![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Тема 6. Качество: свойства, показатели, их классификация, оценка качества
1. Роль и значение качества в условиях рыночной экономики. 2. Свойства: общие сведения, классификация. 3. Показатели качества: сущность, классификация. 4. Оценка качества товаров. Методические указания: Качество является одним из основополагающих факторов, обеспечивающих эффективность организации производства на предприятии, так как определяет потребительские предпочтения и формирование конкурентоспособности. Потребительские товары обладают способностью удовлетворять какую-либо потребность или несколько потребностей, различаясь наборами полезных свойств. Однако нередко одноименные товары, выпускаемые разными предприятиями, и различные модификации одного и того же товара имеют неодинаковый уровень качества, что негативно отражается на покупательском спросе. В соответствии с Международным стандартом ISO 2000 «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Эти элементы определяют требования к качеству, которые на этапе проектирования воплощены в характеристике товара, конструкторской документации и в технических условиях, предусматривающих качество материалов, конструктивные размеры и систему обслуживания потребителей. В системе управления качеством устанавливаются требования к свойствам и показателям, его обусловливающим. Свойство — объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении. Различают простые и сложные свойства. Простые свойства характеризуются одной особенностью (кислотность, плотность). Сложные свойства представляют комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности (комплекс энергетической, биологической, физиологической, органолептической ценности, безопасности для человека). Свойства товара могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики включают соответствие продукции и обслуживания современному направлению моды, дизайну, цвету. Количественная характеристика свойств продукции, составляющих ее качество, рассматривается применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации и определяется конкретными показателями. Выбор показателей качества устанавливает перечень количественных характеристик свойств продукции с учетом назначения и условий использования продукции, требований потребителя и задач управления качеством. Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество и рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации. В зависимости от характеризуемых свойств и назначения показатели делятся на группы: единичные, комплексные, базовые, определяющие. Единичные показатели служат для выражения простых свойств товара. Комплексные показатели предназначены для выражения сложных свойств товара. Базовые — это показатели, принятые за основу при сравнении показателей качества с эталоном, соответствием определенному сорту. Определяющими являются показатели, имеющие решающее значение при оценке качества конкретного товара (органолептические, физико-химические). Значения показателей качества могут быть оптимальными, действительными, регламентированными, предельными и относительными. Значение оптимальных показателей свидетельствует о способности товара достигнуть более полного удовлетворения конкретных потребностей, например, физиологических (по функциональному назначению), эстетических, безопасности (при отсутствии микробиологической порчи и токсинов). Регламентированное значение показателя — это уровень, установленный действующими нормативными документами. Предельное значение — это уровень качества, превышение или снижение которого регламентируется как не соответствующее действующему нормативному документу. Оно может быть минимальным, максимальным или диапазонным. При минимальном предельном значении в нормативных документах устанавливается регламентированное значение типа не менее, при максимальном — не более, а при диапазонном — не менее и не более. К предельным можно отнести допустимые отклонения, т.е. значения показателей качества, устанавливающие нормированные пределы отклонений от регламентированного или оптимального значения того же показателя. Допускаемые отклонения в установленных пределах существенно не должны влиять на качество товара. Изменение качества наблюдается лишь при превышении этих допусков. Процесс организации управления качеством включает определения уровня качества, стандарта и системы управления качеством. Уровень качества – это относительная характеристика, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества, соответствующих совокупности базовых показателей. За базовые показатели принимают лучшие образцы товаров отечественного и зарубежного производства. Либо показатели примитивных образцов, определенных опытным путем, заверенных в нормативных актах. Оценка уровня качества необходима при установлении цен, проектировании новых изделий, выборе наилучших вариантов изделия, анализе информации о качестве продукции и в других случаях. Виды уровня качества: 1) технический – сравнение технологического совершенства при сравнении отечественного и зарубежного производителя; 2) технико-экономический – сравнение как технических так и экономических показателей; интегральный показатель – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию; 3) нормативный уровень – характеризуется действительными числовыми значениями показателей качества, которые находятся в области ограниченной предельными значениями. Результаты используются при юридическом подходе к оценке качества товара. В зависимости от характеристики свойств товара применяют следующие группы показателей качества: - назначения и надежности; - уровня использования материальных ресурсов; - эргономические, эстетические; - технологичности и транспортабельности; - стандартизации и унификации; - патентно-правовые; - экологические, безопасности и экономические. Определение уровня качества продукции основывается на показателях, установленных нормативно-технической документацией системы стандартизации. Показатели назначения характеризуют область применения и свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена. Показатели использования материальных ресурсов определяют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по потреблению им сырья, материалов, топлива, энергии. К показателям использования материальных ресурсов, например, относятся: - масса изделия на единицу показателя качества; - коэффициент использования материальных ресурсов; - энергоемкость, коэффициент полезного действия. Оценка качества ведется на базе измерительного, расчетного, органолептического, регистрационного методов. Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются масса, скорость, кислотность, содержание компонентов. Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой на базе теоретических или эмпирических зависимостей. Расчетным методом пользуются при проектировании продукции, когда качество еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Данным методом определяются значение массы изделия, показатели производительности, мощности, прочности. Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятия органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Органы чувств человека служат приемниками для получения необходимых ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе экспертной оценки в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества табачных, парфюмерных изделий и другой продукции. Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этот метод применяют для оценки показателей унификации, патентной чистоты. В зависимости от источника информации методы оценки показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический. Традиционный метод оценки осуществляется должностными лицами специализированных подразделений предприятий, учреждений (специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды). Экспертный метод оценки показателей качества товаров реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, товароведов. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены иными объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей. Социологический метод определения показателей качества продукции используется при сборе мнений потребителей путем опросов с помощью специальных анкет, выставок, конференций. Различают дифференциальный и комплексный методы оценки качества. Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида товара с соответствующими базовыми показателями. Комплексный метод оценки предусматривает использование комплексного (обобщенного) показателя уровня качества, когда необходимо дать обобщающую оценку преимуществ товара. Контроль качества продукции состоит из двух этапов: 1. получение информации о фактическом состоянии продукции 2. сопоставление полученной информации с установленными тех- ническими требованиями. При несоответствии фактических данных техническим требованиям осуществляется так называемое управляющее воздействие на объект контроля с целью устранения выявленного отклонения от технических требований. Система управления качеством включает функции, показатели, методы оценки, контроля и сертификацию качества. В задачу организации системы управления качеством входит достижение уровня соответствия предъявляемым требованиям, в результате которых обеспечивается, ликвидируется или сводится до минимума процент брака и возврата продукции. Эффективная система управления качеством включает ряд важных функций: планирование, реализацию, контроль, управляющее воздействие. Функция планирования направлена на разработку стратегии и тактики организации деятельности предприятия, результатов изучения требований рынка, технического уровня предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости и ожидаемых продаж. Планирование предусматривает определение уровня качества изделий. Функция реализации предусматривает воплощение запроектированного качества в готовой продукции и обслуживании. Она включает проектирование организации производственных процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструмента, а также методов работы и контроля. Функция контроля осуществляется на стадии изготовления продукции выявлением достоинств товара до и при его поступлении на рынок, окончательно пригодность тестируется характером продаж товара. Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, а также по послепродажному обслуживанию (сервису). Данная функция включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможностей улучшения качества, изучение мнения потребителя для совершенствования процесса производства и характера продаж. В состав работ по контролю качества входит контроль поступающих материалов, покупных изделий, входной контроль на всех участках и технологических переходах в производстве, оперативный и окончательный (финишный) контроль готовой продукции. К функции контроля непосредственно примыкает метрологическое обеспечение производства, которое позволяет осуществлять разработку, поверку и правильную эксплуатацию средств измерений, электронных, компьютерных устройств и контроль их состояния. В практике применяют статистические методы контроля качества и регулирования производственных процессов. Статистические методы включают исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции. Задача статистического регулирования состоит в том, чтобы на основании результатов периодического контроля выборок приходить к заключению: «налажен» или «разлажен» процесс производства и эксплуатации. Источником данных для осуществления анализа и контроля качества служат следующие мероприятия: 1. инспекционный контроль: регистрация данных входного контроля исходного сырья, материалов, готовых изделий; регистрация данных промежуточного контроля; 2. производство и технология: регистрация данных контроля процесса о применяемых операциях, оборудовании (наладка, ремонт, техническое обслуживание); 3. поставки и сбыт: регистрация движения материальных ресурсов через склады; контроль хода продаж и расчетов; 4. управление и делопроизводство; 5. финансовые операции. При наличии отклонений от установленного уровня качества оценку и принятие решение проблемы проводят по следующей схеме: - оценка отклонений параметров от установленной нормы; - выбор наиболее важных факторов, от которых зависит решение; - оценка причин возникновения проблемы; - оценка причин снижения качества и брака; - совершенствование операций; - подтверждение результата. Оценка отклонений основана на результатах периодического контроля малых выборок, осуществляемого по количественному или альтернативному признакам. Контроль по количественному признаку заключается в определении с требуемой точностью фактических значений контролируемого параметра в выборке. Фактические значения контролируемого параметра необходимы для последующего вычисления статистических характеристик, по которым принимается решение о состоянии технологического процесса. Такими характеристиками являются выборочное среднее (медиана) и среднее квадратическое отклонение. Различают ряд видов контроля качества продукции: Контроль по альтернативному признаку заключается в определении соответствия контролируемого параметра или единицы продукции установленным требованиям. При этом каждое отдельное несоответствие установленным требованиям считается дефектом, а единица продукции, имеющая хотя бы один дефект, считается дефектной. При контроле по альтернативному признаку не требуется знать фактическое значение контролируемого параметра — достаточно установить факт соответствия или несоответствия его установленным требованиям. Поэтому можно использовать простейшие средства контроля: шаблоны, калибры, контроль по образцу. Выбор видов контроля каждого объекта на предприятиях зависит от задач улучшения показателей качества в конкретных производственных условиях. Выделяют группы контроля: по этапам процесса и целям проверки, способу отбора изделий и продолжительности контроля. По этапам производственного процесса и целям проверки различают: - предварительный (входной) контроль. Осуществляется до начала работ. Основным его средством является реализация определенных правил, процедур, линий поведения, соблюдение которых позволяет обеспечить производство сырьем и материалами в соответствии с требованиями нормативно-технической документации; - текущий (операционный) контроль. Осуществляется в ходе выполнения работ и позволяет исключить какие-либо отклонения от намеченных планов и инструкций. Его цель — проверка качества выполнения операций и соблюдение в процессе производства требований технологических инструкций; - заключительный (приемочный) контроль. Осуществляется после завершения работ для оценки качества продукции и принятия решения о ее пригодности к реализации. По способу отбора изделий, подвергаемых контролю, различают: - сплошной (стопроцентный) контроль. Проверку каждого изделия в партии изготовленной продукции осуществляют при выпуске неоднородной продукции, неустойчивости технологического процесса и при проверке операций, имеющих решающее значение