Возврат и обмен товара, купленного дистанционным способом

Статьей 26 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено несколько вариантов приобретения товаров, каждый из которых может быть охарактеризован как дистанционный способ продажи товара.

Согласно указанной статье договор розничной купли- продажи может быть заключен следующими способами.

1. На основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, буклетах, представленным на фотоснимках.

Как правило, такие способы характерны для продажи мебели, одежды, товаров бытового назначения и других подобных товаров. Однако при этом следует иметь в виду, что в случае продажи дистанционным способом покупатель фактически лишен возможности ознакомиться не только с приобретаемым товаром, но и с его образцом. Только в этом случае можно вести речь о дистанционном способе и применении соответствующих норм закона, т.е. если при покупке товара потребителю предлагают посмотреть каталог или фотографии, и при этом образец товара, выбранного потребителем, отсутствует в указанном магазине, то в этом случае потребителю действительно предлагают приобрести товар дистанционным способом.[58]

Сложнее ситуация, если образец товара в магазине присутствует, но потребитель заказывает не точно такой же товар, а, например другого цвета или другой комплектации. В этом случае необходимо определить нормы закона, подлежащие применению в конкретном случае отдельно. Так, например, если потребитель хочет приобрести комплект детской мебели, представленный в магазине, но не бежевого цвета, как на витрине, а, к примеру, голубого. В этом случае продавец фактически ознакомил потребителя с образцом товара, правда, другого цвета. Поэтому после получения товара, если потребителю не понравится цвет, можно будет говорить о дистанционном способе продажи со всеми вытекающими из него правами потребителя. Однако если потребителя будет не устраивать, например, комплектация или фурнитура, то продавец вправе совершенно справедливо сослаться на то, что, перед тем как товар был заказан, он ознакомил потребителя с образцом товара, поэтому применить положение о дистанционном способе продажи в данном случае будет неверно.

2. Посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи, через Интернет).

3. Законодатель предусматривает использование иных подробных способов, однако определяет, что такие способы должны в любом случае исключить возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении договора купли-продажи.[59]

При продаже товара дистанционным способом продавцом до заключения договора потребителю должна быть предоставлена следующая информация:

· Об основных потребительских свойствах товара. Данная информация должна позволить потребителю определить, какой именно товар ему необходим, каков его состав, последствия его применения (употребления) и т.п. Такая информация также должна отвечать всем остальным требованиям законодательства о защите прав потребителей. В случае если потребителю оказалось недостаточно представленной информации то он вправе обратиться к продавцу с просьбой представить ему дополнительные сведения;

· Об адресе (месте нахождения) продавца, при этом должен быть указан как адрес фактического места нахождения продавца, так и юридический адрес, номер телефона, факс, электронный адрес. Наличие такой информации позволит потребителю в дальнейшем в случае необходимости быстро связаться с продавцом;

· О месте изготовления товара. Место изготовления товара – это не только страна-изготовитель, но так же город, адрес (место нахождения) изготовителя Такая информация должна быть предоставлена потребителю доступным ему способом, например, закодированная информация в виде штрих кода не может рассматриваться как факт представления информации о месте изготовления потребителю;

· О полном фирменном наименовании продавца (изготовителя). Такая информация фактически дополняет информацию о месте нахождения продавца (изготовителя) и также имеет своей целью обеспечить потребителю более быстрое обращение к продавцу (изготовителю) в случае возникновения такой необходимости;

· О цене и об условиях приобретения товара. Данная информация является одной из важнейших составляющих, однако продавцы нередко в целях привлечения большого числа покупателей указывают стоимость товара без учетов налогов и почтовой доставки. Сведения об этом, как правило приводятся мелким шрифтом, либо в менее заметных местах рекламного проспекта, каталога;

· О его доставке. Данный пункт может иметь важное значение, если продавец находится не в месте нахождения потребителя. В этом случае следует тщательно проверить условия доставки товара, входит ли условие о доставке товара в общую стоимость заказа или потребителю придется оплачивать доставку отдельно;

· О сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке. Эти сведения должны быть предоставлены потребителю до заключения договора купли-продажи.

