Вопрос 43. Техника слушания. Приемы активного (рефлексивного)слушания

1. Перефразирование («эхо-техника»). Эта техника состоит в том, чтобы повторить, подобно эху, высказанные партнером мыс­ли и чувства. Обычно такое воспроизведение сказанного им предваряется словами вроде:

— Если я вас правильно понял, вы говорите, что...

— Так вы сказали, что...

Главная «техническая» цель перефразирования — уточнение информации. Для этого выбираются наиболее существенные, важ­ные моменты сообщения. При «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», интерпретировать сказанное, но в то же

время наша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседника. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле мы не слушаем собеседника.

Несмотря на простоту техники перефразирования, она пред­ставляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого.

2. Развитие идеи — вывод логического следствия из слов кли­ента или выдвижение предположения относительно причин вы­сказывания:

— Если исходить из того, что вы сказали, то...

— Вы так полагаете, видимо, потому, что...

Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиаль­но отличается от «эхо» наличием элемента интерпретации.

«Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «развитие идеи» совершенно необходимо. Од­нако нужно помнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания партнера, что может осложнить течение переговоров.

3. Резюме. Мы воспроизводим ряд высказываний партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое суще­ственное в них:

— Вашими основными трудностями, как я понял, являются...

— Итак, вы бы хотели...

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении пре­тензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно осо­бенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверх­ностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым партнером.

4. Сообщение о восприятии другого («отражение чувств»). Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное со­стояние в данный момент, например:

— Мне кажется, вас это очень огорчает.

— Вас что-то смущает в моем предложении?

— У вас счастливый вид.

Важно не утверждать, что наш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях

(аналогично предосторожностям в технике «развитие идеи»). Что­бы правильно воспринять чувства собеседника, необходимо обращать внимание не только на слова, но и на его поведение, уметь поставить себя на его место, попытаться понять общий смысл беседы.

. Конечно, «отражение чувств» должно быть макси­мально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть допол­нительный конфликт. При этом важно избегать оценочных сужде­ний, которые могут означать для собеседника: «Плохо, неправиль­но, что вы чувствуете то-то и то-то».

5. Сообщение о собственном самочувствии. Мы сообщаем парт­неру, как мы чувствуем себя в данной ситуации, например:

— Мне жаль, что все так сложилось.

— Мне очень обидно это слышать.

— Я очень рад, что наши переговоры продвинулись.

Информирование партнера о своем собственном состоянии не­редко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть сухость и формальность общения, способ­ствует восстановлению эмоционального контакта в сложных пере­говорах.

Эта техника позволяет облегчить собственное эмоциональ­ное состояние путем его выражения, «выговаривания» с мини­мальным риском настроить против себя партнера. Она помогает компенсировать негативные последствия нашей привычки посто­янно контролировать свои чувства — недостаточность их осозна­ния и трудность их выражения — и позволяет снизить риск про­фессиональной деформации.

6. Расспрашивание. Многие из приведенных техник могут быть употреблены в виде косвенных вопросов, например: «Правильно ли я понимаю...» В отличие от этого, расспрашивание касается прямого запроса на информацию, не столь непосредственно при­вязанного к предыдущим высказываниям клиента.