Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Введение. Одним из первых приемов продвижения концепций Всеобщего каче­ства на уровень национальной экономики было учреждение в 1951 г






 

Одним из первых приемов продвижения концепций Всеобщего каче­ства на уровень национальной экономики было учреждение в 1951 г. премии им. Э. Деминга в Японии. Она несомненно сыграла выдающую­ся роль в подъеме и расцвете японской промышленности.

Европейские страны вначале делали ставку на стандарты, устанавли­вающие требования к системам качества (упомянем в связи с этим бри­танский стандарт BS 5750), а также стандарты ИСО серии 9000, которые первоначально рассматривались как «Европейская крепость».

Почти в одно время с появлением стандартов ИСО 9000 в 1987 г. была учреждена американская премия в области качества им. Малкольма Болдриджа. В 1991 г. появилась Европейская награда в области качества.

Стандарты и премии (награды) в области качества являются двумя эле­ментами обшей стратегии продвижения TQM в широкие массы компа­ний и организаций. В данной главе рассматриваются их роль и взаимо­отношения с TQM.

1.4.1. Стандарты на системы качества и премии качества

как метод продвижения концепции TQM в практику

 

Правительства многих стран, осознавшие роль Всеобщего качества в экономике, ищут пути продвижения концепций TQM в практику своих компаний. Часто проявляют заинтересованность в этом направлении ре­гионы, например Европа, Юго-Восточная Азия и Северная Америка.

Сегодня в арсенале средств продвижения TQM наиболее видное место занимают стандарты (национальные, региональные, международные), устанавливающие требования к системам качества, и премии за качество (национальные и региональные).

Среди первых несомненно выдающееся место занимают стандарты Международной организации по стандартизации ИСО семейства 9000. В 1987 и 1994 гг. были опубликованы две их версии. В 2000 г. должна появиться третья версия стандартов ИСО серии 9000. Проекты стандар­тов этой версии демонстрируют существенное продвижение в сторону TQM.

Ориентировочно к середине 1999 г. в мире было зарегистрировано около 300 тыс. предприятий, внедривших ИСО 9001 (2, 3). Точные циф­ры указать можно только на определенный день года, так как ежедневно сотни предприятий получают сертификаты, подтверждающие соответ­ствие их систем качества требованиям стандарта ИСО 9001: 1994 или ИСО 9002: 1994. Данные по динамике роста числа компаний, зарегист­рировавших системы качества, соответствующие ИСО 9001(2, 3), пред­ставлены на рис. 1.4.1.

Феноменальный мировой успех стандартов ИСО серии 9000 объясня­ется несколькими причинами:

• актуальностью тематики Всеобщего качества;

• наличием мирового консенсуса в отношении стандартов;

• мультипликативной схемой распространения.

Последнее обстоятельство состоит в том, что требования стандартов распространяются на поставщиков организации, которые, в свою оче­редь, требуют внедрения стандартов ИСО 9001(2, 3) от субподрядчиков и т. д.

Стандарты ИСО 9001(2, 3) рассчитаны на массовое применение и ока­зывают на компании давление снизу, т. е. заставляют их соответствовать определенным минимальным требованиям. Премии (награды) по каче­ству оказывают вытягивающее (от англ. слова «pull» – тянуть, вытяги­вать) воздействие на компании. Они ориентированы на лучших и дают модели совершенного бизнеса. Их часто называют моделями TQM.

Другими словами, совместное воздействие стандартов и премий в области качества на множество компаний построены по принципу «тяни-толкай» (push-pull). По мнению А. Фейгенбаума, «два вида деятельности (внедрение ИСО 9000 и принципов TQM) являются партнерами в дости­жении единой цели, но на разных стадиях движения предприятий к ка­честву. При этом базисом систем качества являются стандарты ИСО се­рии 9000, а эволюционным развитием – TQM» [144].

Рассмотрим историю развития стандартов ИСО семейства 9000.