· О порядке оплаты товара. Продавцом должна быть определена прежде всего форма оплаты: денежный перевод, наличные денежные средства в кассу и т.д. При этом продавец вправе самостоятельно выбирать наиболее приемлемую для него форму оплаты товара или предоставить ее выбор на усмотрение потребителя;

· О сроке, в течении которого действует предложение о заключении договора. Если продавец не представил покупателю информацию о сроке действия его предложения, то считается, что он действует неопределенный срок, при этом именно на тех условиях, которые стали покупателю известны из рекламного проспекта, каталога и т.п.

Вся вышеизложенная информация в соответствии с п.3 ст.26 Закона «О защите прав потребителей»должна быть предоставлена покупателю в момент доставки товара в письменной форме. Кроме того, покупателю должна быть предоставлены в письменной форме сведения о порядке и сроках возврата товара.[60]

В соответствии с п.4 ст.26 Закона «О защите прав потребителей» покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течении 7 дней.

Речь идет не о выявлении ненадлежащего качества товара, а просто желании потребителя вернуть товар продавцу. При этом неважно, что именно послужило причиной отказа потребителя от приобретения товара.

Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была представлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Таким образом, независимо от того, знал ли потребитель о своей возможности возвратить товар продавцу в течение определенного времени или продавец сообщил о такой возможности устно, в случае отсутствия письменной информации потребитель имеет право возвратить товар в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Однако возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи, возможен при соблюдении следующих условий:

1. должны быть сохранены товарный вид товара, его потребительские свойства, а так же документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

2. потребитель не в праве отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально – определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

3. в случае отказа потребителя от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, продавец обязан вернуть потребителю денежные средства, уплаченные за такой товар, но при этом в соответствии с п.4 ст.26 Закона «О защите прав потребителей» он вправе утверждать расходы на доставку от потребителя возвращенного товара.[61]

Срок удовлетворения требования потребителя о возврате товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи, - не позднее 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Законодатель не указывает форму, в которой должно быть сделано заявление о возврате товара, лучше, если оно будет сделано в письменной форме, поскольку в этом случае потребителю не придется доказывать факт и время предъявления требования продавцу.[62]

Привожу примерный образец заявления покупателя о возврате товара, приобретенного дистанционным способом (рис.2 см. приложение 2).

В письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее- Федеральная служба) от 8 апреля 2005г. №0100⁄ 2569-05-32 «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара» сообщается о значительном увеличении количества обращений граждан по поводу обмана и введения их в заблуждение относительно потребительских свойств и качеств товаров, реализуемых вне стационарных мест торговли, посредством ознакомления потребителей с предложенным описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах и т.п., а также посредством электронных средств массовой информации и средств связи (телерадиореклама, почтовая связь, Интернет).[63]

Поскольку в большинстве случаев защита нарушенных потребительских прав граждан в рамках гражданского судопроизводства все еще недостаточно совершенна и эффективна, а в отдельных случаях затруднена или просто невозможна по причине умышленного несоблюдения со стороны продавцов соответствующих обязательных требований законодательства о защите прав потребителей, связанных, в частности с доведением потребителей полной, необходимой информации о продавце 9что зачастую не позволяет даже идентифицировать и определить надлежащего ответчика по делу), для Роспотребнадзора приобретает особую значимость решение вопросов организации целенаправленной деятельности по контролю и надзору за соблюдением требований, предъявляемых к дистанционному способу продажи товаров, и выработки связанной с этим системы превентивных мер.[64]

Как показывает анализ обращений граждан, поступающих в Федеральную службу, до 70% жалоб потребителей, пожелавших воспользоваться услугами дистанционной торговли, приходится на факты обмана при продаже биологически активных добавок к пище (БАД) и товаров медицинского назначения, которые как правило, в конечном итоге реализуются по месту нахождения покупателя, т.е. непосредственно на дому у потребителя. При этом не редко в результате сознательного ведения потребителей в заблуждение относительно истинных потребительских свойств этих товаров причиняется вред жизни и здоровью потребителей.

В этой связи для субъектов предпринимательской деятельности, осуществляющих или желающих осуществлять розничную продажу товаров дистанционным способом, является обязательным соблюдение соответствующих норм, закрепленных в абз. 2 п.4 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998г. №55, не допускающих вне стационарных мест торговли продажу продовольственных товаров (за исключением мороженного, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм.[65]

При выявлении со стороны должностных и юридических лиц нарушений указанных правовых норм в отношении них в установленном порядке применяются меры административной ответственности, предусмотренные ст.14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», а при несоблюдении определенного санитарными правилами порядка реализации БАД – ч.2 ст. 14.4 КоАП РФ.

