Введение. Как уже отмечалось выше, установление контакта с другим человеком — основная задача первой фазы любой деловой беседы или переговоров

Как уже отмечалось выше, установление контакта с другим человеком — основная задача первой фазы любой деловой беседы или переговоров. Довольно часто первые минуты общения решают все. Вот почему так важно установить благоприятные партнерские отношения (мы имеем в виду общение на равных, в сущности демократическое общение) именно в начале беседы, а самое главное, создать психологический комфорт, который обеспечивается установкой принятия, одобрения и поддержки. Благодаря всему этому у партнера появляется чувство безопасности, что снижает излишнее, мешающее работе напряжение, тревогу у обоих собеседников. Для того чтобы этого добиться, недостаточно изучить техники и приемы, о которых пойдет речь ниже. Здесь, по нашему мнению, необходимо затронуть область «философии общения».

Решению задач первой фазы поможет восприятие другого человека, партнера не как противника или врага, с которым вам предстоит сразиться, а как делового партнера, с которым вы готовы сотрудничать, направляя всю энергию против проблемы. Проблема становится тем «врагом», с которым вы оба будете бороться. По нашим наблюдениям, установление эмоционального контакта с собеседником представляет собой очень трудно тренируемый навык.

Есть менеджеры, которые с трудом используют свои когнитивные психические возможности, но при этом виртуозны в установлении контакта. Они обладают тем, что сейчас называется высоким социальным интеллектом. Заметим, что общий интеллект, измеряемый с помощью методики Векслера и дающий IQ, не отражает способности к общению.

Поскольку эмоциональные отношения с людьми формируются у человека в очень раннем детстве, в младенчестве, во время общения с первичным объектом — мамой, то и качество этих паттернов закладывается рано. Этот паттерн и будет воспроизводиться в бу-

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

дущем у взрослого человека. И если в детстве эмоциональные взаимоотношения складывались не лучшим образом, то, став взрослым, менеджер будет испытывать трудности в общении с подчиненными, коллегами, начальниками и другими людьми. Так как паттерн эмоциональных взаимоотношений формируется в младенчестве, он не осознается и не может быть изменен одним лишь волевым усилием. Для формирования нового паттерна нужен новый опыт построения здоровых взаимоотношений с другим человеком. Нужно участие в группаналитически ориентированных тренингах личностного роста.

Общий интеллект, когнитивные психические процессы, входящие в него, формируются позднее. Наиболее интенсивный рост наблюдается на эдипальной фазе развития ребенка в возрасте 3— 6 лет. В этот период ребенок уже многое сознает. Здесь закладываются предпосылки для дальнейшего развития, изменения, корректировки когнитивных компонентов общения взрослого человека. С этим, на наш взгляд, связано то, что за время тренинга менеджеры лучше усваивают техники активного слушания и аргументирования, требующие интеллектуальной проработки.

Информационный лист «Первая фаза беседы — контакт»

Первая фаза беседы — контакт — это самое начало взаимодействия двух людей. Цель первой фазы беседы заключается в создании соответствующих намерениям и ситуации взаимоотношений между собеседниками и поддержание общего благоприятного фона беседы.

Для достижения этой цели на фазе контакта решаются следующие задачи (обоими или одним из собеседников):

1) установление эмоционального контакта с собеседником;

2) поддержание эмоционального контакта в ходе беседы;

3) создание благоприятной атмосферы для беседы;

4) привлечение внимания собеседника, пробуждение интереса к беседе.

Средствами реализации задач этой фазы являются приемы установления контакта с собеседником, привлечения его внимания;

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

нерефлексивного, эмпатического слушания; язык невербального общения.

Рассмотрим последовательно приемы, с помощью которых можно решить задачи I фазы беседы, фазы установления контакта в общении.

Невербальные средства общения и контакт

Для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы очень важно владеть языком невербального общения (с помощью взгляда, жестов, мимики, позы и т. д.).

Большая часть процессов межличностного общения приходится на общение невербальное (неречевое). Это означает, что 50-70% информации человек передает посредством невербального канала коммуникации. В связи с этим для того, чтобы, слушая, понимать и взаимодействовать с собеседником, нужно знать и понимать язык невербального общения.

