Технології виходу з конфлікту

Для цього потрібно зважити на становище іншої людини і спробувати зрозуміти його почуття, тобто зробити те, що нази­вають «влізти в шкіру іншої людини», «ввійти в його черевики і пройти хоча б милю», можна згадати, що і з вами було щось по­дібне та ін. Емпатію можна виражати як словами, так і невербально, за допомогою мови тіла, простору, часу та ін.

Але надмірний прояв емпатії не є обов'язковим, тому що зав­дання полягає не в тім, щоб показати любов, а в тім, щоб домог­тися діалогу, того, щоб партнер по бесіді або конфліктові став більш вільно розповідати усе, що він думає і почуває в даний мо­мент.

Другий спосіб пом'якшення конфлікту – це валідація, тобто підтвердження переживань іншої людини, вираз згоди з тим, що вони дійсно серйозні. Треба дати зрозуміти іншій людині, що йо­го почуття сприймаються як реальні, дійсні, глибокі. Основні способи валідації:

• повторити те, що сказала інша людина (партнер, опонент), і це, до речі, дозволить вам переконатися, що ви правильно розумієте його, і показати, що ви слухаєте цю людину;

• підкреслювати те добре, що людина зробила або намагалася зробити, і тоді ваш співрозмовник буде намагатися доклад­ніше щось розповісти або зробити для вирішення конфлікту;

• використовувати приклади і посилання на те, що щось по­дібне було з вами, з вашими знайомими;

• вимовляти час від часу слова про те, що вам здається, що ви розумієте співрозмовника, що ви уявляєте, як це було та ін.

Третє, що необхідно в ході конфлікту – це усвідомлення або прояснення ситуації, відносин та ін. Усвідомлення звичайне здій­снюється за допомогою запитань, що задаються з метою одержа­ти потрібну інформацію про проблему конфлікту, про фактичну сторону протидії. Часте прояснення може включати не тільки фа­кти, а й емоції, відносини між учасниками конфлікту. Бажано використовувати відкриті запитання, наприклад: «Як ви довідалися, що вас обманюють?», «Що ви почували в той момент?» та ін.

Четверте вміння, необхідне в конфлікті, це – узагальнення, тобто повторення, перефразовування проблеми або її головних моментів, щоб у кожного учасника конфлікту була впевненість, що і як було зрозуміти в ході спілкування і конфлікту. Узагаль­нення особливо необхідне при переході від одного етапу конфлі­ктного спілкування до іншого, а також при завершенні взаємодії.

Той, хто в позиції слухаючого:

- Виявляйте терпимість: не переривайте, не заважайте; перш ніж щось сказати, добре подумайте, переконайтеся, що ви хочете сказати саме це.

- Не давайте оцінок людині, якщо ви будете оцінювати по­чуття того, хто говорить, то він стане захищатися або протирічити вам. Уникаючи оцінок, намагайтеся дійсно емпатувати і розуміти перспективи людини.

- Не аргументуйте занадто раціонально, не намагайтеся до­ вести, хто правий, а хто винуватий, як можна змінити ситуацію.

- Не давайте порад, нам'ятайте, що кращі рішення в конф­лікті – це ті, до яких учасники приходять самі, а не ті, котрі їм хтось підказав.

Крім деяких правил активного слухання, Б. Бест і М. Бердж формулюють кілька важливих і корисних рекомендацій, що спри­яють ефективній розмові в процесі конфлікту:

1. Рефлексуйте. Повертайтеся назад і спробуйте знову поди­витися на ситуацію, проблему.

2. Будьте точними. Намагайтеся додержуватися фактів і по­ дій, а не свої думки, почуття і уявлення про них. Приходьте на розмову з опонентом точно в назначений час.

3. Визнайте. Намагайтеся підтримувати атмосферу довіри і поваги, підтримуйте впевненість вашого опонента в тім, що ста­витесь до нього як до рівноправного партнера по спілкуванню.

4. Пояснюйте. Розповідайте і про свої почуття, свої бажання, потреби, про те, що ви хочете одержати в результаті вирішення конфлікту. Але не забувайте переходити до почуттів і бажань тільки після того, як вияснені основні, важливі факти і події кон­флікту.

