Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Поняття комунікацій та комунікаційного процесу
|
|
Менеджмент — це процес, який забезпечує виконання людьми певних дій, і основою цього процесу є комунікації.
Проблема ефективних комунікацій — одна з ключових у діяльності керівників, оскільки за їх допомогою здійснюється обмін повідомленнями, що виражені різними символами та мають певне змістове навантаження (містять ідеї і нову інформацію).
Комунікації — це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації.
Комунікаційна мережа — це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.
Один із сучасних авторів теорії комунікацій, Клауд Шеннон, проводить паралель між способами спілкування техніки (машин) та людей. У праці «Математична теорія комунікацій» Клауд Шеннон та Уоррен Вівер дають таке визначення комунікацій: " Це усі дії, за яких один розум впливає на інший".
Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менеджменті. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти керівні команди, міжособистісні стосунки можуть деформуватися. Західні спеціалісти стверджують, що керівники від 50 до 90% свого робочого часу витрачають на комунікації1. Це стає зрозумілим, коли врахувати, що керівники обмінюються інформацією для реалізації своєї ролі в міжособистісних стосунках, в процесі прийняття управлінських рішень, а також для виконання функцій планування, організації, мотивації та контролю.
Для ефективного функціонування будь-якої організації необхідно забезпечити належні комунікації. Однак управлінська практика дає можливість констатувати, що створення ефективної, надійної системи обміну інформацією, яка би відповідала вимогам повноти, достатності, оперативності, гнучкості, — це одна із найскладніших проблем в організаціях. Тому цілком зрозуміло, що ефективно працюючий керівник — це керівник ефективний в комунікаціях.
Комунікації — складний процес, який включає ряд взаємозв'язаних кроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація — це обмін, в якому кожному належить активна роль. У процесі комунікації відправник складає повідомлення і передає його адресату (отримувачу).
Комунікаційний процес — це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння отримувачем інформації, яка є предметом обміну.
У сучасній теорії менеджменту виділяють такі елементи процесу обміну інформацією:
1. Відправник (особа, яка генерує ідею або збирає, опрацьовує інформацію та передає її).
2. Повідомлення (інформація, закодована певним чином за допомогою символів).
3. Канал (засіб передачі інформації).
4. Отримувач (адресат, особа, якій призначена інформація і яка певним чином інтерпретує її).
5. Зворотний зв'язок (реакція). Цей елемент часто залишається поза увагою, а одностороннє спілкування є, як правило, малоефективним, хоча загальновизнано, що будь-яка система функціонує ефективно за умови існування налагодженого зворотного зв'язку. Для пояснення процесу комунікації пропонувалося багато моделей. На жаль, значна кількість теоретиків та практиків менеджменту недооцінили значення етапів розуміння, сприйняття повідомлення в комунікаційному процесі, поділяючи, таким чином, підхід так званої " конвеєрної" теорії комунікацій. При цьому не беруть до уваги, чи зрозумів отримувач суть повідомлення, тобто, з поля зору випадає надзвичайно важливий аспект комунікаційного процесу, а саме: деформація інформації в процесі передачі. Практика свідчить, що такий однобічний тип комунікації є неефективним.
Найпростіші теорії комунікації передбачають взаємодію трьох елементів (складників): відправника (того, хто надсилає повідомлення), самого повідомлення та адресата (того, хто його сприймає). Один з найперших теоретиків у галузі комунікацій С.Е.Осгуд доповнив основну модель концепцією зворотного зв'язку. Він довів, що повідомлення ніколи не сприймається в чистій формі, а завжди по-різному інтерпретується його отримувачами.
При обміні інформацією відправник та адресат здійснюють свої дії реалізацією кількох взаємозв'язаних етапів, що є складним процесом: кожний з етапів є точкою, в якій суть повідомлення може бути викривлена або повністю втрачена. Ці етапи в теорії менеджменту формулюються так:
^ зародження ідеї;
^ кодування та вибір каналу;
^ передача інформації;
^ декодування (переведення символів відправника у думки отримувача).
Отже, при проектуванні та експлуатації комунікаційних систем необхідно враховувати наявність багатьох джерел деформації інформаційних потоків (мова, сприйняття, статус керівника та підлеглого тощо). У теорії передачі інформації це явище називається шумами, до яких належить все те, що спотворює суть повідомлення. Менеджери повинні пам'ятати, що шуми присутні завжди, і на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне викривлення суті повідомлення. Тому необхідною умовою ефективних комунікацій в організації є забезпечення надійного зворотного зв'язку, адже будь-яка система, в тому числі і комунікаційна, може ефективно функціонувати лише за умови наявності ефективного зворотного зв'язку. При цьому відправник та адресат міняються ролями, і відправник має можливість впевнитися у правильності інтерпретації свого повідомлення.