Известно, что языком невербального общения достаточно хорошо владеют дети до 2—3 лет, еще не использующие в полной мере речь. Позже способность понимать и использовать невербальный канал коммуникации в значительной степени переходит на бессознательный уровень. Мы, взрослые, начинаем больше контролировать свою речь, то есть вербальный канал коммуникации находится в сознании, а невербальный на предсознательном или бессознательном уровне.

В целом, когда мы общаемся, вербальный и невербальный уровни общения представляют собой ансамбль: один должен соответствовать другому. Рассогласование может означать только одно. Речь, вербальный канал коммуникации, будучи под сознательным контролем, может сознательно управляться человеком по его желанию. Например, человек может сказать не то, что думает; не то, что на самом деле собирается сделать. Тело не умеет обманывать, на невербальном уровне человек передает истинную информацию, без искажений. Если после разговора с кем-то у вас возникло сомнение в том, что человек действительно сделает то, что обещал, значит, бессознательно вы считали какую-то информацию, почувствовали расхождение между тем, что человек говорит, и тем, как проявляет себя невербально. Фактически тренинг взрослых вклю-

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

чает возвращение утраченных с детства возможностей, способностей, перевод невербального канала коммуникации с бессознательного уровня на сознательный, а значит, управляемый самим человеком.

Причины, по которым нужно понимать язык невербального общения, представлены ниже.

□ Словами передаются только фактические знания, но одних слов часто недостаточно, чтобы выразить чувства: они выражаются на языке невербального общения.

□ Невербальные средства общения позволяют устанавливать и поддерживать психологический контакт между собеседниками, деловыми партнерами.

□ Невербальные средства общения помогают регулировать течение процесса общения.

□ Невербальные средства общения обогащают значения, передаваемые словами, направляют истолкование словесного текста.

О Знание языка невербального общения показывает, насколько мы умеем владеть собой.

□ Невербальный язык скажет то, что люди думают в действительности, так как, несмотря на то что взвешиваются слова и контролируется выражение лица, часто возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и окраску голоса.

□ Невербальные средства общения выражают эмоциональное отношение к собеседнику, отражают истолкование ситуации.

□ Невербальный язык понимается всеми одинаково, например скрещенные на груди руки отражают защитную реакцию, однако возможны и разночтения в зависимости от культуры нации.

Заметим, что женщины более точны как в передаче своих чувств, так и в восприятии чувств у других людей, выражаемых невербальным языком. Способности мужчин, работающих с людьми, например психологов, преподавателей, актеров, оцениваются очень высоко. Как правило, чуткость в невербальном общении растет с возрастом и опытом, так что есть возможность развить в себе умения пользоваться невербальными средствами общения.

Рассмотрим последовательно визуальные, акустические, тактильные, ольфакторные средства невербального общения.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

1. Визуальные невербальные средства общения. К визуальным (видимым с помощью зрительного анализатора) невербальным средствам общения можно отнести:

□ кинезику: движение рук, ног, головы, туловища,

□ визуальный контакт, выражение глаз,

□ направление взгляда, его изменение,

□ выражение лица, мимику,

□ позу, изменение позы,

□ расстояние до собеседника, угол поворота к нему, объекты между ними,

D кожные реакции (покраснение, потение),

□ особенности внешности и телосложения (пол, возраст, фигура и т. п.),

□ средства преобразования природной внешности и телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода и т. п.).

2. Акустические невербальные средства общения. К акустическим (слышимым с помощью слухового анализатора) невербальным средствам общения можно отнести:

а) связанные с речью:

□ интонация (громкость, тембр, тон голоса, темп, ритм речи),

□ паузы в речи и их локализация в тексте,

б) с речью не связанные: смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, хлопанье...

3. Тактильные невербальные средства общения. К тактильным (связанным с прикосновением, тактильной чувствительностью) средствам общения относят такезику: пожатие руки, хлопанье по плечу, объятие, поцелуй и др.

4. Ольфакторные невербальные средства общения. К ольфактор-ным (связанным с запахом) невербальным средствам общения относят:

□ индивидуальный запах человека,

□ искусственный запах человека (духи, запах алкоголя, никотина и т. п.).

Рассмотрим поподробнее некоторые из невербальных средств общения.

