Современные технологии работы с конфликтом.

ВОПРОС 1.

Конфликт – острое столкновение противоположных позиций в процессе взаимодействия людей.

Признаки конфликта:

1. наличие противоположных позиций;

2. наличие столкновения между ними.

Овладение конфликтом возможно в случае:

- если прекращается столкновение;

- если позиции перестают быть противоположными.

Типы конфликта:

1. Внутриличностный (столкновение желаний и принципов).

2. Межличностный (между двумя людьми).

3. Групповой (между группами людей).

Ситуация, в которой имеются противоположные позиции и возможность их столкновения, называется конфликтной (КС).

Столкновение позиций бывает:

- скрытым, неявным;

- открытым, явным.

Закономерность любого конфликта: он начинается со скрытой фазы (КС) и переходит в открытую (инцидент).

Стадии КС:

1. Появление предмета конфликта.

2. Поляризация мнений.

Появление предмета конфликта возможно при ущемлении интересов членов коллектива и неотвратимо, если это ущемление превысило критический порог:

1. Для производственных интересов (обязанности и условия труда, объем работы и пр.) – ущемление прав 76% коллектива;

2. Для социальных (социальный статус) – 61, 5% коллектива;

3. Для личных (представления о справедливости, добре и зле, моральные ценности) – 38, 1%;

4. Для финансовых (материальное положение) – 23, 5%.

Т.о., конфликтная ситуация имеет место, если в результате управленческих или иных действий ущемляются интересы части коллектива, и это ущемление критический порог возникновения конфликта.

Ущемление интересов может быть значительным и незначительным, прямым и косвенным. Отсюда, позиции членов коллектива относительно предмета конфликта включают:

согласие

ПОЛНОЕ

несогласие

ПРЯМОЕ

согласие

ЧАСТИЧНОЕ

несогласие

___________________________________________________________

согласие

ПОЛНОЕ

несогласие

ОПОСРЕДОВАННОЕ

согласие

ЧАСТИЧНОЕ

несогласие

Данные восемь позиций можно объединить в группы СОГЛАСИЯ (А) и НЕСОГЛАСИЯ (Б):

Группа А: Прямое полное

СОГЛАСИЕ

Опосредованное частичное

_____________________________________________________________

Группа Б: Прямое полное

НЕСОГЛАСИЕ

Опосредованное частичное

Отсюда, роли в конфликте бывают:

1. Активные – представители групп прямого согласия и несогласия (лидер конфликта – вербует сторонников; инициатор – провоцирует инцидент).

2. Пассивные – представители групп частичного согласия и несогласия (организуются в группы поддержки лидеров).

ВОПРОС 2.

Медиация – технология овладения конфликтом:

1. Работа с предметом (причиной) конфликта:

- ДО КОНФЛИКТА (прогноз ущемления интересов до появления конфликтной ситуации, устранение предмета конфликта путем изменения решения);

- ПОСЛЕ КОНФЛИКТА (анализ его причин и изменение вызвавшего конфликт решения).

Здесь следует учитывать принцип распределения (правило Парето): соотношение - 2: 8 (в любом коллективе 20% всем недовольных – «скандалистов», 80% - «тружеников»; 80% времени – на выполнение 20% работы и наоборот, 20% коллектива выполняет 80% задачи и т.д.).

2. Работа с лидерами. Цель: оба или хотя бы один из них должен изменить свою точку зрения.

Чтобы не оказаться втянутым в конфликт, руководителю следует работать с лидерами одновременно (встреча назначается индивидуально и поочередно, с небольшим смещением по времени). Поочередная работа с каждым лидером неминуемо втягивает руководителя в конфликт, т.к. каждый лидер будет вербовать руководителя в свои ряды.

Т.о., управлять конфликтом можно лишь тогда, когда руководитель не втянут в него (в др.случае разрешать конфликт должно не втянутое в него лицо).

Способы погашения инцидента (второй стадии конфликта) – т.е. острого и открытого столкновения противоположных позиций.

Условия возникновения инцидента:

А) завершение созревания конфликтной ситуации;

Б) повод к инциденту;

В) достаточное количество участников.

А) признаки созревания КС:

- есть предмет конфликта и противоположные мнения;

- есть лидеры позиций, которые активно вербуют сторонников;

- есть группы людей с полярными позициями;

- есть инициаторы конфликта.

Б) может быть любой, совпадающий по времени с окончанием созревания КС. Повод никогда не является причиной конфликта.

В) должна произойти групповая встреча носителей противоположных позиций.

Сценарии развития инцидентов:

1. РЕГРЕССИВНЫЙ, когда через некоторое время инцидент угасает сам собой, поскольку в его процессе обостряется столкновение позиций и участники теряют предмет конфликта. В этом варианте выигравших нет, и конфликт не окончен, т.к. интересы одной из групп все равно остаются ущемленными, а в процессе инцидента рождаются новые (побочные) предметы КС.

Т.о., инцидент в любом случае следует прекратить.

2. ПРЕКРАЩЕННЫЙ:

- А) в самом начале (не потерян предмет конфликта);

- Б) через некоторое время (потерян предмет конфликта);

- В) непреднамеренно;

- Г) преднамеренно

Вариант А-Г – наиболее продуктивный.

Прекращение инцидента:

1. Мягкое (вариант А-Г) – в виде просьбы, он возвращает конфликт на уровень КС и вынуждает лидеров открыть позиции и искать союза с руководителем.

2. Жесткое (вариант Б-Г или в случае несрабатывания мягкого варианта) - в виде требования или приказа.

Опасность для руководителя в процессе прекращения инцидента:

- вольное или невольное втягивание в конфликт;

- объединение лидеров против руководителя, в случае очень жесткого прекращения конфликта. Здесь возникает «заговор» или спонтанная оппозиция (в процессе беседы с лидерами после инцидента).

Т.о., в результате принятия управленческого решения могут быть ущемлены интересы членов коллектива, поэтому необходимо прогнозировать – приведет ли это к созданию КС. Если да, то можно устранить причину будущего конфликта путем изменения решения или попытаться овладеть конфликтом сразу после его начала. Здесь важно правильно определить лидеров и грамотно провести с ними беседу. Если конфликт перешел в фазу инцидента – следует прекратить его в самом начале с помощью мягкого варианта. При этом следует избегать втягивания в конфликт, работы с лидерами поодиночке и жесткого варианта прекращения инцидента.

План проведения практических занятий(по отдельному плану)