Общая характеристика интервью

Интервью является наиболее распространенным средством психологической диагностики в практике психотерапии и консультирования. Кроме того, интервью используется при проверке знаний в педагогике, изучении общественного мнения в социологии, выяснении представлений и отношений людей в журналистике, знакомстве с кандидатами на вакантные должности в процессе отбора персонала, при диагностике представлений о проблемах и способах их решения в управлении.

Относительно простая на первый взгляд процедура интервью, которая сводится к регистрации ответов респондента на вопросы интервьюера, может приводить к иллюзии доступности этого метода. Многие недостаточно искушенные интервьюеры полагают, что анализ содержания высказываний респондента в отношении самого себя позволяет наиболее быстро и легко решать задачу диагностики особенностей его личности, ее состояний, подлинных переживаний и отношений. Между тем, то, что человек говорит о себе, далеко не всегда соответствует тому, что он о себе думает, не говоря уже о том, как он на самом деле ведет себя в различных ситуациях и реагирует в ответ на те или иные события. У многих из нас есть основания скрывать некоторые свои отношения и чувства не только от других, но и от самих себя. Особенно это касается отношений к себе, другим людям, общественно значимым явлениям. В основе искажения подлинных отношений и переживаний в процессе интервью могут быть: стремление респондента соответствовать ожиданиям и требованиям окружающих, производить желаемое впечатление; демонстрация своих чувств, мнений и поступков; недоверие интервьюеру; страх перед негативными последствиями откровенных высказываний и некорректным использованием результатов интервьюирования; установки, привычки, убеждения и предубеждения респондентов; степень выраженности таких качеств личности как конформность, искренность, способность к рефлексии и многие другие причины. Поэтому если ограничить интервью анализом содержания высказываний, то такое интервью позволяет выявлять субъективное содержание только тех представлений, отношений, чувств, воспоминаний и оценок различных событий, действий и людей, которые респондент осознает сам и не скрывает от интервьюера.

Между тем, в результате правильно организованного и проведенного интервью действительно можно получить гораздо больше информации о человеке, чем та, что содержится в его словах. Не менее информативными по сравнению со смыслом высказываний являются такие невербальные показатели реакций респондента, как:

• латентный период ответа,
• общая продолжительность ответа,
• количество и продолжительность пауз,
• количество высказываний, их длина, сложность и характер,
• ошибки, повторы, оговорки, поправки, пропуски, незаконченные предложения, заикание,
• громкость, высота и тембр голоса,
• интонации,
• дыхание, вздохи, кашель,
• мимические реакции,
• жесты,
• изменения позы,
• взгляд.

Используя анализ невербальных показателей в процессе интервью, мы можем выявить подлинное эмоциональное отношение респондента к различным занятиям, людям или событиям. Для этого мы сначала просим респондента рассказать, что ему в жизни больше всего нравится, что доставляет ему наибольшее удовольствие, к чему он стремится, что его интересует, чем он увлекается и т.д. В процессе этого рассказа мы наблюдаем за невербальным поведением респондента и отмечаем, какие признаки поведения сопровождают его заведомо позитивное эмоциональное отношение к тому, о чем он говорит. Затем мы просим респондента рассказать, что ему не нравится, чего он боится, что вызывает у него наибольшие затруднения и т.д. И опять мы регистрируем невербальные характеристики его поведения, сопровождающие его заведомо негативное отношение к содержанию рассказа. Таким образом, мы осуществляем индивидуальную калибровку реакций респондента, то есть получаем образцы и стереотипы невербальных признаков различных его эмоциональных проявлений и отношений. Наконец, после калибровки мы продолжаем спрашивать респондента о различных видах деятельности – работе, учебе, о различных людях – членах семьи, коллегах, сотрудниках, начальстве, о различных событиях и т.д. При этом мы наблюдаем за невербальным поведением респондента и фиксируем сходство реакций с позитивными или негативными образцами, полученными в процессе калибровки. Сходство поведения в ходе высказываний с негативными образцами свидетельствует о том, что респонденту не нравится то, о чем он рассказывает, что бы он об этом ни говорил, и наоборот.

