![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Современные коммуникационные технологии работы с организационным кризисом.
ВОПРОС 1. В жизненном цикле любой организации следует прогнозировать возникновение кризисных ситуаций и планировать схему коммуникаций в кризисный период. Типология организационных кризисов: 1. Типология Д.Ньюса, А.Скотта и Дж.Турка (Калифорния, 1993 г.)
2. Типология С.Катлипа, А.Сентер и Г.Брумма: § Неожиданные кризисы (транспортные катастрофы, землетрясения, гибель руководства и пр.); § Назревающие кризисы (конфликтные ситуации в коллективе, изменения гос.политики, социальной ситуации и пр.); § Непрерывные кризисы (сплетни, интриги, искажения информации в прессе, конкурентная борьба). § 3. Типология С.Блэка: § Известное неизвестное (известно, что это может случиться, но неизвестно когда: изменение конъюнктуры, рекламации, опасность аварий и пр.); § Неизвестное известное (неизвестно, какое точно событие произойдет и в какие сроки: непредвиденные катастрофы, порча продукции, нарушение технологии и пр.).
Таким образом, кризисная ситуация возникает в результате внезапного и влекущего за собой разрушительные последствия чрезвычайного происшествия природного или социального происхождения. При этом КС в любом случае поддаются прогнозированию и требуют планирования коммуникаций, смягчающих последствия кризиса для организации.
Факторы кризисной ситуации, влияющие на процесс коммуникации: 1. Внезапность – общая, одновременная для организации и общественности; частичная, когда общественность раньше узнает об опасности. 2. Недостаточность информации – многофакторность кризисной ситуации и одновременность различных событий порождают сложность адекватного анализа ситуации и своевременного информирования общественности. 3. Разрастание кризисных явлений – большая скорость динамики кризисной ситуации, инерция реагирования. 4. Потеря контроля над каналами коммуникаций – разноречивая информация в СМИ, часто несоответствующая действительности; слухи, как компенсация промедления в информировании. 5. Рост влияния внешних факторов – СМИ, общественности, клиентов (распространение слухов, ожидание реакции формы, ожидание информации и гарантий стабильности). 6. Позиция «загнанного в угол» – желание замолчать проблему, переждать; дефицит времени на принятие решений. 7. Паника (как внутри организации, так и вне ее) – при недостатке информации и решительных действий организации по преодолению кризиса. Следствием воздействия данных факторов могут быть: § Колебания и нерешительность в выборе стратегии выхода из кризиса; § Затуманивание информации, отговорки; § Все усилия и время тратятся на месть конкурентам, повинным в кризисе; § Неискренность или уклонение от информирования общественности; § Демагогия вместо конкретики; § Конфронтация с внешней средой; § Попытка судебных разбирательств и громких скандалов.
ВОПРОС 2. Управление коммуникациями в кризисный период является составной частью управления коммуникационными проблемами организаций (Говард Чейс), «…которое есть способность понять, мобилизовать, координировать и подчинять все функции стратегии и тактики ПР-службы достижению единственной цели – активному участию в разработке политики по отношению к общественности, от которой зависит судьба организации».
