жевательной резинки также использует этот тип мотивационного конфликта: «Покупай предметы ухода за зубами, или твои зубы испортятся».

9.4. Личность 283

Личность потребителя представляет собой набор характеристик, значимых для формирования рыночных сегментов. В области потребительских исследований личность определяется как устойчивые реакции индивидуума на стимулы среды (Engel el ai, 1995, p. 433). Лич­ность потребителя определяет его уникальность и отличие oт других. Личность обеспечивает устойчивость реакции, основанных на проч­ных внутренних психологических характеристиках.

Личностные характеристики - нередко значимые критерии диф­ференциации потребителей, а также марок, ориентированных на лич­ностные типы. Позиционирование и продвижение продукта нередко использует личностные характеристики. Например, потребление дие­тических продуктов может опираться на две личностные характери­стики: приверженность групповым нормам и стремление к видимому потреблению и собственные внутренние нормы потребителей. Пози­ционирование диетического продукта для первого сегмента должно акцентировать групповое одобрение как результат потребления. Для второго сегмента следует акцентировать индивидуальные достижения. Реакцией потребителя целевого сегмента на маркетинговое предложе-ние (продукт, рекламу) должно быть: «Этот продукт - для меня».

В описании потребителей маркетеры используют четыре теории личности: психоаналитическая теория, социальная теория, теории самоконцепции, теория личностных черт (Assael, 1995_: p. 375). Эти теории различны в своем подходе к измерению личности. Психоана­литическая и социальная теории основаны на качественном подходе к оценке переменных личности, теория черт более эмпирическая, а теория самоконцепции (концепция «я») сочетает количественную и качественную ориентации.

Психоаналитическая теория

Эта теория утверждает, что система человеческой личности со­стоит из ид (id), эго (ego) и суперэго (superego). Ид - источник психической энергии и направлен на немедленное удовлетворение биологических и инстинктивных потребностей. Ид направляет пове­дение на достижение удовольствия и избежание боли. Ид полностью бессознательно и не опирается на объективную реальность. Напри­мер, поведение новорожденного направляется полностью ид. Суперэго представляет социальные или личные нормы и служит этическим принуждением поведения. Так же как и ид, суперэго оперирует в подсознании и часто подавляет поведение, основанное на ид, которое иначе бы имело место. Суперэго представляет идеальное, скорее

284 Глава 9. Мотивация, личность и эмоции

чем реальное. Эго, согласно Фрейду, управляет конфликтующими требованиями ид и суперэго [Assael, 1995, p. 376]. Эго опосредует ге­донические требования ид и моралистические запреты суперэго. Ди­намическое взаимодействие этих элементов выливается в бессозна­тельную мотивацию, декларируемую в видимом человеческом поведении. Например, вместо декларации базовой потребности в аг­рессии антисоциальным поведением, индивидуум может частично удовлетворить эту потребность покупкой мощного спортивного ав­томобиля, экстравагантной одежды и драгоценностей.

Психоаналитическая теория личности используется в методах мотивационных исследований — глубинном интервью, в том числе фокус-групп, в методах проецирования. Примером приложения пси­хоаналитической теории личности к рекламе явилось использование глубинного интервью психологом Ditcher для возрождения мыла Ivory Soap компании Procter-& Gamble в 1940 г. Компания обратилась к Ditcher с запросом — можно ли оживить на рынке эту марку. Выявив ритуальный характер использования мыла подростками, особенно перед свиданием, Ditcher разработал слоган: «Будь нарядным, обрети свежий старт с Ivory Soap... — смой все свои беды».

Психоаналитическая теория подвергалась критике за недостаток этичности работы с латентными мотивами и сведение человеческой личности к результатам подсознательных побуждений. Однако ис­следователи мотивации первыми показали, что потребители движи­мы сложными, трудно понимаемыми и часто неосознаваемыми ими самими силами. Значительная часть рекламы испытывает влияние психоаналитического подхода к личности, акцентируя сексуальные и другие глубинные биологические инстинкты.

Социальная теория

Несколько учеников Фрейда изменили свой взгляд на личность в двух отношениях. Во-первых, они решили, что социальные факторы более значимы в развитии личности, чем биологические побужде­ния. Во-вторых, они верили, что осознаваемые мотивы более важны, чем неосознаваемые, т.е. поведение чаще направляется к известным индивидууму потребностям и желаниям. Кроме того, понимание личности Фрейдом основывалось на наблюдении эмоционально бес­покойных людей. Многие исследователи считали, что взгляд на раз­витие личности должен опираться на наблюдение людей, нормально функционирующих в социальной среде.

Выдающимся защитником социальной ориентации в трактова­нии личности был Alfred Adler. Adler акцентировал стремление инди­видуума к превосходству в социальном контексте. Он утверждал, что

9.4. Личность 285

люди в детстве формируют чувство собственной неполноценности и их основная цель как взрослых — преодоление этих чувств.

