Процессы и структуры коммуникации в организации. Вертикальны, горизонтальные, структуры. Оценка их эффективности

Коммуникация может рассматриваться как процесс (динамична), а может - как структура (статична).

Коммуникация, как ПРОЦЕСС. Коммуникация - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

Коммуникация, как СТРУКТУРА.

Виды структур коммуникации в организации: формальная, социальная, психологическая

Организационная структура является формальным каналом передачи информации, установленным администрацией и должностными обязанностями работников. Она связывает людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива.

Социально-демографическая структура организации определяется половым, возрастным, этническим составом работников предприятия, уровнем их образования, квалификацией, опытом и стажем работы.

Профессиональная структура основана на разделении труда и необходимости согласования, координации реальных действий всех частников совместной деятельности. Таким образом, возникают 4 типа структурных подразделений: 1.административный персонал, 2.производственный персонал, 3.обслуживающий персонал, 4.инженерно-технический персонал. Неформальная структура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неофициальные отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении.

Психологическая структура - отвечает за целостность организации. Ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей.

Психологическая структура коммуникации в организации

Необходимым условием существования организации является координация совместной деятельности работников для достижения поставленных целей.

Роль коммуникации - целостность организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей. Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках. Психологическая структура внутренних коммуникаций характеризует роли участников коммуникационного процесса.

Правильный, психологически аргументированный подбор исполнителей ролей является важным фактором, обеспечивающим необходимые потоки информации. 4 типа «коммуникаторов» в организации:

«сторож» - работник, контролирующий прохождение информации к другим работникам. Чаще всего эту роль играют секретари, операторы телефонных станций, диспетчеры и т. д.;

«лидер мнений» - работник, оказывающий влияние на мнения и поведение других работников. Это может быть неформальный лидер, чье мнение противоречит официальному;

«связной» - работник, служащий связующим звеном между различными группировками;

«пограничник» - работник, имеющий высокую степень связей с внешней средой.

Процессы коммуникации в организации. Вертикальные, горизонтальные, межличностные. Оценка их эффективности.

Коммуникация - это процесс обмена информацией, включающий субъекты коммуникации (отправителя и получателя), способ коммуникации и объект коммуникации (передаваемую информацию).

Коммуникационные потребности организации зависят от:

характеристик внешней среды организации;

задач, решаемых организацией;

основных характеристик организации.

Вертикальные коммуникации — это обмен информацией между иерархическими уровнями организации.

Горизонтальные коммуникации— обмен в пределах паритетных иерархических уровней. Межличностные коммуникации — устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта — эмоциональная основа, поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Мифы о природе коммуникативных взаимоотношений:

Миф №1: Мы общаемся только тогда, когда сами намеренно выбираем общение.

Миф №2: Слушатель понимает слова так же, как и мы.

Миф №3: Мы общаемся в основном с помощью слов.

Миф №4: Невербальное общение - язык молчания.

Миф №5: Общение - это однонаправленное действие.

Миф №6: Сообщение, посылаемое нами, идентично тому, которое получает слушатель.

Миф №7: Информации не бывает слишком много.

Эффективность PR-коммуникаций.

Оценка их эффективности: коммуникации оцениваются по трем критериям эффективности:

Самый простой вид оценки эффективности: контроль за тем произошло ли изменение в знаниях, поведениях, установки. Если эти 2 пункта изменились, значит коммуникация эффективна.

Оценка эффективности рекламных коммуникаций! - по статье. (фотки на телефоне)

Также можно провести экспертную оценку (посадили экспертов — они оценили).

Иллюстративный маркетинговый метод (метод иллюстративного анализа) - «паутина», «корона», «звезда». ДЛЯ КАЖДОЙ ОСИ ПРИДУМЫВАЕМ ПАРАМАЕТРЫ ПО-КОТОРОМУ БУДЕМ ОЦЕНИВАТЬ ДЕЙСТВИЕ.