для выработки качественных товаров; - выборочный контроль. Для сокращения затрат на контроль в крупносерийном и массовом производстве больших партий изделий (генеральной совокупности) контролю подвергают только часть партии — выборку. По продолжительности контроль подразделяют на следующие виды: - летучий контроль — проводится в произвольно выбираемые проверяющими моменты времени с целью проверки соблюдения технологических инструкций, правил санитарии и гигиены; - периодический контроль, осуществляется через определенные промежутки времени для сплошной или выборочной проверки качества продукции и контроля технологических процессов; - непрерывный контроль, осуществляется с целью получения не прерывной информации о ходе технологического процесса с помощью автоматических средств контроля; инспекционный контроль, заключается в проверке продукции, принятой органами контроля предприятия и предназначенной для реализации, специальной комиссией. В практике измерения показателей качества применяют квалиметрию (наука об измерении качества товаров и услуг), основанную на инструментальных, экспертных и сравнительных методах. Инструментальные методы базируются на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы. Автоматизированные методы наиболее объективны и точны. Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто или очень сложно для использования. Пример такого метода — оценка качества выступления фигуристов и гимнастов. Разновидностью экспертного метода является так называемый органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека. При методе сравнения нередко пользуются шкалами уровней, интервалов, отношений. Показатели качества подготовки (надежности, технологичности, унификации, экономические, эргономические, безопасности) по группам рассчитываются и уточняются на каждом этапе. Для каждой группы устанавливают оптимальные соотношения различных показателей качества (их весовых показателей). Уровень качества, сформулированный на этапе подготовки, должен обеспечиваться на стадии производства. Качество продукции в процессе изготовления зависит от таких параметров технологии, как сырье и материалы соответствующего уровня, точность и стабильность. Под точностью технологического процесса понимают близость к номинальным значениям контролируемых показателей качества. Стабильность технологического процесса характеризует способность сохранять значение показателей качества в заданных пределах с течением времени. Сегодня на предприятии важно создать эффективную систему управления качества в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000: 2000, которая предусматривает: - использование партнеров также с сертифицированной системой качества по нормам ISO; - максимальную открытость всех хозяйственных действий; - применение сертификата качества в рекламных целях; - страхование качества продукции. Основной целью создания стандартов серии ISO является разработка требований в виде стандартов, выполнение которых позволяет производить продукцию в точном соответствии с требованиями клиентов. Стандарты содержат наиболее приемлемые для каждого предприятия требования. Система выстраивается индивидуально в соответствии с целями и задачами, спецификой внешнего окружения и внутренними особенностями деятельности. Набор документов, регламентирующих основные аспекты деятельности предприятия, должен описывать прежде всего те процессы, которые существенно влияют на качество производимой продукции. Документальное описание ключевых процессов деятельности обеспечивает их контроль, четкое понимание, управление и постоянное улучшение. Основой системы является разработка на предприятии специального документа «Политика качества», содержащего цели, требования и обязательства, которые предприятие берет на себя. Политика качества предполагает, что предприятие готово выполнять обязательства и следовать им в полном объеме, несмотря на любые обстоятельства. Например, применительно к товарам и услугам требования норм ISO должны включать: - возможность любого контроля и испытаний; - порядок проверки надежности качества поставщика; - точки контроля и испытаний по ходу производственного процесса; - перечень контролируемых характеристик, тестируемого оборудования и квалификации персонала; - порядок тестирования качества потребителем продукции - порядок испытаний для подтверждения качества работ; - порядок внешнего аудита; - порядок сертификации ресурсов, производства и управления; - порядок контроля подтверждения работоспособности системы; - выходные данные. Механизм внутреннего мониторинга и корректировки (аудит, анализ со стороны руководства, обратная связь от потребителей, встроенные механизмы самосовершенствования) обеспечивает своевременное адекватное изменение системы в ответ на изменения внешней и внутренней среды. Поэтому концепция внутренних стандартов деятельности предприятия описывается в виде ряда взаимосвязанных процессов, управляя которыми совершенствуется деятельность. Каждый процесс должен иметь