5. Будьте конкретні. Розгляньте докладно власну поведінку і врахуйте все важливе і реальне, що відомо від опонента, і лише після цього робіть якісь узагальнення.

Той хто говорить:

1. Не звинувачуйте. Не говоріть, що все відбулося через чиїсь недоліки, і не звинувачуйте когось ще в тім, що трапилося.

2. Не придумуйте. Не говоріть іншій людині, що ви думаєте про те, які його мотиви і бажання, раніше ніж вона сама про них щось скаже.

3. Не захищайтеся. Спочатку розкажіть про свої дії і про свої думки і почуття; зробіть це відкрито і достатньо повно. І тільки після цього можете чекати, що те ж саме зробить і ваш опонент.

4. Не характеризуйте. Не описуйте особистість опонента, тим більше вживаючи слова «ви неуважні, егоїстичні, недосвідчені, молоді та ін.». Намагайтеся говорити про те, що вас турбує.

5. Не узагальнюйте. Уникайте використання слів «завжди», «ніколи» при описі поведінки вашого опонента. Приводьте конк­ретні факти і ситуації, що ви обоє з опонентом добре пам'ятаєте.

Є ще один надзвичайно важливий момент у стратегії ефектив­ного виходу з конфлікту – це використання багатої мови рухів тіла, широкого спектра всіх засобів і способів невербального спі­лкування: лицьової експресії, кінетики, проксеміки, такесики та ін. Невербальні засоби міміки, пантоміміки, дотиків, простору, часу можуть і повинні використовуватися на всіх етапах важкого або конфліктного спілкування, але місце і форми їхнього викори­стання на кожному з етапів є специфічними.

Виходячи з розгляду різноплановості конфліктів, поєднання в кожному конфлікті як позитивного, так і негативного боку, мож­на визначити і поєднання в конфліктах позитивної та негативної функції. Найважливішим з погляду психології місце займає об­меження негативних, руйнуючих функцій конфлікту і форсування, максимальне використовування позитивних функцій конфлікту.

Позитивні функції конфліктів:

• регулятивно-розвивальна функція – конфлікт не дає застиг­нути, окостеніти, штовхає до змін і розвитку, відкриває до­рогу інноваціям, здатним удосконалити і стабілізувати внут­рішній світ, відносини, систему;

• інформаційно-об'єднувальна функція – в ході конфлікту люди краще пізнають себе і один одного, конфлікт стиму­лює рефлексію і розуміння;

• функція об'єднання і структуризації – конфлікт сприяє структуризації соціальних груп, створенню організацій, об'єднан­ню груп і колективів;

• функція стимулювання активності – конфлікт стимулює активність людей, знімає «синдром покірності»;

• функція стимулювання особистісного зростання – конфлікт стимулює розвиток особистості, зростання відчуття відпові­дальності, усвідомлення своєї значущості, може сприяти са­мопізнанню і самореалізації;

• психотерапевтична і полегшувальна функція – конфлікт (за умови його відкритого і конструктивного врегулювання) знімає приховану напруженість, дискомфорт і хронічні не­ порозуміння, дає їм вихід;

• діагностична і пояснювальна функція – іноді корисно на­віть спровокувати конфлікт, щоб прояснити обставини і зро­зуміти стан справ, у виникаючих в конфліктах критичних ситуаціях виявляються непомітні до цього позитивні риси і
недоліки людей, створюються умови для розвитку особи і формування лідерів та ін.

Негативні функції конфліктів:

• становлення стереотипів і руйнувальних форм самореаліза­ції особистості шляхом маніпулятивного самоутвердження і досягнення бажаного шляхом використання інших;

• погіршення психологічного клімату в колективах і руйну­вання міжособистісних відносин;

• зниження привабливості праці і, як наслідок, зниження про­
дуктивності праці;

• неадекватність, насамперед у сприйнятті, нерозумінні та ін.;

• виникнення неадекватних психологічних захистів;

• зниження співпраці і зменшення можливості партнерства між сторонами в ході конфлікту і після нього;

• зростання конфронтації, затягування людей у боротьбу і змушування їх прагнути більше перемоги, ніж вирішення проблем і пошуку кращих альтернатив;

• збільшення матеріальних і емоційних витрат на вирішення конфлікту.