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

Выражение лица

Легче распознаются положительные эмоции — счастье, любовь и удивление, труднее — печаль, гнев и отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой:

□ удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные кончики губ, приоткрытый рот;

□ страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

□ гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

□ отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

□ печаль — брови сведены, глаза потухшие, часто внешние уголки губ слегка опущены;

□ счастье — глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Отрицательные эмоции особенно отчетливо видны на левой стороне лица, так как они регулируются правым полушарием головного мозга (которое управляет эмоциями, воображением, сенсорной деятельностью). Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность.

Улыбка обычно выражает дружелюбие, потребность в одобрении. Известно, что южане склонны улыбаться чаще, чем северяне. Чрезмерная же улыбчивость выражает потребность в одобрении или почтение перед начальством. Улыбка и приподнятые брови выражают готовность подчиниться. Улыбка и опущенные брови — превосходство. Улыбка и смесь беспокойства с извинениями проявляются, когда кто-то случайно сталкивается с вами и допускает ошибку.

Визуальный контакт

Люди смотрят в глаза друг другу перед началом разговора или после нескольких слов одного из собеседников не более 10 секунд. Легче поддерживать визуальный контакт с говорящим человеком при обсуждении приятной темы, и мы избегаем его, обсуждая неприятные или запутанные вопросы.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности, вмешательство в личные переживания, как выражение невежливости и непонимания эмоционального состояния собеседника (когда разговор ему неприятен).

Мы склонны больше смотреть на тех, кем восхищаемся или с кем у нас близкие отношения. Женщины более склонны к визуальному контакту, чем мужчины. Мы избегаем визуального контакта в ситуации соперничества. Нам больше нравится смотреть на говорящего, когда тот находится на расстоянии: чем мы ближе к говорящему, тем больше избегаем визуального контакта.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающему, то отводит в сторону — это значит, что он еще не закончил говорить. При завершении речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».

О значении визуального контакта можно судить по тому, какие мысли чувства возникают в случае, если собеседник не смотрит Вам в глаза. Чаще всего это воспринимается как желание человека что-то скрыть; нежелание разговаривать, что, конечно, ухудшает контакт между общающимися людьми.

Длительный визуальный контакт также может вызвать неприятные чувства. Поэтому он должен быть дозированным, несколько секунд, потом время от времени его можно возобновлять для получения обратной связи.

Позы и жесты

Обычно выделяют две основные позы: открытую и закрытую. Скрещенные руки и ноги демонстрируют защитную установку, закрытость. Нескрещенные конечности означают установку доверия. Большое значение имеет изменение позы. Например, человек сидел в открытой позе и вдруг изменил ее на закрытую. Это может означать, что он стал воспринимать ситуацию или вас как угрожающих ему. И в результате бессознательно сел в защитно-оборонительной позе. Скрещивая руки и ноги, человек фактически защищает самые важные жизненные органы, так что эта реакция носит характер биологически обусловленной, возможно инстинктивной реакции на угрозу. Сжатые кулаки при этом означают, что, защищая себя, человек агрессивно настроен и готов атаковать вас.

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

По тому, в каких позах находятся общающиеся люди, можно судить о характере их взаимоотношений: если оба в закрытой позе — то отношения сдержанные, настороженные; если оба в открытой позе — отношения доверительные. Если говорящий наклоняется к собеседнику — это значит, что он проявляет любознательность, внимание, настроен на контакт. Если говорящий откидывается назад или разваливается в кресле, мы чувствуем себя менее удобно. Это связано с психологической дистанцией: наклоняясь друг к другу, собеседники сокращают ее, а откидываясь назад, увеличивают. В первом случае можно говорить об улучшении контакта между собеседниками, во втором случае — об ухудшении или формализации отношений. Легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу.

Стоят или сидят сбоку друг от друга обычно люди хорошо знающие друг друга или сотрудничающие по работе. При встрече посетителей удобнее всего находиться лицом к лицу. Женщины предпочитают разговаривать, склоняясь в сторону собеседника или стоя с ним рядом, особенно если они хорошо с ним знакомы. Мужчины предпочитают находиться лицом к лицу, исключая ситуацию соперничества.

Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задумчивости. Поза человека, стоящего, подбоченясь, говорит о неповиновении или готовности приступить к работе. Руки, заведенные за голову, свидетельствуют о выражении превосходства перед другими. Активная жестикуляция обычно отражает положительные эмоции, может быть и признаком заинтересованности и дружелюбия.

