Совершенствование деятельности службы приема и размещения гостиницы

Коммерческий успех гостиницы «Петр I» в течении длительного времени устойчивым получением посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху гостиницы «Петр I» способствует его позитивный имидж.
Имидж формируется по – разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении гостиницы может различаться. Иначе говоря, одна и та же гостиница может по – разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция гостиницы «Петр I». Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о гостинице «Петр I» и ее руководстве. Таким образом, можно отметить, что гостиница «Петр I» имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой.

Внутренний имидж гостиницы «Петр I» формируют представления персонала о своей гостинице. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности гостиницы, но и как важный источник информации о гостинице для внешней аудитории. Основным детерминантами внутреннего имиджа являются культура гостиницы (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых критериев, система вознаграждений и т.д.) и социально – психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Большое значение для персонала гостиницы «Петр I» имеет разработка гостиничного стиля.

Гостиничный стиль – совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых гостиница подчеркивает свою индивидуальность. Гостиничный стиль используется при оформлении предлагаемых гостиницей услуг, в качестве рекламы. Так же, он используется как инструмент продвижения гостиницы «Петр I» на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

При разработке гостиничного стиля учитываются как общие характеристики сферы деятельности гостиницы «Петр I», предлагаемых ей товаров, услуг, так и индивидуальность ее предложений на данном рынке.

А так же, хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

- Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.

- Чистый и опрятный вид - обязательно!

- Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.

- Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.

- Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.

- Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.

- Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.

- Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.

- Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.

- Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.

- Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

- Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.

- Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.

- Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.

- Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.

- Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.

- Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

- Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.

- Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

- Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.

- Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.

- Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».

- Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.

- В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.

- Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.

- Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.