(например журнал: стоимость, кол-во читателей, оценка в сми и тд)

Метод опросов еще можно использовать.

4 билет

1. Аксиомы коммуникации

Аксиома 1. Невозможность отсутствия коммуникации

Как бы человек ни старался, он не может не вступать в коммуникацию. Активность либо пассивность, слова либо молчание — все это передает информацию: Если люди просто не разговаривают друг с другом либо не обращают друг на друга внимания, это совсем не опровергает утверждения, сделанные выше. Человек у стойки бара, который глядит прямо вперед, пассажир, сидящий в самолете с закрытыми очами, — оба они ясно докладывают, что не желают ни с кем разговаривать, и окружающие традиционно замечательно соображают эти сообщения и оставляют их в покое. Разумеется, что это таковая же коммуникация, как и оживленная дискуссия.

Можно выделить ряд стратегий ухода от общения (либо сообщений о нежелании вступать в коммуникацию):

- ровная демонстрация

- стратегия наименьшего сопротивления, когда один из партнеров неохотно поддакивает другому либо со всем соглашается; и др.

Таковым образом, невозможность не вступать в коммуникацию делает все ситуации, в которые включены два либо более человека, межличностными, коммуникационными.

Аксиома 2. неважно какая коммуникация имеет уровень содержания и уровень дела

В процессе коммуникации не только передается информация, но сразу определяется характер отношений между коммуникаторами. Уровень содержания — это та информация, которая передается в сообщении. На уровне отношений передается то, как это сообщение обязано быть воспринято. Отношение может быть выражено как речевыми приемами, так и невербально с помощью крика, улыбки либо остальных способов. К примеру, содержанием фразы «Закройте дверь» является ожидание вполне определенного деяния. Но эта фраза может быть произнесена по-различному: как команда, как мольба, как предложение и т.Д. Избранный метод выражения содержит сообщение о том, какими видят партнеры свои взаимоотношения: доброжелательными либо враждебными; равными в социальном отношении либо один из них находится в прямой зависимости от другого; ощущают себя тихо и уютно либо переживают состояние волнения и волнения и т.Д.

Аксиома 3. Пунктуация последовательности событий

Люди в процессе коммуникации сами для себя решают, что важно а что не очень, делая упор на собственное представление причинах и следствиях поступков, на интерпретацию смысла происходящего.Все это оказывает влияние на взаимодействия между людьми.

Несогласие относительно пунктуации последовательности событий лежит в базе возникновения нескончаемых заморочек во взаимоотношениях. Мы не можем быть убеждены ни в том, что другой владеет тем же объемом информации, ни в том, что он сделает такие же выводы из данной информации. Решение вопроса о том, что является принципиальным, а что нет, совсем по-различному происходит у различных людей. Примером патологической коммуникации, вызванной нарушением последовательности обстоятельств и следствий, является эффект «самоосуществляющегося пророчества». Это поведение, которое вызывает у окружающих такую реакцию, на которую это поведение было бы естественным ответом. К примеру, человек, строящий свое поведение на базе предпосылки «никто меня не любит», будет вести себя недоверчиво, демонстрируя массу защитных реакций, либо агрессивно. Такое поведение вряд ли вызовет симпатию окружающих, что подтвердит изначальную предпосылку этого человека. При этом сам человек неверно считает, что он просто реагирует на отношение окружающих, а не провоцирует его. В данном случае это и составляет делему пунктуации.

Аксиома 4. Симметрическое и комплементарное взаимодействие

дела меж людьми базируются или на равенстве, или на отличии. В первом случае партнеры стараются скопировать поведение друг друга, поэтому их дела можно назвать симметрическими. Во втором случае поведение одного напарника дополняет поведение другого, таковой тип взаимодействия именуется комплементарным. Симметричные дела, таковым образом, характеризуются равенством и минимизацией различий, в то время как особенностью комплементарного взаимодействия является доведение различий до максимума.