Алан Пиз считает, что люди могут прикрывать рот или делать какие-то движения в области рта или носа, если говорят неправду или не доверяют сказанному собеседником. Потирают мочку уха также в случае недоверия к услышанному. Прикрывают глаза, если не хотят видеть того, что происходит, по принципу «глаза б мои не глядели». Потирание шеи может означать, что человек ожидает наказания.

Человек, сцепивший пальцы, чувствует себя несколько неуверенно, пытается сам себя поддержать. Держать себя за руки можно и за спиной. Если человек потирает ногу, возможно, он хочет уйти. Расчесывание предплечий может выдавать недовольство собой.

Если человек что-то грызет или берет в рот, он себя успокаивает. Размеренное покачивание на стуле тоже может означать само-

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

успокоение. Ритмичное же покачивание ноги скорее означает нетерпение.

Межличностное пространство

Расстояние между людьми в процессе общения может быть различным, оно зависит от цели общения, ситуации:

Интимное расстояние до 0, 5 м Возможно при интимных отношениях, в спорте

Межличностное расстояние 0, 5-1, 2 м При разговоре друзей с соприкосновением или без

соприкосновений друг с другом Социальное расстояние 1, 2-3, 7 м При неформальных социальных и деловых отношениях,

верхний предел при формальных отношениях Публичное расстояние 3, 7 м и выше Не считается грубым обменяться несколькими словами

или воздержаться от общения ______________________

Физическое расстояние между общающимися людьми определяет психологическую дистанцию между ними. А психологическая дистанция между собеседниками, как известно, сильно влияет на контакт между ними.

Психологическая дистанция тесно связана с личностным пространством человека. Под личностным пространством понимают не только тело человека, но и пространство вокруг тела. Радиус этого пространства может быть разным. По мнению Алана Пиза, на него влияют географическое расположение и среда обитания. Так у северных народов радиус личностного пространства больше, чем у южных. У сельских жителей радиус больше, чем у горожан. Но это лишь среднестатистические закономерности. У каждого конкретного человека радиус личностного пространства будет зависеть от семьи. Мы заранее не можем знать, каково личностное пространство нашего собеседника. Может произойти ситуация, когда к человеку А с большим личностным пространством близко подойдет человек Б с маленьким радиусом своего пространства. Тогда человек А сделает бессознательно шаг назад, так как будет испытывать дискомфорт, даже раздражение из-за того, что человек Б вторгся в его личностное пространство. Человек Б снова сделает шаг вперед, поскольку он привык общаться, располагаясь ближе к собеседнику, человек А снова сделает шаг назад. Такой танец можно наблюдать до тех пор, пока контакт не прервется. Человек А уйдет с неприятным впечатлением о человеке Б, как о назойливом, наглом.

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

Причина случившегося заключается только в нарушении границы, во вторжении в личностное пространство человека А.

Чтобы не оказаться на месте человека А или Б, нужно дать возможность собеседнику сесть или стать там, где ему удобно, при этом, возможно, придется испытать неудобства ради сохранения хорошего контакта с собеседником.

О том, на какой дистанции хочет находиться собеседник, можно понять по тому, как он протягивает руку для рукопожатия. Он может вытянуть ее вперед или согнуть в локте. Дети и старики обычно держаться ближе к собеседнику. Женщины предпочитают более близкое расстояние, нежели мужчины. Уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, чем человек беспокойный, нервный.