Рис. 1.4.1. Количество компаний, получивших сертификаты

на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000

 

1.4.2. История стандартов менеджмента и обеспечения качества

 

Эволюция стандартов по менеджменту и обеспечению качества тесно связана с эволюцией культуры качества. Расширение индустриализации в начале XX в. привело к разработке и внедрению национальных про­мышленных стандартов, выполнявших роль технического и технологи­ческого контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Аме­рики (табл. 1.4.1): UNI – в Италии, DIN – в Германии, BS – в Вели­кобритании, AFNOR – во Франции и ASME – в США [13–19].

В результате многих уроков, полученных во время второй мировой войны и связанных с качеством артиллерийско-технического снабжения, в Соединенных Штатах были сформулированы и опубликованы некото­рые основные принципы. Со временем они были выпущены в Европе как серия документов НАТО AQAP, которые, в свою очередь, были сно­ва опубликованы в виде серии документов DEF STANS Отделом закупок Министерства обороны Великобритании. В 60-х годах многие крупные компании Великобритании начали изучать эти документы с целью улуч­шения эффективности выпуска своей продукции, обеспечения лучшего контроля и выбора поставщиков, а также улучшения своей репутации. Для этого компании приступили к публикации материалов по использо­ванию контроля/обеспечения качества в своей литературе, связанной с маркетингом.

 

Таблица 1.4.1 Эволюция стандартов менеджмента и обеспечения качества

 

Многие из этих компаний опубликовали также свои документы, в ко­торых излагались требования по обеспечению качества как в процессе собственных рабочих операций, так и в процессе рабочих операций сво­их поставщиков. За этим последовала публикация основных руководя­щих указаний DEF STANS, которые были приспособлены к нуждам ин­дивидуальных организаций. Крупные организации сделали эти требова­ния одним из условий, включаемых в заказы по закупкам у поставщиков, которые, в свою очередь, включили их в условия собственных заказов. В результате появилось множество различных стандартов, аудиты прово­дились по противоречащим друг другу требованиям, одинаковая продук­ция изготовлялась для различных заказчиков по различным стандартам, а в целом возникла большая неразбериха.

Пытаясь ввести определенную стандартизацию в технические условия по обеспечению качества в общих отраслях промышленности, Британс­кий институт стандартов опубликовал в ноябре 1972 г. Руководящие ука­зания по обеспечению качества BS 4891. Этот стандарт был предназна­чен для использования как основного руководящего указания для компа­ний, которые намеревались ввести системы качества, и поэтому был со­ставлен в общих выражениях. BS 4891 был выпущен просто как руководящее указание, хотя до настоящего времени остается весьма полезным документом. Он не но­сит характера обязательных технических условий, однако помогает сформулировать основные нормативы для компаний, вовлеченных в разработку требований по своим контрактам, указанных в стандартах заказчиков.

 

 

После публикации BS 4891 в некоторых сферах британской промыш­ленности пришли к выводу, что требуются дополнительные специфичес­кие стандарты. Больше всего в этом было заинтересовано Общество из­готовителей и торговцев двигателями (SMMT), которое опубликовало в 1973 г. документ 73/851 100 DC, основанный на стандартах Министер­ства обороны AQAP. Влиятельное лобби, представляющее SMMT, оказа­ло на промышленность и на BSI нажим, направленный на переработку стандартов Министерства обороны, с тем чтобы они были приемлемы для промышленности в целом. В 1975 г. был составлен стандарт BS 5179 из трех частей 1, 2 и 3, включающий содержание (требования и руково­дящие указания), стандарты DEF STAN 05-21, 22, 24, 25, 29 и 30. Глав­ное отличие этого документа от стандартов Министерства обороны зак­лючалось в TQM, что он не носил обязательного характера, а был состав­лен в форме рекомендаций.

