Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на себеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50 % до 80 %. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80 % своего рабочего времени.

В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.

Слушание — это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У менеджера должно закрепиться осознанное желание слушать.

Понятие конфликта. Природа и последствия социального конфликта

Для решения задач по управлению конфликтами в организации или других социальных системах необходимо научиться идентифицировать конфликт, или, говоря иными словами, научиться отличать конфликт от других сложных явлений, таких, как дискуссия, спор, конкуренция и др.

Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов, убеждений) и суждений (мнений, взглядов, оценок).

Конфликт начинается с того момента, как одна сторона решает, что притязания второй несовместимы с ее собственными. Эта воспринимаемая несовместимость зависит от того, в какой степени имеющиеся альтернативы могли бы удовлетворить притязаниям, как первой, так и второй стороны. Если имеющиеся альтернативы совместимы с притязаниями обеих сторон, конфликт не разовьется. Чем меньше имеющиеся альтернативы соответствуют притязаниям сторон, тем серьезнее будет конфликт. Конфликт представляется особенно глубоким, когда одна сторона рассматривает свои притязания как законные или справедливые, т. е. считает, что- то, чего она добивается, положено ей по праву. Это происходит потому, что справедливые притязания имеют тенденцию быть ригидными, отчасти же из-за того, что проигрыш в тех случаях, когда законные притязания не удается удовлетворить, переносится особенно тяжело. Серьезными бывают такие конфликты, когда и одна, и другая сторона имеют ригидные притязания вследствие того, что обе стороны считают свои устремления законными. Старания подавить конфликт опасны, потому что они способствуют принятию непродуманных решений. При избежании конфликта зачастую происходят недоразумения из-за недосказанности, что никому не идет на пользу. Конфликт часто необходим для достижения справедливости. Тираны и жестокие элитные группы обращаются к разным способам избежания конфликта, чтобы предотвращать волнения по поводу восстановления законных прав. Индивиды, группы и общества должны поддерживать хрупкую грань между чересчур прочной стабильностью.