Эффективность интервью зависит от большого количества факторов, к которым мы можем отнести:

• характеристики интервьюера (статус, профессия, должность, национальность, внешность и привлекательность, темперамент и характер личности, интеллектуальный уровень, квалификация, коммуникативные навыки, опыт проведения интервью, выражение отношений и чувств, состояние, поведение),
• характеристики респондента (статус, темперамент и характер, потребности и интересы, состояние),
• характеристики отношений между интервьюером и респондентом (соотношение ролей, взаимные ожидания, сходство интересов и привычек, степень знакомства, степень доверия, уровень симпатии и уважения, конфиденциальность интервью, добровольность участия респондента),
• характеристики ситуации (цели и задачи интервью, социальные нормы, правила, образцы и стереотипы поведения, время и продолжительность интервью, место проведения интервью, организация пространства, дистанция между интервьюером и респондентом, их взаимное расположение, внешняя обстановка, изолированность).

Любое эффективное интервью состоит из следующих этапов:

• подготовка (формулирование цели, разработка опросника, выбор места и времени, организация встреча с респондентом),
• вступление в контакт (представление себя, знакомство с респондентом, достижение договоренности с ним),
• проведение интервью и регистрация результатов,
• завершение контакта (подведение итогов, благодарность, пожелания, прощание),
• обработка и анализ результатов.

В зависимости от степени жесткости состава и последовательности вопросов можно разделить интервью на свободные и стандартизированные. Свободное интервью характеризуется наличием цели и перечнем тем для обсуждения. Последовательность тем, глубина и характер их обсуждения, форма и содержание вопросов определяются интервьюером в зависимости от поведения респондента, отношений и других конкретных условий. Стандартизированное интервью определяет не только цели, но также последовательность и формулировку вопросов.

В зависимости от количества респондентов интервью делится на индивидуальное и групповое. Индивидуальное интервью является основной и наиболее распространенной формой, позволяющей решать любые исследовательские, диагностические и консультационные задачи. Групповое интервью (фокус-группы) в большей мере ориентировано на исследования, более сложно в подготовке, организации и проведении, но при правильном использовании позволяет достичь большей активности респондентов, интенсивности и глубины обсуждения, а также предоставляет дополнительную информацию о поведении и взаимоотношениях респондентов.

Формы вопросов, используемых в интервью, подразделяются на открытые и закрытые. Открытые вопросы, содержащие слова «что», «как», «почему», «зачем», «в каких случаях» и т.п., являются основными в интервью, не ограничивают респондента в продолжительности, количестве и составе вариантов ответов, побуждая их к глубоким и развернутым ответам. Закрытые вопросы, предполагающие выбор респондентом одного из двух или нескольких вариантов ответов, играют в интервью дополнительную роль. Они предназначены для уточнения полученной информации, снижения уровня эмоциональной напряженности респондента или ограничения его активности и торможения потока его высказываний.

Кроме вопросов в интервью могут использоваться различные проективные техники, ассоциации, рисунки, игры, предоставляющие дополнительный материал для обсуждения и структурирующие беседу.

Причинами ошибок при организации и проведении интервью могут быть:

• личные качества интервьюера, такие как замкнутость, чрезмерная разговорчивость, стремление к превосходству, невнимательность, неуверенность в себе, импульсивность, недостаток тактичности,
• недостаток подготовки интервьюера, неумение слушать, недостаток наблюдательности,
• несоответствие статуса интервьюера респонденту,
• нарушение конфиденциальности, разглашение результатов интервью,
• принудительный характер интервью,
• неудобное время проведения интервью,
• дефицит времени на проведение интервью,
• чрезмерная продолжительность интервью в целом и при обсуждении отдельных тем,
• неподходящие условия проведения,
• отсутствие цели интервью,
• отсутствие плана интервью,
• неадекватность обсуждаемых тем, их недоступность для респондента, отсутствие интереса с его стороны или, напротив, чрезмерная значимость и болезненность темы,
• отсутствие предварительного контакта с клиентом,
• некорректное поведение интервьюера в процессе интервью, навязывание своего мнения, наводящие вопросы, оценки,
• неадекватная форма и последовательность вопросов,
• отсутствие непосредственной регистрации ответов.

В качестве примеров частично стандартизированных интервью можно предложить варианты интервью по выбору профессии, интервью с кандидатом на вакантное рабочее место и интервью с сотрудником организации.