На психологическую дистанцию влияет также социальный статус человека — его положение в обществе. Чем выше статус, тем дальше мы от этого человека становимся. При равных статусах люди располагаются на близком расстоянии друг от друга. На психологическую дистанцию оказывает воздействие и фактор доминантности. Доминировать над собеседником можно по-разному: сев в кресло с высокими ножками, начальник окажется выше своего подчиненного. Можно «захватывать территорию» — сесть на один стул, а свои вещи положить на соседний. Некоторые люди пытаются воспользоваться чужими подлокотниками. Можно вытянуть свои ноги так, что собеседнику придется поджать свои. Люди, садящиеся на самый краешек, показывают собеседнику, что как будто не имеют права сесть на весь стул. Очень важным признаком того, как человек оценивает сам себя, является осанка. Прямая спина свидетельствует о наличии у собеседника чувства собственного достоинства. Несколько согнутая спина показывает склонность к подчинению. На психологическую дистанцию влияют и объекты, находящиеся между общающимися людьми. Например столы, сумки, трибуна увеличивают психологическую дистанцию, собеседники невольно переходят на формальное, ролевое общение. В качестве примера уменьшения дистанции модно вспомнить трибуну, с которой президент США обращается к народу. Расположение собеседников в пространстве (в комнате), размещение у стола также оказывают влияние на психологическую дистанцию. Расположение под тупым углом друг к другу рассматривается как наиболее оптимальное для доверительной беседы, психологическая дистанция умень-

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

шается. И, наоборот, большой стол, например Т-образный у начальника, максимально увеличивает психологическую дистанцию. Здесь оказываются задействованными сразу три фактора: большое физическое расстояние; стол как большой объект между ними, увеличивающий психологическую дистанцию; и разница между статусом начальника и подчиненного.

Собеседник, которому предложили сесть на противоположной стороне прямоугольного стола, может занять оборонительную позицию и будет склонен возражать вам.

Зная основные факторы, влияющие на психологическую дистанцию между собеседниками, а значит, и на контакт между ними, можно сознательно их регулировать и ими управлять. Например, если начальнику нужно провести доверительную беседу с подчиненным, лучше его усадить рядом с собой под углом к себе.

Интонация и тембр голоса

Для лучшего понимания собеседника следует обращать внимание на силу, тон голоса, скорость речи. У собеседника могут быть отклонения в построении фраз: незаконченность предложений, частые паузы, междометия, нервный кашель, вздохи, фырканье и т. д.

Энтузиазм, радость, недоверие обычно передаются высоким голосом.

Гнев, страх — высоким, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Мягкий, приглушенный голос с понижением интонации к концу каждой фразы соответствует печали, горю, усталости. Быстро говорит человек взволнованный, обеспокоенный; разговор о личных трудностях заводится тогда, когда собеседник хочет вас убедить или уговорить.

Медленная речь бывает при угнетенном состоянии; кроме того, к ней прибегают люди высокомерные.

Неуверенность в выборе слов проявляется в том случае, когда говорящий не уверен в себе или собирается удивить собеседника. Благоприятное впечатление производит ненапряженный, мягкий тон; уверенный достаточно громкий голос.

Установить контакт с собеседником можно и с помощью невербальных аспектов речи. Главное — подстроиться под темп речи собеседника, под громкость его голоса, эмоциональный настрой. Иначе вы можете оказаться в диссонансе с ним.

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

Некоторые целостные характеристики невербального поведения, их значение

До сих пор мы рассматривали возможные значения отдельных средств невербального общения, сейчас остановимся на целостных поведенческих образованиях. Так, взгляд в общении может выполнять следующие функции: обеспечивать обратную связь, информировать о том, что канал связи для приема информации освобожден, устанавливать определенный уровень социального взаимодействия, поддерживать стабильный уровень социального взаимодействия, передать свою готовность выслушать собеседника, проявить уважительное к нему отношение, доброжелательность, согласие с собеседником, заинтересованность и другие.

Вопрошающий, ищущий взгляд, полураскрытый рот обычно отражают неуверенность. Нерешительная речь, почти незаметное растягивание слов может означать, что глубоко в сознании живет сомнение в сказанном. Если починенный чувствует, что перед ним сидит не человек, а гора, подавляющая его своей властью (это проявится в выражении лица, тоне голоса, взгляде, позе), у него может возникнуть чувство униженности, полной зависимости и почти автоматически протест против этого человека. Протест может выразиться в нежелании сообщать начальнику те сведения, которые работник мог бы сообщить. Если подчиненный во время разговора с руководителем видит, что тот не смотрит на него, изучает пейзаж за окном, свои туфли под столом, то поведение руководителя начинает раздражать собеседника, он начинает сомневаться в необходимости продолжения разговора; кого-то такая манера общения и вовсе может смутить.

