Внутренний маркетинг.

Понятие «маркетинговый комплекс» было введено в 1964 г. профессором Гарвардской школы бизнеса Нейлом Борденом.

Маркетинговый комплекс (marketing mix) – набор основных маркетинговых инструментов, включающий товар, цену, распространение и продвижение товара (4 P – product, price, place, promotion), используемый организациями для получения желаемой реакции целевых рынков и достижения своих маркетинговых целей.

Считается, что элементы маркетингового комплекса (4Р) должны отвечать соответствующим требованиям и ожиданиям потребителей (4С):

товар – нуждам и потребностям покупателя (Customer);

цена – приемлемым для покупателя затратам на удовлетворение соответствующей потребности (Cost to the customer);

методы распространения – удобству покупателя (Convenience);

методы продвижения товара – обеспечению информированности (Communication).

Позже к маркетинговому комплексу кроме основных четырех элементов (4Р) некоторые авторы стали относить и другие (6Р, 7Р, 11Р, 12Р). Например, в маркетинговый комплекс иногда включаются следующие элементы: упаковка – package; покупка – purchase; клиентура – people; персонал – personal; процесс – process; окружающая среда – physical premises; прибыль – profit; политика – politics; связи с общественностью – public relations (PR.).

Большинство из этих дополнительных элементов не имеют такого принципиального значения как основные четыре. Однако следует отметить, что успешной деятельности предприятий туриндустрии очень большое значение имеет персонал, который иногда даже называют составной частью товара.

Особенности маркетингового комплекса предприятий туриндустрии определяются спецификой товара, который представляет собой комплекс услуг. Особенности услуги, как товара, определяются тем, что услуга, как правило, состоит из действий, которые осуществляются зачастую в момент потребления, в присутствии потребителя, на территории предприятия. К особенностям услуги как товара относят нематериальность результата, сложность его стандартизации; часто одноразовое индивидуальное предоставление и др. Особенности товара определяют и особенности его распространения, ценообразования и продвижения.

Имидж и успех предприятия туриндустрии на рынке зависит от слаженной, грамотной и заинтересованной работы всего коллектива. В то же время, проконтролировать качество и эффективность каждой оказываемой потребителям услуги практически невозможно. Поэтому необходимо особое внимание и подходы к организации и мотивированию труда персонала. В связи с этим для предприятий туриндустрии существует такое понятие как «внутренний маркетинг».

Внутренний маркетинг (internal marketing) – деятельность, направленная на максимальную мобилизацию и эффективное использование факторов внутренней среды организации для достижения ее маркетинговых целей. В первую очередь это предполагает соответствующую подготовку, мотивирование и ориентацию работников, как непосредственно контактирующих с клиентами, так и выполняющих обеспечивающие функции, на эффективную командную работу для удовлетворения запросов потребителей.