Введение. Факультет управления

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А. И. ГЕРЦЕНА»

Факультет управления

Кафедра управления образованием

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине «Статистические методы в управлении качеством»

Тема: Описание и исследование процесса обслуживания номера.

Выполнил:

Студент 4 курса

дневного отделения

специальности 220501

«Управление качеством»

Калин П.Р.

Научный руководитель:

Трапицин С. Ю.

Оценка______________

Подпись____________

Санкт-Петербург – 2013

Оглавление

1. Введение. 3

2. Теоретические основы процессного подхода к управлению.. 4

3. Описание процесса. 6

4. Определение показателей качества процесса обслуживания номеров. 9

5. Исследование процесса. Выявление причин возникновения дефектов. 10

Диаграмма Парето. 15

Причинно-следственная диаграмма Исикава. 16

6. Планирование мероприятий для перехода к новой модели процесса. 18

7. Прогноз развития ситуации. Оценка рисков. 19

8. Заключение. 21

9. Список литературы.. 22

Введение

Процессный подход представляет собой систему взаимосвязанных бизнес-процессов вместо разрозненных функций. Внедрение процессного подхода в организации всегда положительно влияет на эффективность работы.

Любой бизнес-процесс включает в себя последовательность действий, каждое из которых можно считать подпроцессом. Так процесс можно разбить до выполнения определенной однообразной функции.

Управлять бизнес-процессами значительно проще, потому что у каждого процесса есть свои владельцы, руководители и исполнители. Также четко установлены сроки протекания процесса, назначена деятельность каждого участника процесса, обозначена ответственность за процесс в целом, а также за тот или иной подпроцесс, подробно описано качество входного сырья, а тажке выходного продукта или услуги, установлены показатели, по которым проводятся необходимые измерения.

Стоит отметить, что внедрение процессного подхода в организации говорит о том, что ее работа нацелена на положительный результат. Руководство с легкостью может измерить, а затем проанализировать каждый процесс своего предприятия, используя различные методы, а затем, сделав необходимые выводы внедрить в тот или иной подпроцесс улучшение. Данная деятельность выполняется беспрерывно, что помогает организации выпускать все более и более качественный товар или услугу с наименьшими затратами, поднимая при этом уровень потребительской лояльности.

Помимо повышения качества продукции анализ процессов организации может помочь значительно снизить затраты на производство, найдя ту самую тонкую грань между ценой и качеством.

Цель данного курсового проекта – подробно описать процесс обслуживания гостиничного номера. Главная задача – используя статистические методы, рассказать в каком состоянии находится процесс, выявить уровень его дефектности и предложить рекомендации ее по снижению.