Внутренний маркетинг на предприятиях гостиничной и туристической индустрии

Маркетинговая среда фирмы состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способность поддерживать и развивать успешные торговые операции клиентами своих целевых рынков. Она включает в себя микро- и макросреду.

Микросреда состоит из факторов, действующих в сфере, непосредственно примыкающей к фирме, и влияющих на ее способность обслуживать своих клиентов. Среди этих факторов сама фирма, ее поставщики, посредники, ее клиенты и широкая общественность.

1) Фирма. Маркетинговые менеджеры работают в тесном контакте с руководством фирмы и ее различными отделами.

2) Поставщики — это фирмы и частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые для производства товаров и оказания услуг.

3) Маркетинговые посредники — это фирмы, которые помогают рекламировать, продвигать, продавать и доводить через свободную сеть товар до покупателя.

4) Транспортные системы служат для того, чтобы доставлять покупателям произведенный товар. Предприятия индустрии гостеприимства нуждаются в транспортных услугах, чтобы доставлять товары и перевозить клиентов.

5) Агентства по маркетинговым услугам — это фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, рекламные агентства, средства массовой информации, консультанты. Все они помогают предприятиям индустрии гостеприимства определять целевой рынок и продвигать на него свои товары и услуги

6) Финансовые посредники — банки, кредитные и страховые компании, прочие организации, финансирующие сделки, совершаемые предприятиями индустрии гостеприимства и уменьшающие риски, с которыми сопряжена их работа.

Внутренний маркетинг — это маркетинг, нацеленный внутрь фирмы, на ее служащих.

Внутренний маркетинг — процесс, который включает в себя следующие моменты:

1. Введение культуры обслуживания.

2. Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами.

3. Распространение маркетинговой информации среди служащих.

4. Введение системы поощрения и награждения.

Формирование культуры обслуживания

а) Культура обслуживания — это организационная культура, которая поддерживает систему обслуживания клиента через политику фирмы, циркуляры, системы поощрений и другие действия.

б) Организационная культура — это система ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам представление об организации, а также определяет свод норм и правил их поведения в ней.

в) Поворот организационной структуры сверху вниз. Фирмы, занятые в сфере обслуживания, должны разработать такую организационную структуру, которая поддерживала бы сотрудников, обслуживающих клиентов.

Главные организационные уровни компании.

В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство — в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента.

Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслуживать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие отделы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и руководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

Когда вы поворачиваете структуру организации и ориентируете ее на потребителя, каждый работает с целью лучше обслужить гостя. При обычной же организационной системе персонал работает так, чтобы был доволен хозяин.

Маркетинговый подход к управлению кадрами.