Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Практика применения SLA в странах ЕС и США
|
|
Для обеспечения качества услуг из конца в конец должен применяться метод соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), регулирующий взаимные обязательства сторон, в том числе по эксплуатационным, правовым и экономическим вопросам.
Согласно рекомендации ITU-T E.860 [14] термин SLA определен как официальное соглашение между двумя или более сторонами, по вопросам эксплуатационных характеристик, предъявляемых требований и обязанностей сторон. SLA может включать в себя положения о параметрах, характеризующих работу сети связи, тарификации и биллинге, характеристиках предоставляемой услуги.
SLA могут заключаться как между операторами связи, так и оператором связи с абонентом.
Вопросами создания и применения SLA занимаются международные организации, такие как МСЭ-Т, ETSI, IETF, TM Forum. В таблице 2.7 приведена информация о публикациях международных организаций, посвященных SLA.
Таблица 2. – Международная нормативная база, посвященная SLA
| Организация | Номер документа | Дата публикации | Название документа |
| МСЭ-Т | E.860 | 06/2002 | Основные положения соглашения об уровне обслуживания |
| МСЭ-Т | Y.1540 | 12/2002 | Услуги по передаче данных IP – передача IP пакетов и параметры доступности |
| МСЭ-Т | Y.1542 | 06/10 | Основные положения по определению параметров работы сети IP при тестировании из конца в конец |
| МСЭ-Т | Y.1543 | 11/2007 | Измерения в IP сети для оценки междоменного обмена |
| МСЭ-Т | Y.1563 | 01/2009 | Передача Ethernet кадров и показатели работы сети |
| TM Forum | GB917 | 06/2001 | Руководство по управлению SLA |
| IETF | RFC 2330 | Основные положения метрик работы сети IP | |
| IETF | RFC 3393 | 11.2002 | Метрики вариации задержки IP пакетов для метрик сети IP |
| IETF | RFC 2680 | 09/1999 | Метрики односторонней потери пакетов для IPPM |
| IETF | RFC 2679 | 09/1999 | Метрики односторонней задержки передачи пакетов для IPPM |
| ETSI | EG 202 009-3 | Группа пользователей, качество телекоммуникационных услуг, часть 3: Шаблон для соглашений об уровне обслуживания |
Для операторов связи заключение SLA с абонентом является средством по привлечению новых абонентов и удержанию существующих абонентов, поскольку возможность заключения такого соглашения является одним из важнейших факторов при выборе оператора связи.
На практике операторы связи применяют несколько вариантов предоставления SLA своим абонентам. Выбор того или иного варианта определяется как рыночной конъюнктурой, так и техническими возможностями сети оператора связи. Основные варианты политики оператора связи в отношении предоставления SLA своим абонентам приведены в таблице 2.7.
Таблица 2. – Основные варианты политики оператора связи в отношении предоставления SLA своим абонентам
| Варианты политики оператора связи в отношении предоставления SLA своим абонентам | Описание |
| Не применять вовсе | |
| Заключать индивидуально по требованию абонента. | В этом случае SLA заключаются, как правило, только с наиболее крупными и выгодными абонентами. Условия таких соглашений обычно являются конфиденциальными. Иногда абоненты, использующие данный вариант отношений с оператором связи, требуют сопоставление размеров компенсаций в SLA не только с абонентской платой, но и с собственными потерями, обусловленными нарушениями в работе средств связи, в том числе и упущенной выгодой. Размеры подобных потерь могут быть весьма велики и труднооценимы. Принятие оператором связи такой ответственности требует страхования рисков и ведет к существенному увеличению цены услуги. |
| Заключать типовое соглашение по требованию абонента | Условия такого соглашения обычно являются общедоступными (все более распространенной становится практика, когда они представлены на Интернет-сайте компании). |
| Заключать типовое соглашение со всеми абонентами | В этом случае SLA является неотъемлемой частью типового договора об оказании услуг связи. Недостатком является то, что все абоненты, включая тех, которые не предъявляют высоких требований к качеству услуг, вынуждены платить за услуги более высокую цену, включающую в себя затраты на обеспечение качества услуг и поддержку SLA. |
| Заключать различные варианты типовых соглашений | В этом случае оператором связи предлагаются SLA, различающиеся по тарифам и качеству предоставляемых услуг. Обычно предлагаются два или три уровня градации качества услуги |
Следует отметить, что при предоставлении различных услуг один и тот же оператор связи может придерживаться разных вариантов.
Кроме этого, соглашения SLA могут применяться и во взаимоотношениях между операторами связи, совместно участвующими в оказании услуги. Обеспечение качества услуг в случае нескольких операторов связи становится особенно сложным, и для решения этой проблемы рекомендуется использовать принцип единой ответственности (one-stop responsibility) перед абонентом.
В соответствии с этим принципом первичный оператор связи, непосредственно имеющий договор на оказание услуг с абонентом, заключает с ним SLA, принимая на себя всю ответственность за оказание услуги из конца в конец. Первичный оператор связи в свою очередь заключает SLA с другими операторами связи, с которыми он взаимодействует в процессе оказания услуги.
Соглашения SLA, заключаемые между операторами связи, должны опираться на рабочие характеристики сети и параметры качества обслуживания QoS, а SLA, заключаемые оператором связи с абонентом, должны учитывать параметры качества услуг, воспринимаемые пользователями услугами связи.
SLA между взаимодействующими операторами связи должны составляться таким образом, чтобы позволять разрабатывать и выполнять совместные мероприятия по повышению качества услуг, направленные на взаимовыгодные межоператорские отношения.
Важнейшим аспектом внедрения и использования SLA является контроль за соблюдением взятых обязательств, как со стороны самого оператора, так и со стороны абонентов. Каждый оператор связи при внедрении SLA должен:
провести внутренний аудит собственных сетей и услуг связи и оценить предельно достижимые пороговые значения для показателей качества;
разработать дополнительные методы по обеспечению заданных показателей качества;
определить методы контроля и измерения показателей качества;
разработать соответствующие информационные системы для учета зафиксированных на сети показателей качества услуг и автоматического расчета компенсаций и выставления счетов с учетом реальных показателей качества за период.