Другой социалист, Karen Homey считала, что личность формиру­ется по мере того, как индивидуумы учатся справляться с основными беспокойствами, вытекающими из отношений «родители-дети». Она определила три подхода в преодолении беспокойства:

подчинение (compliance), или стратегия движения к людям; аг­рессивность (aggressiveness), движение против людей и отделение (detachment), движение от людей.

На основе работы Homey, Cohen была разработана шкала «подчи-нение-агрессивность-отделение» (CAD) [Assael, 1995, p. 379). Оценка личности с помощью шкалы велась по 35 пунктам. Используя эту шкалу, Cohen обнаружил, что личности, склонные к подчинению, используют больше ополаскивателей для рта, туалетного мыла; агрессивные типы используют больше одеколона и лосьона после бритья; личности, склонные к отделению, пьют больше чая и мень­ше пива. Эти данные легли в основу рекомендаций рекламировать использование ополаскивателей для рта или туалетного мыла как средств социального одобрения, одеколона и лосьона после бритья — как средства социальных завоеваний (побед в обществе), а рекламу чая — в несоциальном контексте.

Теория самоконцепции

Теория утверждает, что индивидуумы имеют самоконцепцию, или концепцию «Я», основываясь на том, что они думают, они есть (действительное «Я»), и на том, кем, они думают, они хотели бы быть (идеальное «Я»).

Самоконцепция (self-concept) — это комплекс мыслей и чувств ин­дивидуума о самом себе. Частная компонента самоконцепции (част­ное «Я», private self) — это то, как человек видит себя сам — в дейст­вительности или в идеале. Социальная компонента самоконцепции (социальное «Я», social self) — это представление индивидуума о том, как его видят другие — в действительности или в идеале (рис. 9.6) [Hawkins et al., 1995, p. 318].

Рис. 9.6. Измерения самоконцепции потребителя

286 Глава 9. Мотивация, личность и эмоции

Наиболее распространенным методом оценки самоконцепции является метод семантического дифференциала. На рис. 9.7 приве­ден фрагмент формы оценки. Форма может использоваться для оценки действительного и идеального «Я».

Рис. 9.7. Фрагмент формы оценки самоконцепции

Покупая товары, потребитель стремится поддержать или улуч­шить свою «Я»-концепцию. На рис. 9.8 показана связь самоконцеп­ции и потребительского поведения.

Теория самоконцепции основана на двух принципах: желание достижения согласия с самим собой (самосогласованности, последо­вательности, self-consistency) и желание улучшить самооценку. Дости-

Рис. 9.8. Покупки и самоконцепция

жение самосогласованности означает, что индивидуумы будут дейст­вовать в соответствии со своей концепцией действительного «Я». Например, потребитель может видеть себя практичным и уравнове­шенным (действительное «Я»), Он покупает консервативную одежду, проводит спокойные вечера дома. Однако в глубине души он хотел бы быть более беззаботным, безрассудным и романтичным (идеаль­ное Я»). Если бы он вел себя в большем соответствии со своим иде­альным «Я», он носил бы джинсы и спортивные рубашки, посещал бы рок-клубы. Такие действия могли бы улучшить его самооценку, приближая потребителя к его идеальному «Я».

9.4. Личность 287

Действительная самоконцепция (actual self-concept), или имидж са­мого себя, влияет на покупки потребителя. Люди обретают внутрен­нюю согласованность, покупая продукты, которые они воспринимают как соответствующие их самоконцепции, их ценностям, жизненному стилю, социальному статусу. Существует тождество ме­жду имиджем марки и представлением потребителя о самом себе.

Идеальная самоконцепция (desiredself-concept) связана с самооценкой. Чем больше разрыв между действительным «Я» и идеальным «Я», тем ниже самооценка индивидуума. Неудовлетворенность собой может вли­ять на покупки, особенно продуктов, способных улучшить самооценку. Например, женщина, желающая быть более эффектной, современной и впечатляющей, может купить другой тип парфюмерии и одежды, чем женщина, стремящаяся быть более мягкой и комфортной.

Основываясь на уровне расхождения действительного и идеаль­ного «Я», White разделил потребителей, на три группы. Обладатели большого расхождения не удовлетворены своим представлением о себе и желают больших и нереальных изменений. Потребители со средним уровнем расхождений реального и идеального представ­ления о себе несколько не удовлетворены и хотели бы улучшить себя реалистичным путем. Обладатели низкого расхождения имели точ­ное и часто суровое представление о себе и были малотерпимы к фантазиям [Assael, 1995, p. 380]. Было обнаружено также, что рекла­ма, изображая недостижимое идеальное состояние потребителей, создает у потребителя чувство неадекватности реального и идеально­го состояний, тем самым снижает самооценку потребителей.

Стремления потребителя к самосогласованности, с одной сто­роны, и к высокой самооценке, с другой, могут конфликтовать. Потребители, покупающие в соответствии со своей действительной самоконцепцией, возможно, достигают самосогласованности, но мо­гут не улучшать самооценку. Покупатель, рассматривающий себя как практичный и самоконтролируемый, достигнет самосогласованности, покупая консервативный костюм и проводя тихие вечера дома. Одна­ко эти действия ничего не дают ему в приближении к идеальному себе.

Обычно потребители покупают продукты, соответствующие их представлению о себе в действительности. Однако, если их само­оценка низка (т.е. разрыв между реальным и идеальным «Я» велик), они более склонны покупать, основываясь на том, чем они хотят быть, чем на том, что они есть.

Покупки для достижения недостижимого самопредставления могут вести к неудержимому покупочному поведению. Частые покупки — это средство преодоления разрыва между реальным и идеальным собой и средство освобождения от чувства низкой самооценки.

288 Глава 9. Мотивация, личность и эмоции

Многие продукты имеют символьный аспект (одежда, украше­ния, мебель, автомобили). Маркетеры используют символьную ассо­циацию нескольких продуктов для их продвижения, если самокон­цепция потребителя ассоциируется с использованием продуктной группы. Например, реклама украшений, косметики, автомобилей и одежды часто сообщает интегрированный имидж пользователя, про­двигая все эти продукты одновременно, «пакетом».

Самоконцепция потребителя и имидж марки продукта должны корреспондироваться для того, чтобы марка была куплена. На рис. 9.9 показан механизм их связи в покупочном поведении потребителя. Идентичность марочного имиджа и самоконцепции потребителя ис­пользуются в маркетинге одежды, духов, сигарет, компьютеров, быто­вых приборов, напитков, услуг образования, парикмахерских, гостинично-туристических услуг и других продуктов.

Рис. 9.9. Самоконцепция и имидж марки

Одна марка духов, например, может проецировать молодость, чувственность и приключения, тогда как другая может рассматри­ваться как скромная, консервативная и аристократическая. Каждая из двух марок имеет собственную индивидуальность, марочный имидж. Эти марки, скорее всего, будут куплены потребителями раз­ного типа и для различных ситуаций. Потребители будут стремиться купить продукт с индивидуальностью, соответствующей их собствен­ной, или с той, что укрепит сферу личности потребителя, в которой он чувствует себя слабым.

Теория индивидуальных черт личности

Все теории индивидуальных черт личности имеют два общих предположения: все индивидуумы имеют внутренние характеристи­ки, или черты; существуют реальные и измеримые различия между индивидуумами по этим характеристикам. Личность состоит из на­бора черт, описывающих предрасположенность реакции.

9.4. Личность 289

Внешняя среда или ситуации рассматриваются как менее значи­мые. Большинство из этих теорий утверждают, что характеристики формируются в очень раннем возрасте и относительно неизменны в течение нескольких лет. Различия между индивидуальными теория­ми состоят вокруг определения, какие характеристики наиболее зна­чимы.

Теория Cattel — представительный пример индивидуального под­хода. Cattel верит, что черты приобретаются в раннем возрасте посред­ством обучения, или наследуемы. Уникальным аспектом его подхода является выделение поверхностных черт (или обозримых поступков), сходных и объединяемых в кластеры, и глубинных черт, которые пред­ставляют причины этих поступков. Cattel считает, что если можно на­блюдать поверхностные черты, тесно коррелирующие друг с другом, то можно идентифицировать лежащую в основе глубинную черту. На­пример, глубинная черта напористости может обозначаться поверхно­стными чертами агрессивности, конкурентности и упрямства.

Табл. 9.2 [Hawkins et al., 1995, p. 310] дает в сопоставлении при­меры некоторых основных глубинных черт и соответствующих им поверхностных черт.

Таблица 9.2. Черты личности Cattell

Глубинные: поверхностные Глубинные: поверхностные
Сдержанный: беспристрастный, критич­ный, отчужденный, жесткий	Компанейский: общительный, легкий, участвующий
Чувствительный: эмоционально менее стабильный	Эмоционально стабильный: зрелый, видящий реальность, спокойный
Смиренный: стабильный, мягкий, легко ведомый, послушный, приспосабливаю­щийся	Напористый: агрессивный, конкурент­ный, упрямый
Трезвый: молчаливый, серьезный	Беспечный: энтузиастичный
Рациональный: пренебрегает правилами	Совестливый: упорный, моралистичный, положительный
Робкий: мягкий, чувствительный к угрозам	Смелый: отважный, раскованный, социально дерзкий
Жесткий: самополагающийся, реалистичный	Нежный: чувствительный, цепляющийся, сверхзащищенный
Практичный: стоящий на земле	Имеющий большую силу воображения: бо­гемный, отсутствующий
Прямодушный: непритязательный, под­линный, но социально неуклюжий	Проницательный: вежливый, социально-сознательный
Самоуверенный: спокойный, чувствую­щий себя в безопасности, безмятежный	Озабоченный: самоукоряющий, не чувст­вующий себя в безопасности, беспокоя­щийся, тревожный

290 Глава 9. Мотивация, личность и эмоции

Окончание табл. 9.2.

Глубинные: поверхностные Глубинные: поверхностные
Консервативный: уважающий традиционные идеи, консерватизм темперамента	Экспериментирующий: либеральный, свободно мыслящий, радикальный
Зависимый от группы: присоединяющийся и последователь	Самодостаточный: ресурсно обеспеченный, предпочитает собственные решения
Недисциплинированный: расслабленный, следует собственным побуждениям, не беспокоится о социальных правилах	Контролирующий себя: контролирующий свою волю-желание, социально точный, обязательный, следующий своему имиджу
Расслабленный: спокойный, вялый, не фрустрированный	Напряженный: фрустрированный. загнанный, взвинченный

Персональный профиль Gordon состоит из таких черт, опреде­ляющих личность, как господство, ответственность, эмоциональная стабильность, социабильность (умение строить свои отношения в обществе). Маркетеры используют эти и другие модели черт лично­сти для описания потребительского поведения, сегментации рынка. Например, исследование поведения курильщиков обнаружило, что заядлые курильщики оцениваются высоко по параметрам агрессии, достижений и низко по параметрам упорядочения (свойства упоря­дочивать и организовывать вещи) и подчинения [Assael, 1995, p. 382]. Не удивительно, что Marlboro Cowboy — одна из наиболее успешных сигаретных компаний.

9.5. Эмоции

Эмоции (emotions) — это сильные, относительно неконтролируемые чувства, воздействующие на поведение. Эмоции отличаются от на­строений большей интенсивностью и неотложностью, срочностью.

Эмоции обычно вызываются событиями среды, часто являются реакцией на набор внешних событий. Внешние события вызывают гнев, радость или досаду. Однако эмоциональные реакции могут инициироваться и с помощью внутренних процессов, таких как во­ображение, размышления. Методики психотренинга спортсменов, артистов (система Станиславского), политиков, преподавателей ис­пользуют воображение для психологического самонастроя на желае­мое эмоциональное состояние.

Эмоции индивидуума могут выявляться и измеряться, они могут наблюдаться, поскольку сопровождаются объективными физиологи­ческими изменениями. К характерным физиологическим изменени­ям относятся: расширение зрачков, увеличение испарины (потоотде­ления), учащенное дыхание, рост частоты сердцебиения и кровяного

9.5. Эмоции 291

давления, повышение уровня сахара в крови. Для оценки ряда фи­зиологических реакций на стимулы используется полиграфический тест (детектор лжи) — аппарат, собирающий и интерпретирующий информацию с датчиков на теле испытуемого. Этот тест применяется в частности, в США при опросе подозреваемых и свидетелей в судебных расследованиях, а также для оценки реакции на рекламные сообщения. Полиграфический тест выявляет физиологические реак­ции, трудно обнаружимые обычным визуальным путем.

Эмоции часто сопровождаются мыслями. Чувство симпатии к Продукту может, например, сопровождать мысль: «Какой интерес­ный дизайн!» Маркетеры могут пытаться управлять эмоциями, внушая соответствующие мысли. Например, слоган рекламной кампа­нии Intel inside — «Процессор Pentium II — вот что у лучших компьютеров внутри!» направлен на формирование чувств гордости, уверенности и желания купить у настоящих и потенциальных пользователей. Слоган сотовой связи Beeline «С нами удобно» произ­носится в рекламе тоном, сообщающим уверенность, комфорт, преуспевание. Типы мыслей и способность индивидуума мыслить рацио­нально варьируют вместе типом и силой эмоции.

Эмоции нередко сопровождает соответствующее поведение. Ра­дость может вызвать желание купить, гнев — отказ от покупки, доса­да — претензии к продавцу за некачественный продукт. • Эмоции предполагают субъективные чувства. Для одного инди­видуума радость — это полет души, для другого — скорее удовлетво­ренность достижением цели. Кроме различий индивидуального спектра чувств, каждая эмоция может оцениваться по критерию силы, или интенсивности — большая радость, маленькая радость. Оценка эмоции может вестись по признаку нравится/не нравится, т.е. эмоции имеют положительное или отрицательное значение. На рис. 9.10 показана сущность эмоций.

Событие среды	\
	Физиологические изменения
г
Ментальная образность

Интерпретированы

как эмоции, на основе ситуации

Отношение к эмоции

Поступки

Мысли

Рис. 9, 10. Природа эмоций