исполнителя, который несет за него ответственность, отслеживает эффективность, отвечает за его корректировку. Выстраивание системы позволяет снизить затраты предприятия на обнаружение и исправление дефектов, а также внешние и внутренние потери, сократить затраты на управление: документированность ключевых процессов обеспечивает их лучшую управляемость; контроль, анализ и пересмотр обеспечивает непрерывное совершенствование процессов; распределение полномочий и ответственности дает механизмы контроля исполнения и меры предупреждения отрицательных результатов. Система предполагает вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества, что дает возможность более полно и эффективно использовать способности, знания, умения сотрудников. Система стимулирования должна повышать удовлетворенность сотрудников и позитивно влиять на результаты деятельности. Для эффективного управления качеством применяется также система ХАССП (русифицированная аббревиатура от Hazard Analysis and Critical Control Point). Система управления ХАССП представляет совокупность организационной структуры, документов, производственных процессов и необходимых ресурсов, обеспечивающих безопасность продукции, которая предусматривает: - выявление условий возникновения потенциальных рисков (опасных факторов) при производстве и продажах продуктов питания и их идентификацию на всех этапах (от поступления сырья до конечно го потребления) для установления необходимых мер по их контролю; - идентификацию рисков в виде критических контрольных точек для устранения или минимизации возможности их проявления; - установление предельных значений параметров для критических контрольных точек; - разработку системы мониторинга критических контрольных точек и системы профилактических корректирующих действий; - оценку эффективности функционирования системы; - документирование процедур и способы регистрации данных. Для разработки системы ХАССП необходима исходная информация о самой продукции, ее производстве и методах продаж. Информация о продукции должна содержать: - перечень нормативно-технической документации (НТД), по которой она производится; - состав основного сырья, пищевых добавок, упаковки, их происхождение и перечень НТД, по которым выпускаются; - указанные в НТД требования к безопасности продукции; - идентификационные признаки продукции; - условия хранения и сроки годности продукции; - возможные варианты использования продукции не по назначению, рекомендации и показания в ее применении различными группами Информация о производстве и продажах должна содержать схемы соответствующих производственных процессов и планы помещений, где они протекают. При этом необходимо выявить и оценить все виды опасностей (биологические, микробиологические, химические, физические), которые могут себя проявить в процессе производства и продаж. Под опасностью в системе ХАССП понимается потенциальный Различают риски: недопустимый и допустимый (превышающий допустимый уровень и приемлемый для потребителя). Отсутствие недопустимого риска характеризует уровень безопасности. Вероятность опасности оценивают по шкале: практически равна нулю, незначительная, значительная и высокая, а тяжесть последствий — как легкая, средней тяжести, тяжелая, критическая. По каждому опасному фактору определяют критические, контрольные точки (описание характера проявления событий), систему наблюдений, измерений и анализа. Для контрольных точек устанавливают пределы, т.е. критерии идентификации допустимости и пределы негативных воздействий. В случае нарушения критических пределов предпринимаются следующие действия: проверка измерительных средств, настройка оборудования и изъятие, утилизация, уничтожение несоответствующей требованиям продукции. После внедрения системы ХАССП должны проводиться внутренние проверки не реже одного раза в год и во внеплановом порядке. Программа проверки включает: - анализ претензий, жалоб, рекламаций в связи с нарушением - оценку соответствия фактически выполняемых процедур утвержденным регламентам; - анализ результатов мониторинга критических точек; - порядок выполнения и проверку результатов проведенных предупреждающих корректирующих действий; - оценку эффективности системы ХАССП и составление рекомендаций по ее улучшению. Подтверждением того, что предприятие внедрило тему ХАССП, создало необходимые условия для выпуска и продаж безопасной продукции, служит ее сертификация. Сертификация системы ХАССП гарантирует, что все виды деятельности предприятия, которые могут влиять на качество и безопасность продукции, определены, документированы и эффективно выполняются. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ Цель занятия: усвоение лекционного материала и закрепление на основе практических заданий. Содержание занятия: Ознакомление с понятием качества, их классификацией, оценкой. Задания, вынесенные на занятия: 1. Опрос по теме «Качество: свойства, показатели, их классификация, оценка качества». 2. Решение задач 3. Работа с основными категориями темы.
|