В вышеназванном указывается, что при наличии соответствующих жалоб и обращений потребителей контролирующие органы полномочны возбуждать дела об административном правонарушении и проводить административное расследование в отношении виновных должностных и юридических лиц, но требования потребителей имущественного характера согласно ст. 11 ГК РФ подлежат рассмотрению только в рамках гражданского судопроизводства и в административном порядке рассматриваться не должны.[66]

Таким образом, если потребителю был причинен имущественный вред действиями продавца (изготовителя), то обращение потребителя в контролирующие органы не будет являться основанием для возмещения ему понесенных убытков. Необходимо обращаться в суд с исковым заявлением, в котором потребитель сможет подробно изложить все факты причинения ему определенных убытков и соответственно заявить определенные требования о взыскании денежных средств с продавца (изготовителя) или совершении им определенных действий.

Если при получении товара, приобретенного дистанционным способом, или в процессе его дальнейшего использования потребитель обнаружил его ненадлежащее качество, в этом случае ему необходимо руководствоваться общим положениями, установленными в отношении реализации прав потребителя при приобретении ими товара ненадлежащего качества, которые были рассмотрены в предыдущих разделах.[67] Никаких дополнительных особенностей в отношении последствий продажи товара ненадлежащего качества, приобретенных дистанционным способом, законодателем не установлено.

Заключение

Важной гарантией охраны прав потребителей явилось положение закона, в соответствии с которым законодательные акты, затрагивающие права потребителей, не могут ограничивать права или снижать гарантии их защиты по сравнению с установленными этим Законом.

Закон о защите прав потребителей закрепил важнейшие международно-признанные права потребителей. К основным правам потребителей были отнесены: право на надлежащее качество; право на безопасность; право на информацию; право на государственную и общественную защиту прав потребителей, право на объединение в организации потребителей. Кроме того, Закон о защите прав потребителей установил и ряд дополнительных гарантий охраны их прав. К ним, прежде всего, следует отнести: право на получение льгот в сфере, торгового и других видов обслуживания; право на. Обмен товара надлежащего качества; признание недействительными условий договора, ущемляющих права. потребителей. В Законе о защите прав потребителей основной упор сделан на определение имущественной: ответственности за нарушение прав потребителей и в ocoбенности на возмещение убытков как наиболее полно отвечающее рыночным отношениям. При этом положения Закона опираются на основополагающие принципы гражданского права. На ряду с мерами договорной ответственности Закон содержит ряд норм, регулирующих ответственность за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителей.

Нормы законодательства о защите прав потребителей стали для всех областей сферы обслуживания граждан опорными.

Соотношение Закона о защите прав потребителей с Гражданским Кодексом может быть охарактеризовано следующим образом. Закон о защите прав потребителей, содержит их фундаментальные права, опирается на общие положения гражданского законодательства, а его действие немыслимо без использования таких важнейших гражданско-правовых категорий, как имущественная ответственность, вина, убытки, вред, договор и ряд других

Другими словами, если гражданское законодательство призвано урегулировать товарно-денежные отношения независимо от субъектного состава, то Закон о защите прав потребителей регламентирует специфику этих отношений для потребителей на рынке товаров и услуг. С другой стороны, Закон о защите прав потребителей тесно взаимодействует с актами хозяйственного законодательства установившими требования к деятельности организаций, производящих товары и услуги для населения, качеству потребительских товаров и услуг и т.д.

Таким образом, с принятием Закона о защите прав потребителя в России начало формироваться законодательство о защите прав потребителей, которое представляют собой специфическое законодательное наслоение над отраслевым законодательством (причем не только над гражданским, но и уголовным, административным и т.д.), основной целью которого является предоставление специфических дополнительных прав потребителям и возложение на их контрагентов дополнительных требований, балансирующих их неравное экономическое положение на рынке. Вместе с тем, очевидно, что с принятием Закона о защите прав потребителей, не могли быть разрешены все вопросы, касавшиеся проблем их защиты в конкретных областях.

Можно сказать, что с принятием Закона «О защите прав потребителей» в РФ начало формироваться потребительское законодательство как специфическая надстройка над отраслевым законодательством (не только гражданским, но и уголовным, административным и т.д.), основной целью которого является предоставление дополнительных гарантий защиты прав потребителей при их взаимодействии с организациями на рынке товаров и услуг и возложение на последних дополнительной ответственности за нарушение этих прав.