Існує достатньо багато підходів до розробки технологій без­конфліктного спілкування, складові найважливіші частини про­філактичної роботи. Так, у навчанні правильній поведінці люди­ни в суперечливій, передконфліктній і конфліктній ситуації Тимохіна О.В. вважає за доцільне слідувати таким психологіч­ним рекомендаціям:

- вирішувати проблемне питання в теперішньому часі, не
згадуючи минулі образи і конфлікти;

- адекватно сприймати, усвідомлювати і відображати суть конфлікту з погляду психологічних механізмів – інтересів, потреб, цілей і задач протидіючих сторін. Частіше задавати питання: чи «правильно я вас зрозумів (зрозуміла)», що ви­ключає смислові бар'єри;

- відвертість у спілкуванні, прагнення до доброзичливості і створенні клімату взаємної довіри;

- спробувати зрозуміти позицію іншого «зсередини», поста­ вивши себе на його місце;

- не говорити образливих, принижуючих гідність особистос­ті слів, не клеймити епітетами. Різкість викликає різкість;

- вміти аргументовано виказати свої наміри у разі незадово­лення вимог;

- бути готовими подолати самолюбство, амбіції, визнати власну неправоту в тих або інших питаннях і позиціях. В конфлікті завжди винуваті обидві сторони, але на прими­рення йде той, хто мудріший, сильніший духом.

Одне з найважливіших місць у запобіганні конфліктам має оволодіння прийомами і навичками безконфліктного спілкуван­ня. Творчо доповнюючи рекомендації Д. Карнегі, виділяються рекомендації з безконфліктного спілкування:

- необхідно перестати думати тільки про свою досконалість і
бажання. Необхідно спробувати з'ясувати вади іншої лю­дини, щиро визнаючи позитивне в ньому. Бажано бути ду­шевними в своєму схваленні і бути щедрим на похвали;

- бажано говорити з людьми про те, що є предметом їх ба­жань, і показати їм, як цього досягти;

- усміхайтеся! Усмішка збагатила тих, хто її одержує, але не
обідняє тих, хто її дає. Вона створює щастя в будинку, ат­мосферу доброзичливості в справах і є паролем для друзів;

- для людини звук його імені є найсолодшим і найважливі­шим звуком у людській мові. Якомога частіше звертайтеся до іншої людини на ім'я! Прагніть запам'ятати імена тих людей, з якими Вас знайомлять;

- станьте хорошими слухачами! Заохочуйте інших розпові­дати про себе;

- ведіть розмову в колі інтересів Вашого співбесідника;

- надавайте людям відчути їх значущість – і робіть це щиро.

- Говоріть людині про неї саму, і вона слухатиме Вас годи­нами;

- єдиний спосіб досягнути кращого результату в супереч­ці – відхилитися від суперечки. Уникайте суперечок! Якщо Ви хочете навчитися схиляти людей до своєї точки зо­ру, і якщо Ви не маєте рації, визнайте це відразу і від щи­рого серця. Поступившись, отримаєш більше, ніж чекав! Якщо Ви хочете схилити людей до своєї точки зору, спо­чатку проявіть дружнє ставлення;

- вступаючи в розмову, зробіть акцент на тих питаннях, в яких Ви згодні із співрозмовником. Далеко йде той, хто м'яко ступає. Хай Ваш співрозмовник відчує, що ідея на­ лежить йому самому. Мудрець, бажаючи бути над людьми, стає нижче від них, бажаючи бути попереду, стає позаду;

- спробуйте чітко побачити речі з погляду іншої людини.
Бажання розуміти іншу людину породжує співпрацю. Щоб
змінювати людину, ображайте її і не спонукайте на обу­рення, починайте з похвали і щирого визнання гідності цієї людини;

- щоб критикувати і не викликати при цьому ненависті, слід звертати увагу на помилки в непрямій формі, але краще всього починати розмову з визнання власних помилок. У хвилини перемоги надавайте людині можливість «врятува­ти особистість», тобто вийти з ситуації з гідністю. Долаючи недоліки інших людей, зробіть так, щоб цей недолік вигля­дав незначним, а справа, якою Ви хочете його захопити, легкоздійсненною.