BS 5179 использовался довольно успешно рядом главных фирм – получателей продукции и стал основой для составления весьма эффек­тивных программ выбора поставщиков, а также для их оценки. Этот стандарт служил и для знакомства многих компаний с концепцией стандартов качества, побудив их обращать больше внимания на эту концепцию.

Осознание важности качества основными отраслями промышленнос­ти привело к возникновению требований по составлению стандарта с бо­лее жесткими указаниями, и в 1979 г. был опубликован состоящий из трех частей стандарт BS 5750, за которым последовали в 1981 г. указания по его использованию. Этот британский стандарт был очень близок к его предшественнику – стандарту Министерства обороны.

Главная ценность BS 5750-79 заключалась в TQM, что впервые был со­здан общий стандарт, действующий во всей Великобритании. Его приня­ли все главные фирмы – получатели продукции, изменившие свои сис­темы в соответствии со стандартом.

Это примечательное развитие событий не прошло незамеченным на международном уровне. Международная организация стандартов ISO с помощью своей Технической комиссии по обеспечению качества соста­вила проект серии стандартов ИСО 9000 в марте 1987 г. BS 5750 был изменен в соответствии с этим документом в мае 1987 г., хотя интересно отметить, что большая часть содержания варианта 1979 г. была сохранена. Документ ISO был выпущен при значительном влиянии Великобрита­нии. Накопленный Великобританией опыт в использовании стандартов обеспечил ей влиятельное положение в этой сфере.

Затем был опубликован Европейский стандарт EN 29000, идентич­ный ИСО 9000, а большинство крупных промышленно развитых стран составили свои собственные стандарты, которые были технически эк­вивалентны сериям ИСО или представляли собой их точные дубли­каты.

1.4.3. Международные стандарты ИСО серии 9000

 

Стандарты ИСО серии 9000 были опубликованы в 1987 г. в пяти час­тях. ИСО 9000 (BS 5750 часть 0.1) представлял собой руководящие ука­зания по выбору и использованию соответствующей части стандартов ИСО серии 9000.

ИСО 9004 (BS 5750 часть 0.2) представлял собой руководящие указа­ния по общему менеджменту качества и по элементам систем обеспече­ния качества в пределах серии ИСО 9000 / BS 5750, а также содержал дополнительное указание, относящееся к другим областям, например к маркетингу и затратам по обеспечению качества.

ИСО 9001 (BS 5750 часть 1) относился к техническим условиям для систем обеспечения качества по проектированию/разработке, производ­ству, монтажу и обслуживанию.

ИСО 9002 (BS 5750 часть 2) относился к техническим условиям для систем обеспечения качества по производству, монтажу и обслуживанию в тех случаях, когда проектирование выполняется внешними организа­циями или не подвергается изменениям.

ИСО 9003 (BS 5750 часть 3) определяет системы обеспечения каче­ства, которые используются в методике окончательного контроля и ис­пытания.

В 1994 г. стандарт был снова выпущен после целого ряда обсуждений в международном масштабе. Между 1987 и 1994 гг. были введены другие части серии.

Таким образом, кратко история разработки стандартов менеджмента и обеспечения качества выглядит следующим образом:

Следует отметить, что ИСО 8402-87 был также аналогичен стандарту BS 4778 часть 1 «Словарь качества», опубликованному в 1987 г., так что и терминология и требования были признаны во всем мире[10].

Стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 имеют характер требований и мо­гут использоваться в качестве части контрактов, так как содержащиеся в них требования являются типичными для многих заключенных кон­трактов.