Ответ на невербальное общение

Если мимика, тон голоса и поза говорящего соответствует его словам, то проблем в общении не возникает. Если невербальные «сообщения» противоречат словам говорящего, мы склонны отдавать предпочтение первому. Значительное несоответствие заставляет отложить решение вопроса на какое-то время, с тем чтобы проанализировать все стороны беседы. А понимание невербального языка имеет тенденцию опаздывать, поэтому-то и нужно время для осмысления ситуации в целом.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Итак, эффективность общения зависит не только от точного понимания слов говорящего, но и в не меньшей степени от понимания невербальных сообщений.

Резюмируя вышесказанное, отметим, что для установления и поддержания контакта с собеседником полезно:

1) устанавливать контакт глаз, или визуальный контакт;

2) устанавливать оптимальную психологическую дистанцию, для чего можно варьировать как физическую дистанцию, так и социальную (например, позицию «начальник — подчиненный» заменить на позицию «на равных»);

3) осуществлять наблюдение за собеседником в процессе беседы: обращать внимание на лицо, интонацию и тембр голоса, позу, жесты и т. д.

Приведенные нами средства невербального взаимодействия и их возможные значения, смыслы для собеседников являются лишь грубыми вехами в необъятных возможностях неречевого общения.

Установки и их влияние на контакт с собеседником

Установка — это разумное и эмоциональное отношение к человеку или явлению. Имея положительную установку по отношению к кому-либо, мы откровенны и восприимчивы. Но, будучи настроены отрицательно, мы скрытны и неоправданно критичны, как бы ни старались слушать. Отрицательная установка способна причинить общению больший вред, чем неумение слушать, говорить. Эффективность беседы поэтому в равной степени зависит как от правильного использования приемов слушания, так и от положительной установки. Например, на ход беседы по-разному повлияет эмпатическая установка — готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее или «деревянная техника», заключающаяся в простом повторении всего, что говорит человек.

Для эффективного ведения беседы необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.

Одобрение — это готовность выслушать другого. Одобрение означает, что мысли и слова других стоят нашего внимания, мы не станем перебивать собеседника, искаженно воспринимать его; а также то, что каждый имеет право чувствовать, думать и поступать так, как считает для себя возможным, независимо от того, каким

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

бы абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение — это положительная оценка другого человека как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Мы открыто признаем право каждого на свое собственное мнение, как бы оно ни отличалось от нашего. Одобрительная установка приводит собеседника в спокойное состояние, создает обстановку свободы и непринужденности — это антипод критической, субъективной установки, создающий враждебность в отношениях. Чем меньше мы критикуем, судим говорящего, придерживаемся некатегоричной, объективной одобрительной установки, тем более самокритичным, честным и открытым он становится, так как не чувствует над собой строгий контроль.

Важно, чтобы одобрение было естественным, отражало внутреннюю установку. Наигранное одобрение создает еще большее неудобство для общающихся. Одобрение как постоянная установка — идеал, к которому нужно стремиться. В жизни даже между друзьями, супругами не всегда существует одобрение действий, мыслей, чувств друг друга. Вероятно, самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Одобрять себя не значит не видеть своих недостатков, а значит относится к себе реалистично, непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к недостаткам других. Это связано с тем, что чем мы меньше соглашаемся с чем-то внутренне, тем меньше мы одобряем это у других. Верна и обратная зависимость.

Эмпатия рассматривается как стремление, способность эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. В этом случае понимание другого человека, его эмоционального состояния, поведения осуществляется на эмоциональном уровне. Эмпатия или сопереживание — это понимание другого человека в соответствии с его внутренними переживаниями. Это умение не просто посочувствовать, а прочувствовать, пережить чувства другого человека, как если бы они были нашими собственными. Это «как если бы» и является ключом к эмпатии. Эмпатия позволяет лучше понять человека, глубоко проникнуть в чужие переживания, понять их смысл, их значение для собеседника. Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому равнодушию.

Развитию эмпатии способствует идентификация. Идентификация рассматривается как психологическая основа взаимоотноше-

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

ний. Она заключается в способности, вообразив (представив) себя на месте другого человека, продумав целиком его ситуацию, понять точку зрения, позиции, эмоциональное состояние собеседника. Идентификация — это понимание больше на познавательном уровне, эмпатия же — на эмоциональном.

