Главная страница
Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Причинно-следственная диаграмма Исикава.
| Проблемы, связанные с персоналом
| | Проблемы, связанные с технологией
| | Некачественное
обслуживание номера
| | Нет кабельного телевидения
| | Несоответствующий
внешний вид
| | Долгое обслуживание номера
| | Некачественная уборка номера
| | Низкий уровень безопасности
| | Некачественные средства для очистки помещения
| Для выявления наиболее значимых причин некачественного обслуживания номера построим диаграмму Исикава, главными «костями» которой будут «Плохое оборудование», «Проблемы связанные с персоналом», «Некачественное сырье» и «Проблемы связанные с технологией».
После присвоения каждой из «костей» индекса значимости можно вывести следующую таблицу:
| №
| Название " кости"
| Индекс значимости
| |
| Плохие кондиционеры
| 0, 123
| |
| Устаревшая мебель
| 0, 105
| |
| Нет кабельного телевидения
| 0, 07
| |
| Медленный интернет
| 0, 053
| |
| Некачественная уборка номера
| 0, 135
| |
| Долгое обслуживание номера
| 0, 105
| |
| Низкий уровень безопасности
| 0, 06
| |
| Неисполнительность персонала
| 0, 08
| |
| Непрофессионализм персонала
| 0, 06
| |
| Несоответствующий внешний вид персонала
| 0, 04
| |
| Отсутствие инициативности у персонала
| 0, 02
| |
| Дешевые средства гигиены
| 0, 053
| |
| Некачественные средства для очистки помещения
| 0, 053
| |
| Плохое качество воды
| 0, 045
|
Для более точного анализа полученных индексов построим диаграмму Парето.
На основании данной диаграммы можно сделать следующий вывод - руководство организации должно в первую очередь устранить проблемы, связанные с некачественной уборкой номера, с кондиционированием, устаревшей мебелью, долгим обслуживанием клиентов номера, неисполнительностью персонала, отсутствием кабельного телевидения, низким уровнем безопасности, непрофессионализмом персонала и медленным интернетом.
За счет устранения установленных проблем, качество обслуживания номера заметно возрастет и у гостиницы появится большее количество довольных постояльцев.
6. Планирование мероприятий для перехода к новой модели процесса.
Таким образом, по результатам исследования мы выявили, что большинство проблем в обслуживании номеров гостиницы «Россия» относятся к проблемам технического качества. Нижеперечисленные меры помогут значительно повысить уровень и улучшить качество обслуживания в гостинице:
· Поменять старые, морально устаревшие типы телевизоров на современные - плазменные или ЖК, провести цифровое или кабельное телевидение с массой разнообразных каналов;
· Провести тренинги с персоналом, нацеленные на качественное обслуживание клиентов;
· Регулярно мотивировать персонал на качественное выполнение своих работ
· Заменить устаревшую (износившуюся) мебель;
· Сократить сроки обслуживания клиентов;
· Повысить уровень безопасности, установив камеры видеонаблюдения, фиксируя всех гостей, приходящих к постояльцем;
· Установить новые кондиционеры;
· Создать сеть Wi-Fi с быстрым интернетом.
|