 

  ИСО 9000-1 Руководящие указания по применению всех серий ИСО 9000 ИСО 9000-2 Руководящие указания по применению ИСО 9001, 9002, 9003 ИСО 9000-3 Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения ИСО 9000-4 Руководящие указания по программе управления надежностью ИСО 9004-1 Руководящие указания по менеджменту качества и элементам систем качества ИСО 9004-2 Руководящие указания по обслуживанию ИСО 9004-3 Руководящие указания по обрабатываемым материалам ИСО 9004-4 Руководящие указания по улучшению руководства качеством ИСО 9004-5 Руководящие указания по планам обеспечения качества ИСО 9004-6 Руководящие указания по управлению качеством и управлению проектированием ИСО 9004-7 Руководящие указания по управлению конфигурацией  

 

Три этих документа содержат указания по обеспечению высокого ка­чества на различных производственных стадиях. Очевидно, что компа­ния, занимающаяся разработкой проектов и изготовлением продукции, соответствующей требованиям заказчиков, будет пользоваться стандарта­ми, предусматривающими весь производственный цикл (ИСО 9001), в отличие от компании, занятой лишь изготовлением продукции по ис­пользуемой проектной документации (ИСО 9002), или компании, зани­мающейся сбытом продукции (ИСО 9003) (рис. 1.4.2).

При этом, конечно, возникает проблема «включения» компании в один из стандартов ИСО 9001, 9002 или 9003. Имеются, например, по­ложения, когда компания, работающая в основном по ИСО 9002, могла бы включить в свою систему стандарт ИСО 9001.

 

 

Прежде чем применить тот или иной стандарт обеспечения качества, компания должна ответить на некоторые определенные вопросы:

• Что именно представляет собой наш бизнес?

• Какие положения ИСО 9000 являются для нас необходимыми?

• Как мы должны определить эти положения?

• Как обеспечить, чтобы каждый понимал их?

• Как можно убедиться в TQM, что каждый продолжает работать в со­ответствии с этими положениями?

После анализа ответов на приведенные вопросы, которые являются необходимыми, компания получает возможность применить соответству­ющий стандарт.

Разработка стандартов на протяжении определенного времени была связана с изменением главного направления их содержания. Так, версия 1987 г. в большей степени касалась управления качеством, чем предше­ствующие версии национальных стандартов, в которых не было различия между «контролем» и «управлением качеством». В версии 1994 г. менед­жменту качества было уделено еще больше внимания. В версии 2000 г. намечен существенный сдвиг в сторону TQM.

1.4.4. Структура стандартов по менеджменту и обеспечению качества

 

В рамках международного и национальных комитетов по стандарти­зации ведется постоянная работа по разработке и внедрению новых стан­дартов обеспечения и управления качеством, учитывающих особенности работы различных организаций и возможность использования стандар­тов обеспечения качества в их деятельности. К настоящему времени раз­работано и внедрено более 30 международных стандартов и руководящих указаний по менеджменту и обеспечению качества, проверкам (аудиту) систем качества, метрологическому обеспечению оборудования и т. д.

На рис. 1.4.3 представлена современная структура стандартов менедж­мента и обеспечения качества во второй версии. Основу стандартов обеспечения качества для контрактных ситуаций, как уже подчеркива­лось выше, составляют стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003, а основу стан­дартов для неконтрактных ситуаций и менеджмента качества – ИСО 9004. Работоспособность основных стандартов обеспечивается стандартами поддержки, которые выполняют функции аудита систем ка­чества (ИСО 10011.1, 10011.2 и 10011.3), словарь терминов (ИСО 8402) и метрологического обеспечения (ИСО 10012.1 и 10012.2). В последнюю группу входят рекомендации по применению стандартов, представляющие собой руководящие указания по применению стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 (ИСО 9000-2, 9000-3, 9000-4) и стандарта ИСО 9004-1 (ИСО 9004-2, 9004-3, 9004-4), по разработке руководств по качеству (ИСО 10013) и документов на соответствие качества (ИСО 10016), по планированию обучения (ИСО 10015), экономическим аспектам руко­водства качеством (ИСО 10014) и планированию и проектированию качества (ИСО 10005 – ИСО 10007), а также для специальных целей, включая требования разработки систем менеджмента с учетом экологи­ческой безопасности (ИСО 14000).