Методы привлечения внимания собеседника и контакт

Деловые партнеры или собеседники могут быть в разной степени заинтересованы предстоящим разговором. В том случае, если другая сторона не очень мотивирована, не очень заинтересована в беседе, можно использовать методы или техники привлечения внимания, пробуждения интереса к предстоящей беседе:

1. Метод снятия напряженности: теплые слова, приятные для собеседника фразы, шутка.

2. Метод «зацепки»: кратко изложить небольшое событие, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос, с тем чтобы использовать как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения, предполагающий постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4. Метод прямого подхода: подразумевает краткое описание причин, по которым была начата беседа, быстрый переход от общих вопросов к частным и непосредственно к самой беседе. Этот «холодный» и рациональный прием подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например при общении начальника с подчиненным.

Фаза контакта является сквозной: установление контакта на первой фазе не значит, что о нем можно забыть в дальнейшем. Задача трансформируется в поддержание контакта с собеседником. Для этого можно использовать средства невербального общения, дающие информацию о том, в каком состоянии собеседник: слушает ли он нас или давно потерял интерес беседе, возможно, он уже устал, и ему требуется перерыв. Для поддержания контакта также помогают приемы нерефлексивного слушания.

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

Приемы нерефлексивного слушания и контакт

Умение слушать собеседника — необходимое условие для успешного ведения беседы. Что означает для собеседника то, что вы его слушаете? Для него это переживается как проявление внимания и уважения к нему как к личности. Тем самым вы располагаете собеседника к себе, способствуя установлению более близкого контакта.

Установлено, что более 10% людей умеют слушать собеседника спокойно и целенаправленно. Чтобы развить умение слушать, необходимо:

1) сдерживать себя в попытке прервать собеседника;

2) дать собеседнику время высказаться свободно и не торопясь;

3) не отвлекаться, не концентрировать внимание на манерах и выразительных средствах собеседника;

4) не настраивать себя заранее на то, что беседа будет пустой и неинтересной;

5) сосредоточиться только на том, чтобы понять, о чем говорит собеседник;

6) спокойно реагировать на высказывания собеседника.

Слушать можно по-разному: степень вашей активности в беседе будет зависеть от ситуации, от цели беседы, поэтому следует всегда понимать и помнить цель взаимодействия с другим человеком.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не комментируя речь собеседника. Это активный процесс. Он требует физического и психологического усилия. В процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение, поддержка. Примерными словами при нерефлексивном слушании могут служить «открывающие реплики»: «Да...»; «Продолжайте, это интересно»; «Понимаю»; «Приятно это слышать»; «Можно ли поподробнее» и другие. Могут быть «буферные фразы», если человек находится в эмоциональном состоянии: «у Вас вид счастливого человека»; «Вас что-нибудь беспокоит?»; «Вы чем-то встревожены?»; «Что-то случилось?» и другие.

Приемы нерефлексивного слушания целесообразно применять в случаях, когда:

П1 собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения;

□ при проведении интервью;

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

D при приеме на работу, например: «Что в Вашей работе Вам больше всего нравится?»; «Почему Вы хотите работать у нас?»;

П при поведении коммерческих переговоров, в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов;

□ собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы;

□ собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем, например: «Вас что-нибудь беспокоит?»; «Вы чем-то опечалены?»;

□ собеседник сдерживает свои эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокое положение.

. Часто люди не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни подвергнуть опасности свои отношения или работу. Многие руководители, чувствуя себя с подчиненными достаточно свободно, часто перебивают собеседника, общение становится как бы односторонним. Руководители при этом слышат то, что им хочется услышать, забывая, что «подпевалы» значительно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или возражает.

Приемы нерефлексивного слушания показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства. Важно отметить наличие исследований, доказывающих, что дисциплина и моральный дух выше в тех коллективах, где руководитель чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Очень часто люди, переживающие эмоциональные кризисы, ищут в собеседнике «резонатора», а не советчика.

Есть ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно, рассмотрим некоторые из них.

1. Желание говорить у собеседника недостаточно сильное или вовсе отсутствует. Если у собеседников нет никаких неотложных вопросов, важной информации или сильных переживаний, то общение обычно носит повседневный характер. Применение нерефлексивного слушания будет лишь свидетельствовать о низкой культуре общения собеседника.