Ефективна комунікація (тобто така, що приводить до бажаного типу поведінки адресата) має чотири стадії:
1. Забезпечення уваги адресата (забезпечення готовності адресата приймати інформацію). Процес комунікації може розірватися вже на першій стадії, якщо відправник не зможе подолати конкуренцію повідомлень, під якою розуміють одночасну дію на адресата кількох джерел інформації.
2. Забезпечення розуміння суті повідомлення. Багато комунікацій на цій стадії терплять крах, тому менеджер, використовуючи канали зворотного зв'язку, повинен переконатися у розумінні підлеглими суті повідомлення.
3. Визнання. Цей етап передбачає забезпечення готовності адресата підкорятися (виконати те, що вимагається від нього у зв'язку з отриманим повідомленням).
4. Дія. Це останній етап ефективної комунікації. Він передбачає виконання адресатом певних дій на основі повідомлених вимог. Найбільш ефективним засобом реалізації цього етапу є переконання підлеглих у наявності зв'язку між цілями організації та потребами працівників.
2. Канали та засоби комунікацій
Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.
Формальні комунікації — передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією " проходження інформації каналами". Формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.
До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.
Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:
^ ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;
^ викладення конкретних, інструкцій щодо виконання робіт;
^ забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;
^ надання інформації про процедури і методи виконання роботи;
^ забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.
Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим, комунікації зверху вниз мають певні недоліки:
^ створення передумов для формування авторитарної системи;
^ значне завантаження підлеглих;
^ постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.
Один з методів подолання цих проблем — організація потоків інформації знизу вгору, тобто, налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників фірми доходить не більше, як 10% інформації, надісланої їм робітниками.
Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.
Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.
Неформальні комунікації — не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління повинен пам'ятати, що він теж частково бере участь у розповсюдженні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого — це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглими).
Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів.
Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливу та контролю. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій — невід'ємна частина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.
Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру. Курт Девіс, автор відомих робіт з біхевіористики, вказував на типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях.
Позитивні характеристики системи неформальних комунікацій:
^ швидкість передавання інформації;
^ потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;
^ передбачливий характер неформальних, комунікацій;
^ оперування, як правило, останніми новинами тощо.
У науковій і навчальній літературі відомі й інші підходи до класифікації комунікацій. Так, Л.А.Жданова всю інформацію (офіційну та неофіційну) розподіляє на три групи:
1) комунікації між двома індивідами;
2) комунікації між індивідом та групою;
3) комунікації всередині групи.
Далі розподіл здійснюється на відомі вже нам вертикальні та горизонтальні комунікації.
Американські автори Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф.1 виділяють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:
^ комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;
^ комунікації між рівнями і підрозділами організації.
Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника.
Комунікації поділяються на два великих класи: письмові та усні.
Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Переваги таких комунікацій:
^ добре збереження інформації;
^ можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;
^ ґрунтовність підготовки;
^ можливість доведення до багатьох працівників.
Недоліки письмових комунікацій:
^ складність поновлення;
^ об'ємність інформації (особливо знизу вгору).
Усні комунікації— телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо). Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.
Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем.
Вдосконалення письмових й усних комунікацій можна забезпечити використанням контрольного переліку " П'ять " С" комунікації", який приводиться Р.Фалмером*. Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з таких категорій, то воно успішно перенесе ідеї від відправника до отримувача:
^ Ясність. Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Мерфі (" Якщо що-небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується"), то це буде звучати приблизно так: " Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення повинно бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.
^ Повнота. У спробах спростити і уяснити ситуацію ми можемо потрапити в пастку неповноти.
^ Лаконічність. Більшість комунікацій удосконалюється, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У випадку формування довгих послань проблема рідко пов'язана з обсягом теми. Частіше справа у неспроможності комунікатора скласти конкретне повідомлення, яке він хоче передати.
^ Конкретність. Часто комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, коли вони не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція, звичайно, набуває цінності, коли ми маємо справу з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.
^ Коректність. Вміле використання методів комунікації буде зовсім непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди викликані намірами викривити інформацію. Незначні перебільшення, а також необгрунтовані узагальнення та припущення спроможні перерости у великі комунікаційні бар'єри.
" П'ять " С" комунікації" корисні при оцінюванні будь-якого повідомлення і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги.