Будущее — век качества

Д-р Джозеф Джуран на последнем семинаре перед уходом от дел заявил, что мы только «царапаем поверхность» предмета качества. Он считает, что XX век был периодом производи­тельности. Следующие 100 лет будут веком качества. Есть много подтверждений предсказания д-ра Джурана.

Когда мир переходит в новое тысячелетие, все организации испытывают значительное дав­ление за изменение. Когда конкуренция становится более агрессивной и всемирной, возрастает необходимость поставлять «больше с меньшими». Это справедливо для всего общества, где меньше доходов тратится на налоги и больше удовлетворяется запросов пользователей услуг и налогоплательщиков. Крупные компании будут продолжать развивать свои подходы к качеству и малому бизнесу, а благотворительный сектор и все части общественного сектора будут продол­жать принимать эти принципы. Организации будут переходить от обеспечения качества к непре­рывному улучшению, которое станет средством выживания.

Будет продолжаться развитие международной стандартизации. В 2000 г. выпущена новая серия ISO 9000, в которой два стандарта ISO 9001 и 9004 используются для стандартизации. Они полностью совместимы и интегрированы. ISO 9004 все еще содержит указания, но он много бли­же к моделям превосходного бизнеса, таким как модель награды Болдриджа и Европейская мо­дель качества. ISO 9001 еще сосредоточен на соответствии, но требует большего ударения на не­прерывное усовершенствование.

Возрастет значение экологических вопросов. Необходимость защиты среды потребует даже большей сосредоточенности на снижении отходов. ISO 9000 и 14000, стандарт систем экологиче­ского менеджмента, станут более совместимыми. ISO 14000 последует по кривой роста, которую ISO 9000 прошел за последние 10 лет.

Будет оставаться важным вопросом диверсификация. Лучшие компании мира будут про­должать изменение путем повышения диверсификации своих работников и потребителей.

Продукты и услуги станут еще более дифференцированными, учитывая стиль жизни, поло­вые и расовые различия. Каждого потребителя и работника компании нужно будет рассматривать как личность, а не как часть однородной группы.

Модель совершенства бизнеса EFQM была пересмотрена в 1999 г. Новая редакция облегчи­ла самооценку и повысила популярность Модели как в общественном, так и в частном секторах. Непрерывное обучение и партнерская работа станут центральными составляющими новой моде­ли.

Инвестиции в персонал станут более утонченными, и качество персонала станет ключевым различием между успешными и неуспешными организациями. Развитие нашего понимания фи­зиологии мозга даст большой скачок для нашей мотивации обучения, и это станет краеугольным камнем непрерывного совершенствования.

Ожидания групп влияния будут расти, будут развиваться способы их вовлечения и наделе­ния властью. Возникнут методы, которые позволят ускорить выполнение здравых решений за счет вовлечения тысяч людей.

В общественном и в частном секторах экономики мы будем продолжать уходить от кон­цепции простой услуги, заменяя ее комплексным обслуживанием. Главное влияние получат такие подходы, как Хартия гражданина, нацеленная на развитие общественного сектора обслуживания. Никто не сможет иметь права без обязанностей. Аморально брать и не давать. Студенты, родите­ли, пациенты, налогоплательщики — все имеют некоторые желания и нужды, которые должны удовлетворяться, но организации, служащие им, ожидают некоторых вещей взамен. Организации станут более уверенными в необходимости получения клиентами качественных услуг. Эта тен­денция будет расширяться и в частном секторе экономики. Если персонал станет вовлеченным в развитие бизнеса, у него повысится ответственность за свою квалификацию и обучение. Если ак­ционеры стремятся к большой прибыли, они должны быть готовы сотрудничать на долговремен­ной основе.

Скорости изменения технологии, экономики, политики и социальных условий будут про­должать возрастать. Те, кто не примут концепцию непрерывного улучшения как образ жизни, не преуспеют. «Путешествие» в качество не закончено, оно только началось.