 

Рис. 1.4.3. Структура стандартов для менеджмента и обеспечения качества ИСО серии 9000

 

Таким образом, структура стандартов ИСО 9000 во второй версии по­казывает расширение возможности использования основных стандартов как для производственных организаций, так и для предприятий обслу­живания, однако очевидна и громоздкость системы.

Необходимость использования единой нормативной базы для серти­фикации национальной продукции привела к необходимости пересмот­ра национальных стандартов в области качества и гармонизации их с международными стандартами ИСО серии 9000. В настоящее время большинство стран мира уже приняли национальные стандарты, эквива­лентные ИСО серии 9000. Это предоставило дополнительные возмож­ности проводить проверки и сертификацию систем качества отраслевым и национальным предприятиям и выпускать тем самым продукцию на мировой рынок.

1.4.5. Основные тенденции развития стандартов ИСО 9000

 

В последние годы технические комитеты ИСО/ТК 176 «Менеджмент и обеспечение качества» и ИСО/ТК 37 «Терминология (принципы и ко­ординация)» приложили много усилий по обновлению терминологии МС ИСО 9000 – созданию базы данных, куда включено около 3000 терминов и определений по вопросам качества. Около пяти лет эксперты ИСО/ТК 176 комитета – создателя МС ИСО 9000 трудились над при­ведением их терминологии в соответствие с принципами и указаниями ТК 37. Итогом работы станет выпуск словаря ИСО 9000: 2000, который придет на смену широко известному словарю терминов ИСО 8402.

В конце 90-х годов внутри ТК 176 была развернута масштабная работа над проектом МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. В отличие от версии 1994 г. новая редакция ИСО 9000 будет радикально обновленной. Начало этому положено несколько лет назад после принятия решения о замене трех стандартов внешнего обеспечения качества ИСО 9001 (2, 3) и стан­дарта ИСО 9004-1 на «дуэт взаимосвязанных стандартов», один из кото­рых (ИСО 9001) нацелен на обеспечение качества, а другой (ИСО 9004) – на более широкую область менеджмента качества. Специ­ально созданная целевая группа затратила немало усилий на подготовку исходных данных для будущих международных норм. Ответы на анкету-вопросник поступили от 1120 респондентов из 40 стран.

Вот некоторые результаты опроса. 90% респондентов считают, что предлагаемая пара стандартов по обеспечению и менеджменту качества должна быть пригодна для интеграции с системами управления окружа­ющей средой, финансами, охраной труда и техникой безопасности, а 82% – что непрерывное улучшение должно стать требованием новых норм. В своих ответах респонденты классифицировали по четырем уров­ням степень важности разделов стандарта. В число особо важных вклю­чены корректирующие и предупреждающие действия, ответственность руководства, управление процессами, внутренние аудиты качества и уп­равление несоответствующей продукцией. Были присланы 1900 вариан­тов улучшения нынешних МС ИСО 9000 (на первом месте – упроще­ние изложения и терминологии) и названы те разделы стандартов, кото­рые наиболее трудны для интерпретации.

Опрос обеспечил реальную возможность непосредственной коммуни­кации пользователей МС ИСО 9000 с их разработчиками. Три проекта новых стандартов распространены в 1999 г.

Наличие у ТК 176 столь огромного массива информации и арсенала средств позволяет надеяться на появление в новом тысячелетии именно таких продуктов стандартизации, которых ждет широкий круг пользова­телей во многих странах мира.

В конце 2000 г. новая версия семейства ИСО 9000 должна быть опуб­ликована. Предполагается, что система стандартов будет состоять только из четырех стандартов – ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и ИСО 19011, а также группы документов, сопровождающих основные до­кументы (рис. 1.4.4).

Другое важное событие в «биографии» МС ИСО 9000 – достижение их совместимости с МС ИСО 14000, поскольку фундаментом для каж­дого из семейств стандартов служит система менеджмента. Популярность норм экологического управления нарастает непрерывно, хотя и отстает от ИСО 9000. На начало февраля 1998 г. в странах мира было выдано более 5 тыс. сертификатов на соответствие ИСО 14001. Пальму первенства здесь удерживает Япония – 1018.