2. Иногда нерефлексивное слушание люди ошибочно истолковывают как согласие с тем, что говорится, эмпатию воспринимают как сочувствие. В результате, если вы не согласны и свое несогласие выражаете только в конце беседы, собеседник может быть очень удивлен или даже разочарован. Поэтому, может быть, целесообразнее свое несогласие проявить чуть раньше.

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

3. Если говорящий хочет получить более активную поддержку или одобрение, руководство к действию, уместнее использовать приемы рефлексивного слушания: более активно выражать свои мысли, эмоции, отношения.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам использующего его собеседника, мешает самовыражению. Например, есть очень словоохотливые люди, которые безостановочно рассказывают собеседнику о своих проблемах, впечатлениях и т. д. Использовать с ними нерефлексивное слушание в ущерб себе не стоит. Страдальцы не могут быть хорошими слушателями.

Итак, установлению контакта способствуют:

1) предоставление возможности выговориться;

2) проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника;

3) сохранение самообладания.

Эмпатическое слушание и контакт

Эмпатическое слушание отличается от активного установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, то есть значение его идей или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, для чего нужно вникнуть в систему ценностей собеседника и понять, прочувствовать, что на самом деле означает высказанное собеседником сообщение и какие чувства он при этом испытывает. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно часто используется при решении личностных проблем и на фазе контакта, а также для поддержания его в процессе беседы. Как говорил Карл Роджерс, «когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности».

Исследования показали, что женщины являются эмпатически-ми слушателями в большей степени, чем мужчины. Именно поэтому по сравнению с мужчинами женщины-руководители оказались

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

более заботливыми и внимательными, более осведомленными о работе своих подразделений, более восприимчивыми к идеям своих подчиненных и более эффективно поощряли их усилия.

Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Возьмем в качестве примера чье-то сообщение о своей работе, на которое вам надо возразить. Сначала выслушайте объяснения этого человека и только после этого высказывайте свои возражения или мнение. Повторение своими словами точки зрения собеседника перед тем, как высказать свое мнение, снижает риск того, что ваше мнение может быть воспринято как нападение на личность. Масса недоразумений в жизни происходит оттого, что мы не умеем слушать других людей и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Приведем пример: «Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее заваливают, поэтому зачем пытаться?» Нечуткий собеседник может ответить: «Действительно, почему бы и не прекратить попытки?» или «Я бы не беспокоился об этом, пока у тебя есть эта работа». Более отзывчивый собеседник мог бы ответить: «Ты просто устал». А эмпатический собеседник сказал бы: «Когда все идеи отвергают, опускаются руки» или «У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама мысль об этом тебя беспокоит».

Возможно, эмпатия дает возможность с первых минут общения, задавая самые нейтральные вопросы, делая самые банальные замечания, по ответам, по реакции другого человека настроиться на его волну.

Итак, эмпатия — единственная и самая важная установка для совершенствования нашего умения слушать, общаться и улучшения деловых отношений с другими.

Одна из профессиональных задач руководителя в деловом общении — пробуждение доверия. Доверие возникает, если собеседник убежден в честности, справедливости, откровенности, доброжелательности руководителя; когда его поведение прогнозируемо, когда его можно узнать как человека.

Руководитель должен ценить минуты откровенности, в которые человек старается объяснить ему причины неудач или говорит о своих трудностях. Иногда кажется, что тем самым человек старается как-то оправдать себя, однако следует помнить, что своим недоверием и безразличным отношением руководитель может обидеть и оттолкнуть от себя подчиненного. Таким образом, доверие возникает, ко-

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

гда к собеседнику проявляется искренний интерес. Подчиненный должен почувствовать, что руководителю небезразлично то, о чем он ему говорит, что он небезразличен руководителю как человек.

Итак, установлению контакта и поддержанию его в процессе беседы, а также более глубокому пониманию собеседника помогают:

1) положительная установка по отношению к собеседнику: дружеское расположение, одобрение;

2) проявление сочувствия к собеседнику;

3) разговор на темы, интересующие собеседника, в меньшей степени обсуждение своего состояния, своих мыслей и проблем;

4) попытка мысленно встать на место собеседника и понять причины, приведшие собеседника в то или иное эмоциональное состояние и прочувствовать, каково было бы самому в этой ситуации.