Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано:

«Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.

Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг — с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Примеры конвенции:

«Статья 9»

а) началом заключения гостиничного контракта признается направле­ние туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

«Статья 10»

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен.

«Статья 11». Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

«Статья 12». Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предварительной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного документа, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствий с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

«Статья 14»

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

«Статья 16»

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, принимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии. В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

«Статья 17». Правила оплаты комиссионных

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

«Статья 20»

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму комиссионных, причитающихся туристской организации».

Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

- фамилия, сколько персон, адрес;

- какой номер нужен, и в какие сроки;

- гарантия оплаты и кто оплачивает;

- особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т.п.).

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то данной заявкой занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (late arrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

- фамилия, имя, отчество гостя;

- место жительства;

- вид и дата заявки;

- дата заезда, выезда;

- тип номера;

- количество мест;

- дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

- подпись лица, принявшего заявку.

Гостиница Пётр Первый с 2006 года была объединена в небольшую сеть гостиниц VIP класса на базе двух гостиниц: гостиницы «Будапешт», существовавшей на рынке гостиничных услуг России более полувека, а также гостиницы Петр 1, имевшей к моменту объединения двух гостиниц статус 5-звездочного отеля. Через год после своего основания отель Петр Первый был удостоен престижной премии в сфере гостиничного бизнеса «Хрустальная ладья».

Петр Первый – гостиница, которая отличается от своих конкурентов уникальным местоположением. Расположена гостиница Петр Первый в историческом центре столицы, совсем рядом с Кремлем и знаменитой Красной площадью. Добраться из отеля Петр 1 до любой точки столицы не составит особого труда и не займет много времени. При отсутствии желания совершать поездки на метро, вы можете воспользоваться службой такси гостиницы Петр I. (Приложение 1, 2, 3)

Здание гостиницы Петр Первый вмещает в себя 133 гостиничных номера, а также другие помещения общего пользования. На последнем этаже отеля Петр Первый находятся VIP-номера. Будучи самыми престижными номерами гостиницы Петр 1, VIP-номера отличаются стильным дизайном и оригинальной планировкой.

Петр Первый – гостиница, отличающаяся серьезным сервисом, и проживать в гостинице Петр I могут люди с самыми разными требованиями. Так, к примеру, 5 этаж гостиницы Петр Первый оборудован в полном соответствии с пожеланиями некурящих постояльцев, а на 2 этаже отеля Петр 1 есть гостиничные номера, рассчитанные на проживание в них людей с ограниченными возможностями. Заказывая номер в гостинице Петр 1, вы можете быть уверены в получении ежедневного завтрака, а также в бесплатном посещении современного фитнес-центра гостиницы Петр I. Доплачивать за это не придется, поскольку в отеле Петр Первый завтрак и сеансы в фитнес-центре гостиницы Петр I уже входят в стоимость номера. Петр Первый – гостиница, которая богата различными заведениями для отдыха. При желании любой постоялец отеля Петр 1 может посетить рестораны, бары, уютные кафе. Кроме этого, для жильцов гостиницы Петр Первый организована работа бассейна, солярия, бани, фитнес-центра, а также косметологического салона. Рабочие вопросы в отеле Петр Первый можно решить в компьютерном зале гостиницы Петр I, в просторном бизнес-центре. Для организации деловых встреч и семинаров в отеле Петр 1 работают 3 больших конференц-зала. Какое оборудование доступно в конференц-залах гостиницы Петр I.