 

 

Техническое бюро (ТБ) ИСО продолжает оказывать воздействие на авторские коллективы разработчиков ИСО 9000 и ИСО 14000 – ТК 176 и ТК 207 с целью нахождения взаимопонимания по вопросам совмести­мости. На своем заседании в сентябре 1998 г. ТБ обязало оба комитета разработать совместный стандарт в области аудита. Позднее оно образо­вало представительную комплексную группу по проблеме стратегии в об­ласти совместимости ИСО 9000 и ИСО 14000, сформулировало статус этой группы и ее конкретные обязанности.

ТБ ИСО приняло ряд решений относительно сроков выполнения ра­бот. Оно поддержало стремление ТК 176 завершить пересмотр ИСО 9001 и ИСО 9004 до конца 2000 г. и призвало ТК 207 «обеспечить наибольшую совместимость двух стандартов в области управления». В 1999 г. ТК 207 должен был или подтвердить полную совместимость ИСО 14001 с пересмотренной версией ИСО 9001, или внести изменения в ИСО 14001, либо фундаментально пересмотреть эту норму.

Одна из особенностей МС ИСО семейства 9000 состоит в процессном подходе, благодаря которому сформирован единый и осмысленный подход к качеству, который открыл зеленый свет стандартам в организа­ции разного профиля независимо от форм собственности, величины, специфики процессов и др. Помимо компаний-производителей облада­телями сертификатов ИСО 9000 смогут стать научные, учебные и испы­тательные центры, предприятия разных форм сервиса и видов услуг, на­циональные органы по стандартизации, гостиницы, больницы, устроите­ли выставок и т. п.

Концепция процессного подхода, отражающего идеи В. Шухарта и Э. Деминга, наглядно иллюстрируется двумя схемами, взятыми из проек­тов стандарта ИСО 9001 на стадии комитета (рис. 1.4.5). Основу системы качества составляет менеджмент процессов создания продукции и/или ус­луги. Менеджмент качества начинается с изучения требований потреби­теля и заканчивается оценкой его удовлетворенности. Система включает:

• ответственность менеджмента;

• менеджмент ресурсов;

• измерения и анализ качества;

• цикл непрерывного улучшения качества.

В первой редакции проекта на уровне комитета представлен в явном виде цикл Э. Деминга PDCA, во второй редакции он представлен через цикл улучшения. В целом версия стандартов ИСО 9000: 2000 значитель­но продвинута в сторону TQM.

Приведем две цитаты из выступлений Дж. Джурана в отношении пер­вой версии ИСО 9000.

«В стандартах ИСО серии 9000: 1987 нет ничего в отношении не­прерывного улучшения качества, удовлетворения потребителя или уча­стия служащих....Я думаю, наши европейские друзья будут в большом разочаровании. Пропаганда говорит, что Ваши проблемы с качеством заканчиваются, когда Ваша организация получила регистрацию по ИСО 9000, но регистрация не означает, что Вы достигли качества мирового класса. Мое мнение непопулярно среди организаций по стан­дартизации» [11].

Еще одна фраза Дж. Джурана: «Выполняйте требования ИСО 9000, если необходимо, но не позволяйте этому мешать работам по качеству» [12]. Мы думаем, что в адрес последней версии стандартов ИСО 9000 такие высказывания уже не столь критичны, хотя Дж. Джуран сохранил свой скепсис в отношении того, что стандар­ты могут помогать компаниям стать лидерами [208, 209]. Здесь с ве­ликим гуру надо согласиться, ибо задача у стандартов ИСО семей­ства 9000 более скромная.

В заключение раздела укажем цели стандартов версий 1994 г. и 2000 г.


Поделиться с друзьями:

mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.018 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал