Процесс управления конфликтом

Обычно процесс управления конфликтом начинается с по­сягательства или нарушения одной стороной психологической, физической или ценностной территории другой стороны. Модель управления конфликтом, представленная на рис. 13.2, включает четыре стадии.

Стадия 1 — осознание. Эта стадия, подразумевающая, что сто­роны начинают осознавать напряжение (противостояние), — пер­вый признак конфликта. Она возникает в связи с осознанием не­совместимости потребностей и ценностей обычно:

♦ из-за утверждения, когда одна сторона высказывает что-то другой стороне или сторонам;

♦ когда одна сторона настаивает на спорном вопросе, кото­рому противостоит другая сторона или стороны;

♦ из-за обратной связи, когда одна сторона дает обратную связь другой стороне, но обратная связь отвергается.

Стадия 2 — оценка. Определение природы конфкликта предпо­лагает понимание сторонами того характера конфликта — либо это

Рис. 13.2. Модель управления конфликтом

конфликт потребностей, либо конфликт ценностей. Ключом к определению корней конфликта потребностей или ценностей яв­ляется вопрос: «Имеет ли конфликт реальные и конкретные по­следствия для сторон?», т.е. влияет ли он на время, собственность, деньги или здоровье участников спора.

Стадия 3 — снижение конфликта. Эта стадия подразумевает снижение уровня эмоционального направления (рассеивание не­гативных эмоций), разъяснение и понимание различий, чтобы противоборствующие стороны могли урегулировать конфликт, т.е. договориться об изменении губительного поведения, а также негативного отношения и чувств по отношению друг к другу. Это, может быть, не будет соглашение, которое решит все разногласия, но оно позволит обеим сторонам продвинуться вперед в понима­нии различий и установлении взаимного уважения.

Стадия 4 — решение проблемы. Эта стадия подразумевает вступ­ление в процесс решения проблемы для раскрытия образа дей­ствий, который удовлетворит основные интересы всех сторон, участвующих в конфликте, и полностью решит конфликтную си­туацию.