Аксиома 5. Коммуникация может быть как намеренной, так и ненамеренной, эффективной и неэффективной

Аксиома 6. Коммуникация необратима

время от времени и хотелось бы вернуть время, исправить слова либо поступки, но, к огорчению, это нереально. Следующие объяснения с партнером могут что-то исправить, извинения могут смягчить обиду, но созданное впечатление изменить совсем трудно.

Золотые правила коммуникации:

1.Корректные и некорректные методы управления беседой (существуют методы управления беседой как для того, чтобы направить собеседника в нужное русло, так и для того, чтобы сбить его с толку. Согласно этому, внушение или подчинение часто провозглашаются некорректным методом, а например техника постановки вопроса - корректным.)

2.Дайте своему собеседнику возможность договорить до конца (Внимательно слушать - значит воспринимать слова, которые произносятся.)

3. «Решающим является первое впечатление, но запоминается последнее.» - Рольф X. Руледер, «Нет второго шанса для первого впечатления» -Том Петерс

4. Нет глупых вопросов! (Кто спрашивает, тот управляет! Техника вопроса - королева диалектики.)

5. Визуальный контакт является «Альфой» и «Омегой» успешной коммуникации.

2. Виды структуры коммуникации в организации: формальные, социальные, психологические. Понятия: корпоративной культуры, оргкультуры и культуры коммуникации. (ФОТКИ!)

Формальная структура организации. Любая организация стремится к формализации своей структуры. Формальная структура организации представляет собой организационное построение, основанное на жесткой стандартизации организационных норм и отношений между отдельными структурными единицами. Условия жесткой стандартизации норм и отношений состоят в существовании следующих моментов:

· обязательного для выполнения всеми участниками формального кодекса организации

· иерархической системы ролей и статусов, жестко закрепленных за членами организации

· тщательно разработанной системы поощрений за выполненные задания;

· бюрократического аппарата для осуществления контроля и управления организацией и ее подразделениями;

· системы вертикальных коммуникаций, горизонтальные коммуникации слабо разработаны или отсутствуют.

Формальная организация может быть признана полезной только при выполнении условий, что нет альтернатив принятия управленческих решений и не возникает существенных побочных факторов, оказывающих влияние на деятельность руководителей. При соблюдении этих условий формальная организация позволяет достаточно быстро и без двусмысленностей доводить до подчиненных свои решения, а также реализовать необходимый контроль. Но в других случаях формальная структура может быть признана малоэффективной. Ее минус в том, что есть неудобство использования вертикальных связей и потеря времени в ходе решения множества постоянно возникающих повседневных проблем, которые гораздо проще решать путем договоренностей или обмена, используя горизонтальные коммуникации;

Неформальная структура организации. Для того чтобы понять предназначение неформальной структуры в современной организации, приведем мнение Р. Стюарда о том, что неформальная структура показывает, не как должна работать организация, а как она работает в действительности.

Социально-демографическая структура организации определяется половым, возрастным, этническим составом работников предприятия, уровнем их образования, квалификацией, опытом и стажем работы.

Психологическая структура - отвечает за целостность организации. Ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей.

Культура коммуникаций – те виды коммуникаций, что соответствуют этическим нормам.

Корпоративная культура - культура организации, которая должна объединять работников и служить фоном необходимому типу трудовых отношений, укреплять корпоративную идентичность и лояльность членов организации, способствовать сильной мотивации к труду и верности работодателю.

Корпоративная культура

- Нормы, писанные и неписанные правила, кодексы

- Ценности

- Герои («жертвы», «кем был и кем стал»)

- Фольклор, шутки

- Ритуалы

- Праздники («священные даты»)

- Реликвии, музей

Организационная культура.

Культура делового общения

- организационное поведение

- стиль руководства

- стиль общения с клиентами

- стиль ведение переговоров

- культура телефонного разговора

Культура неформального общения

- личная культура

- организация свободного времени

5 билет