Отсюда управление кризисными проблемами включает: 1. Идентификацию проблем а) предвидение (за 1-3 года до их перерастания в кризис); б) селекция (отбор 5-10 наиболее важных для организации). 2. Анализ влияния проблем на группы общественности: § Выявление + и - ситуации; § Прогноз изменений в социальной среде организации; § Поиск приемов нейтрализации негативных факторов. 3. Планирование и апробацию альтернативных вариантов коммуникаций: § Соответствие схемы кризисной коммуникации стратегиям фирмы; § Одобрение руководства; § Тренировка действий в кризисных коммуникациях. 4. Реализацию программы коммуникаций с целью информирования о позициях организации и изменения восприятия общественности в кризисной ситуации: § Исследования прогнозируемых проблем; § Анализ результатов исследований; § Информирование общественности о риске; § Лоббирование проектов; § Информационная поддержка СМИ; 5. Оценку результатов программы кризисных коммуникаций с точки зрения ущерба организации от последствий кризиса. Перерастание проблемы в кризис требует альтернативного управления коммуникациями. Кризис ставит перед организацией два вопроса: 1. Что делать (анализировать); 2. Что говорить (оперативная и адекватная ситуации информация). Практические шаги по организации кризисной коммуникации: 1. Выбрать четкую, недвусмысленную позицию, позволяющую использовать гибкую тактику при неизменности основных принципов. 2. Привлечь к активным коммуникациям руководство (выступления, присутствие на месте событий, пресс-конференции). 3. Привлечь «третью» силу (поддержка известных людей, лидеров мнений, ученых, специалистов и пр.). 4. Организовать коммуникацию с места событий (с руководителями, специалистами для СМИ, документы для СМИ). 5. Централизовать коммуникации (специальная команда под руководством одного человека осуществляет всю внутреннюю и внешнюю коммуникацию, делает заявления от лица организации). 6. Сотрудничать со СМИ (контролируемым каналам давать самую оперативную информацию на самом высоком уровне, нейтрализовать конкурирующие каналы документальным информированием и сотрудничеством). 7. Наладить внутреннюю коммуникацию: § Четкая работа сотрудников на своем месте зависит от знания действий во время кризиса; § Отсечение слухов и домыслов, недопущение их распространения за пределы организации; § Недопущение паники. 8. Анализ всех участников кризиса (непосредственных и потенциальных), его последствий для фирмы и общественности, чтобы в процессе коммуникации смягчить удар (неустойки, компенсации, решение бытовых проблем и пр.). 9. Осуществлять непрерывный мониторинг (наблюдение и оценка) динамики кризиса: состояние сотрудников, реакция общественности и клиентов, эффективность коммуникаций. Т.о., кризисная коммуникация является особой сферой деятельности, она требует специальных и оперативных технологий коммуникации. Идея кризисной коммуникации: СКАЖИ ВСЕ (что адекватно ситуации) И СКАЖИ ЭТО НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО! Результатом кризисной коммуникации должны стать: а) окончание кризисной ситуации; б) минимизирование потерь; в) восстановление доверия. Пример проваленной кризисной коммуникации: Чернобыльская авария 26 апреля 1986 г. около 1.00.
Основные (подконтрольные) факторы эффективности кризисной коммуникации: 1. Наличие плана КК: § схема информирования внутренней и внешней общественности; § расстановка людей по отдельным коммуникационным направлениям; § анализ каналов коммуникации; § планирование участия руководства; § анализ последствий кризиса по сегментам аудитории; § основная линия поведения фирмы в период и после кризиса. 2. Формирование специальной команды по кризисным коммуникациям: § Подготовка документов для СМИ и внутренней общественности; § Анализ коммуникационной обстановки и аналитические справки руководству; § Разработка коммуникационных мероприятий, работа с каналами; § Мониторинг общественного мнения и пр. 3. Наличие сильного коммуникатора, координирующего все каналы кризисной коммуникации: § Компетентность в вопросах кризисной ситуации; § Коммуникабельность, честность; § Авторитетность, безупречность репутации. Роберт Делиншнейдер (президент ПР-фирмы «Хиллэнд Ноултон» США): «Организация, у которой возник кризис, должна выйти на публику не позже, чем через 3-6 часов после того, как об этом будет сообщено по каналам новостей. В противном случае можно считать, что она уже мертва». Дополнительные (слабо контролируемые) факторы эффективности КК: 4. Информированность и настроение персонала организации; 5. Позиции и поведение руководства (стрессоустойчивость); 6. Учет ущемления интересов широкой общественности в результате кризиса и восполнение ее потребностей в информации. Особой задачей во время кризиса становится БОРЬБА СО СЛУХАМИ. Причины появления слухов: - частичное или полное несоответствие информации, даваемой организацией и СМИ; - неправдивая информация; - отсутствие или недостаточность информации; - длительные паузы в информировании; - ощущение бесконтрольности ситуации (паника); - несоответствие масштабов кризиса мощности кризисной коммуникации (количество каналов, объемы информации и пр.).
План проведения практических занятий (по отдельному плану)
|