Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Определение показателей качества процесса обслуживания номеров.
|
|
Потребителями процесса обслуживания номера являются клиенты гостиницы «Россия».
Показатели качества процесса данного процесса можно представить в виде следующей таблицы:
| Показатели стоимости | Показатели времени | Технические показатели | |
| Показатели процесса | Стоимость номера | Время аренды данного номера | Оснащение номера (телефон, кондиционер, телевизор, интернет и т.д.) |
| Показатели удовлетворенности клиентов | Количество желающих снять данный номер | Количество дней, которое в среднем проводит 1 человек. | Число жалоб, благодарностей |
Показатели процесса.
· Стоимость номера – 3250р
· Время аренды одного номера – 24ч.
· Оснащение номера – телевизор, телефон, интернет, ванная комната.
Показатели удовлетворенности клиента.
· Количество желающих снять данный номер – 20.
· Количество дней, которое в среднем проводит 1 человек – От 2 до 5 дней.
· Количество жалоб и благодарностей – 63.
Показатель, требующий изменения – показатель удовлетворенности клиента – количество жалоб.
Исследование процесса. Выявление причин возникновения дефектов.
Цель исследования – выявить уровень дефектности в процессе обслуживания номера и предложить рекомендации по улучшению процесса.
В контрольном листе регистрации данных:
Контрольный лист регистрации данных
Название процесса: обслуживание номера
Вид контроля: выходной контроль.
Количество измерений – 20.
Место проведения измерения: Участок №1
Дата сбора данных: 17.05.12-25.05.12
Ответственный: Браванов В.А.
| ||||||||||||||||||||||
| Время заселения в номер (час) | ||||||||||||||||||||||
| Время телефонных переговоров (мин) | ||||||||||||||||||||||
| Время заключительной уборки (мин) | ||||||||||||||||||||||
| Количество претензий (ед) |
Контрольный лист видов дефектов.
Название процесса: обслуживание номера
Вид контроля: выходной контроль
Типы дефектов: Жалобы на кондиционирование, жалобы на качество еды, жалобы на обстановку номера, жалобы на обслуживание в ресторане, жалобы телевидение, жалобы на неполадки с интернетом, телефонной связью, прочее.
Место проведения измерения: Участок №1.
Количество измерений – 20.
Дата сбора данных: 17.05.12-25.05.12
Ответственный: Браванов В.А.
| Тип дефекта | Наличие дефекта | ИТОГО |
| Жалобы на кондиционирование | ////////// | |
| Жалобы на качество еды | ////////// // | |
| Жалобы на обстановку номера | ////////// // | |
| Жалобы на уборку номера | /////// | |
| Жалобы на телевидение | ///////// / | |
| Неполадки с интернетом, телефонной связью | /////// | |
| Прочие | // | |
| Итого |