Прогноз развития ситуации. Оценка рисков

После устранения вышеперечисленных проблем можно прогнозировать следующее развитие событий:

Процесс обслуживания клиентов будет обеспечен компетентным персоналом, который сможет хорошо и быстро выполнять все запросы постояльцев. Все номера будут снабжены доброкачественным оборудованием и мебелью, что, в свою очередь, повлияет на желание вернуться в эту приятную для проживания атмосферу. Также после устранения проблем с безопасностью, постояльцев не будет беспокоить вопрос о посторонних людях, находящихся на территории гостиницы, и об оставленных в номере вещах. Также время препровождения в номере будет более комфортным, нежели на данный момент, за счет установленных кондиционеров и неограниченного выхода в интернет. В следствие всего этого, клиенты, проживающие в гостинице будут довольны уровнем обслуживания во время проживания.

В этом всем есть большие выгоды для администрации организации, так как большинство их клиентов по возможности будут возвращаться именно в эту гостиницу, что, безусловно, принесет доход.

Администрации также необходимо задуматься и о рисках:

· Не все рабочие могут захотеть проходить переобучение, что, может вызвать необходимость замены части персонала;

· Организация, заменив старое оборудование на новое, довольно долго будет окупать потраченные на них средства;

· Замененная мебель может не создать необходимый уровень комфортности в номере;

· Будут определенные проблемы с донесением до персонала важности перехода к качественной работе, совестному выполнению своих обязанностей;

· Установка камер видеонаблюдения и фиксация гостей постояльцев не снизит уровень краж и грабежа до 0, это лишь может снизить текущий уровень.

Все эти риски необходимо учитывать и предпринять необходимые меры, чтобы снизить вероятность их возникновения.

Также стоит сказать о том, что организация руководство гостиницы обязательно должно регулярно проводить обратную связь с клиентами и выявлять насколько они довольны нововведениями.

Так как все предложенные процедуры весьма дорогостоящие, можно их внедрять частично, например для начала в одном из номеров, затем выявлять уровень удовлетворенности клиентов, проживающих в этом номере и анализировать эти данные. Если постояльцы будут довольны всеми нововведениями, тогда есть смысл внедрять все предложенные рекомендации во всех номерах гостиницы.

Заключение.

Процессный подход помогает любой организации определить свои процессы и улучшить их работу. Данный принцип нацелен на достижение результата, так что важны и учитываются все составляющие процесса от персонала до оборудования.

Но стоит отметить, что успешность работы процессного подхода всегда будет зависеть от самой руководства самой организации. Руководитель должен четко понимать, какие процессы в его компании протекают, как ими управлять и как их контролировать.

В данной работе изложены как теоретические основы статистических методов в управлении качеством, так и методология применения статистических методов при анализе процесса обслуживания номера.

В ходе исследования было выявлено, что большинство клиентов данной гостиницы не довольны качеством предоставляемых номеров.

Анализ диаграммы Исикава показал, что руководству необходимо позаботиться об обстановке номера, обеспечении номера необходимым оборудованием, решением проблем с недобросовестной работой персонала.

Также были разработаны конкретные рекомендации по улучшению процесса обслуживания номеров. Но, к сожалению, стоит отметить, что каждая из них является весьма дорогостоящей, и гостинице потребуется некоторое время, для возврата затраченных средств.

Стоит отметить, что после применения данных рекомендаций в отдельно взятых номерах, необходимо провести повторное исследование, после анализа которого можно делать выводы об эффективности предложенных мер

Список литературы

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2008.

2. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др.; под ред. Ильенковой С.Д. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: «ЮНИТИ-ДАНА», 2008.

3. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2009.

4. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Учебное пособие. – М.: «Дело и Сервис», 2009.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2009